Más allá de lo invisible: por qué la mejor tecnología para atracciones mejora la experiencia del visitante

Todas las grandes atracciones tienen algo en común con el restaurante favorito de tu barrio: las mejores te hacen sentir que te conocen. Recuerdan lo que te gusta y se anticipan a tus necesidades. Esa sensación de reconocimiento es en lo que piensa Lee Cowie, CEO de accesso, cuando reflexiona sobre el papel que debería desempeñar la tecnología en el sector de las atracciones.

«Solo quiero disfrutar del día en un parque temático sin que la tecnología se interponga en mi camino», afirma Cowie. «Cuando entra en juego la tecnología, a menudo tienes que interactuar con diferentes sistemas que no son intuitivos ni fáciles de usar, y eso acaba entorpeciendo tu diversión».

Los recuerdos, las emociones y la reputación influyen en la repetición de visitas, pero Cowie considera que muchos parques de atracciones y atracciones dan la bienvenida a los visitantes habituales como si fueran desconocidos, al menos desde el punto de vista tecnológico. Los titulares de abonos anuales, los visitantes que pasan varios días en el parque e incluso quienes visitan varios parques en un mismo día pueden tener que interactuar con múltiples interfaces dentro de un mismo recinto, y algunas plataformas les piden que vuelvan a autenticar su identidad, que faciliten repetidamente la información de pago o que vuelvan a iniciar sesión en su perfil.

Cowie cree que las soluciones tecnológicas deberían crear un ecosistema conectado en el que se reconozca, se valore y, lo más importante, se recuerde a cada visitante.

La tecnología como amiga
La emoción de una montaña rusa, el aroma de un pretzel recién hecho y la última ráfaga de fuegos artificiales al final de la noche son los momentos que los visitantes de los parques de atracciones atesoran. Y la tecnología de un recinto puede realzar esos momentos… o interrumpirlos por completo.

Algunos parques de atracciones y atracciones implementan soluciones tecnológicas como respuestas directas a retos concretos sin tener en cuenta la fluidez de la experiencia del visitante. Un parque temático puede pedir a un visitante que utilice una cola virtual para la compra de entradas en una interfaz y, a continuación, presentarle una interfaz diferente a la hora de comprar comida o recuerdos.

Estos puntos de fricción se ven agravados por el contraste con el uso de la tecnología en la vida cotidiana de los visitantes: acceso con un solo clic, monederos digitales y una autenticación cada vez más fluida en múltiples aplicaciones no relacionadas entre sí. Cowie cree que esto resulta especialmente molesto para los clientes más fieles de un parque temático.

«Un titular de un pase anual no debería tener que volver a identificarse cada vez que interactúa con la tecnología en un recinto», afirma. «Si un visitante ha acudido a tu parque una docena de veces, no hay razón para que no disfrute de una experiencia coherente y personalizada en cada interfaz que recompense su fidelidad», añade Cowie.

Con más de 1.100 recintos en 31 países que utilizan las soluciones de venta de entradas, punto de venta, Membresía y pagos de accesso, Cowie percibe claramente una creciente demanda de un ecosistema simplificado y conectado que permita a los operadores adaptarse a los perfiles individuales de los visitantes. El hecho es que los operadores ya no quieren productos «a la carta» que supongan un obstáculo entre el visitante y un día agradable.

«Consideramos que las soluciones de accesso constituyen un ecosistema conectado de capacidades que interactúan entre sí, no una línea de productos que operan en sus propios espacios segmentados», afirma Cowie.

Cowie explica que la mejor tecnología debe aparecer en los momentos adecuados para mejorar el día de un cliente, al tiempo que resulta tan fluida que pasa casi desapercibida durante la interacción. Pero para Cowie, la invisibilidad es solo el punto de partida: una tecnología verdaderamente elegante debe reducir las fricciones y crear más espacio para la interacción con el cliente.

«Nos mantenemos al margen», afirma. «La mejor tecnología es elegante. Te hace pasar un día mejor sin que te des cuenta de que está ahí».

Menos fricciones en la experiencia del visitante
Una de las intrusiones inmediatas que pueden aguar el ánimo a un visitante sonriente se produce en el punto de venta. Los visitantes quieren pagar las comidas y los recuerdos con su método preferido, lo que obliga a las atracciones a ampliar cada vez más sus sistemas de punto de venta para incluir innumerables monederos digitales y redes de pago.

En un mundo ideal, gestionar los diversos pagos de los visitantes sería tan sencillo como transferir dinero de un banco a otro. Por desgracia, el panorama del comercio electrónico está inundado de docenas de métodos de pago, cada uno de los cuales exige al operador un porcentaje de la transacción.

«Para el visitante, pasar la tarjeta o el móvil resulta sencillo, pero para los operadores de atracciones es un ámbito complejo y costoso», afirma Cowie. «Bancos nacionales, instituciones financieras internacionales, carteras digitales, sistemas de pago en línea… Cada proveedor de pagos añade costes y complejidad para quedarse con su parte del pastel. Y antes de que el recinto se dé cuenta, está gastando una cantidad enorme de dinero solo por recibir el pago de un visitante».

Cowie cree que los operadores consideran erróneamente la tecnología de pagos como un producto fragmentado en lugar de como una pieza clave de la infraestructura. Al incorporar un punto de venta (POS) unificado con la plataforma de procesamiento accesso Pay Embedded Payments, los operadores pueden agilizar y simplificar las transacciones en todo el recinto, independientemente de cómo elija pagar el visitante.

«Nosotros nos encargamos del paso intermedio negociando las tarifas con los proveedores de procesamiento de pagos y gestionando la gran variedad de formas de pago disponibles», afirma Cowie. «Esto permite a los operadores aceptar tantas formas de pago como sea posible, de la forma más rentable posible».

La misma idea se aplica a la IA. La tecnología debe apoyar la experiencia, en lugar de convertirse en la experiencia.

«La tecnología puede ser realmente potente en una atracción, pero nunca puede sustituir a la autenticidad», afirma Cowie. «Las atracciones olvidan que la autenticidad es lo que ha determinado, y seguirá determinando, su éxito. Nuestra tecnología mejora áreas específicas de la operación para que las personas reales tengan libertad para preservar la experiencia auténtica a través de interacciones personales con los visitantes».

En lugar de adoptar una solución basada en la IA por el mero hecho de innovar, Cowie cree que los operadores deberían utilizar la IA para tomar mejores decisiones a partir de toda la gama de datos generados en el conjunto de la operación, incluida la información operativa que históricamente ha sido difícil de conectar y poner en práctica.

«El ingrediente secreto de la plataforma accesso Intelligence son los datos», afirma Cowie. «Si una atracción no está aprovechando los datos obtenidos de cualquiera de sus programas, está pasando por alto una verdad de oro». Cowie explica que accesso Intelligence recopila datos de toda la operación y facilita la obtención de información a través de un formato conversacional, tanto si está conectada al ecosistema más amplio de accesso como si está integrada en otras herramientas de software de la empresa.

«Un responsable puede, literalmente, preguntar a la plataforma por qué bajó la afluencia de público un día concreto o por qué el menú de un restaurante no está teniendo buena acogida entre los visitantes de un determinado grupo demográfico, y recibir respuestas en lenguaje sencillo respaldadas por datos en tiempo real», explica Cowie.

Cowie también sugiere que los operadores aprovechen sus datos para conectar con los visitantes de forma significativa. Por ejemplo, si los visitantes suelen evitar una montaña rusa concreta cuando supera un tiempo de espera determinado, el operador puede enviar una notificación push a su aplicación móvil invitándoles a reservar su plaza en una cola virtual.

«Podríamos animarles a comprar un pase de acceso rápido, pero eso fomenta la participación a través del gasto», afirma Cowie. «En su lugar, podemos ofrecerles reservar su plaza en la cola y agradecerles la espera ofreciéndoles un vale para el puesto de comida».

Si se utilizan con tacto, estas interacciones personalizadas no resultan intrusivas. Reducen los obstáculos y ayudan a los visitantes a dedicar más tiempo a disfrutar de la experiencia que vinieron a vivir.

La consolidación de plataformas que fomenta la participación
«Creo que el objetivo de toda atracción es conseguir que el visitante vuelva una vez más, que se quede con ganas de un poco más, que se comprometa a volver y que se fidelice», afirma Cowie. «Los datos que recopilamos en nuestra plataforma de inteligencia permiten a los operadores descubrir por qué ha venido un visitante y animarle a que vuelva».

La evolución de un proveedor de venta de entradas a un proveedor integral de soluciones para recintos va en paralelo a la transformación tecnológica del sector. Las atracciones buscan ahora simplicidad y escalabilidad en todo su funcionamiento a partir de un único sistema unificado. Las soluciones integradas crean una hoja de ruta que prioriza la simplicidad sin restar sofisticación.

«Cualquier atracción puede beneficiarse de la sofisticación de nuestro ecosistema, incluso si no adopta determinadas funciones», afirma Cowie. «Siempre está ahí, entre bastidores, así que, si una atracción no lo necesita ahora, el camino sigue allanado y accesible a medida que cambien sus necesidades».

Aunque Cowie confía en que un ecosistema conectado y potenciado por la IA puede mejorar las atracciones de todo el mundo, también reconoce que las expectativas en torno a la personalización —y la tecnología utilizada para hacerla posible— varían según el mercado, y que algunos mercados pueden adoptarla más rápidamente que otros.

Cowie cree que una plataforma consolidada y práctica es la estrategia más sencilla para gestionar múltiples experiencias de los visitantes, al tiempo que se cultivan relaciones auténticas e individuales con cada uno de ellos.

«Podrías ser una de las 30 000 personas que visitan un parque temático ese día, pero te sentirás como si fueras la única persona que importa si la experiencia se ha diseñado exclusivamente para ti», afirma Cowie. «Creo que de ahí surge la fidelidad y para eso está diseñada nuestra tecnología».

Ponte en contacto con accesso y descubre cómo la creación de experiencias conectadas puede ayudar a que cada interacción con los visitantes sea más fluida y significativa.

El artículo anterior está patrocinado por accesso. El contenido presentado no implica el respaldo de IAAPA, IAAPA.org, IAAPA News Daily ni la revista Funworld. La información contenida no debe interpretarse como una recomendación formal de productos y servicios ni como orientación instructiva proporcionada por IAAPA.