Mehr als nur unsichtbar: Warum die beste Attraktionstechnologie den Tag noch schöner macht

Jede großartige Attraktion hat etwas mit einem beliebten Restaurant in der Nachbarschaft gemeinsam: Bei den besten fühlt man sich anerkannt. Sie merken sich, was man mag, und nehmen die eigenen Wünsche vorweg. An dieses Gefühl der Anerkennung denkt Lee Cowie, CEO von accesso, wenn er darüber nachdenkt, welche Rolle Technologie in der Attraktionsbranche spielen sollte.

„Ich möchte einfach nur den Tag in einem Freizeitpark genießen, ohne dass mir die Technik dabei im Weg steht“, sagt Cowie. „Wenn Technik ins Spiel kommt, hat man oft mit verschiedenen Systemen zu tun, die nicht intuitiv oder mühelos zu bedienen sind, und schon wird der Spaß getrübt.“

Erinnerungen, Emotionen und der Ruf eines Parks beeinflussen die Wiederbesuche, doch Cowie hat den Eindruck, dass viele Vergnügungsparks und Attraktionen langjährige Besucher wieder willkommen heißen, als wären sie Fremde – zumindest aus technologischer Sicht. Jahreskarteninhaber, Mehrtagesbesucher und sogar Tagesgäste, die mehrere Parks besuchen, müssen sich innerhalb eines einzigen Parks möglicherweise mit mehreren Schnittstellen auseinandersetzen, wobei manche Plattformen von ihnen verlangen, ihre Identität erneut zu bestätigen, wiederholt Zahlungsinformationen anzugeben oder sich erneut in ihr Profil einzuloggen.

Cowie ist der Ansicht, dass technologische Lösungen ein vernetztes Ökosystem schaffen sollten, in dem einzelne Gäste wahrgenommen, geschätzt und – was am wichtigsten ist – in Erinnerung behalten werden.

Technologie als Freund
Der Nervenkitzel einer Achterbahn, der Duft einer weichen Brezel und das finale Feuerwerk am Ende des Abends sind die Momente, die Besucher von Vergnügungsparks schätzen. Und die Technologie eines Parks kann diese Momente bereichern – oder sie gänzlich stören.

Einige Freizeitparks und Attraktionen setzen Technologielösungen als direkte Antworten auf einzelne Herausforderungen ein, ohne die Fließendheit des Besuchererlebnisses zu berücksichtigen. Ein Themenpark fordert einen Besucher möglicherweise auf, sich über eine Schnittstelle in eine virtuelle Warteschlange für Tickets einzureihen, und präsentiert den Besuchern dann beim Kauf von Speisen oder Souvenirs eine andere Schnittstelle.

Diese Reibungspunkte werden durch den kontrastierenden Einsatz von Technologie im Alltag der Besucher noch verstärkt: Zugriff mit einem einzigen Klick, digitale Geldbörsen und eine zunehmend nahtlose Authentifizierung über mehrere, voneinander unabhängige Apps hinweg. Cowie ist der Ansicht, dass dies insbesondere für die treuesten Kunden eines Themenparks störend ist.

„Ein Inhaber einer Jahreskarte sollte sich nicht jedes Mal neu identifizieren müssen, wenn er an einem Veranstaltungsort mit Technologie interagiert“, sagt er. „Wenn ein Besucher Ihren Park schon ein Dutzend Mal besucht hat, gibt es keinen Grund, warum er nicht an jeder Schnittstelle ein einheitliches, maßgeschneidertes Erlebnis erhalten sollte, das seine Treue belohnt“, so Cowie.

Da mehr als 1.100 Veranstaltungsorte in 31 Ländern die Lösungen von accesso für Ticketverkauf, Kassensysteme, Mitgliedschaften und Zahlungsverkehr nutzen, sieht Cowie eindeutig eine wachsende Nachfrage nach einem vereinfachten, vernetzten Ökosystem, das es Betreibern ermöglicht, auf individuelle Gästeprofile einzugehen. Tatsache ist, dass Betreiber keine À-la-carte-Produkte mehr wollen, die Hindernisse zwischen einem Gast und einem gelungenen Tag schaffen.

„Wir betrachten die Lösungen von accesso als ein vernetztes Ökosystem von Funktionen, die miteinander interagieren, und nicht als eine Produktreihe, die in voneinander getrennten Bereichen agiert“, sagt Cowie.

Cowie erklärt, dass die beste Technologie im richtigen Moment zum Einsatz kommen sollte, um den Tag eines Gastes zu verschönern, dabei aber so nahtlos sein sollte, dass sie während der Interaktion fast unsichtbar bleibt. Doch für Cowie ist Unsichtbarkeit nur die Grundvoraussetzung: Wirklich elegante Technologie sollte Reibungsverluste reduzieren und mehr Raum für die Interaktion mit den Gästen schaffen.

„Wir treten in den Hintergrund“, sagt er. „Die beste Technologie ist elegant. Sie verschönert Ihren Tag, ohne dass Sie merken, dass sie da ist.“

Weniger Reibungspunkte im Gästeerlebnis
Eine der unmittelbaren Störungen, die die Stimmung eines lächelnden Gastes trüben können, findet sich an der Kasse. Gäste möchten Mahlzeiten und Souvenirs mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen, was von den Attraktionen verlangt, ihre Kassensysteme zunehmend um unzählige digitale Geldbörsen und Zahlungsnetzwerke zu erweitern.

In einer idealen Welt wäre die Abwicklung vielfältiger Zahlungsmethoden so unkompliziert wie der Geldtransfer von einer Bank zur anderen. Leider ist die E-Commerce-Landschaft mit Dutzenden von Zahlungsmethoden überflutet, von denen jede einen Prozentsatz der Transaktionssumme vom Betreiber verlangt.

„Für den Gast ist es einfach, seine Karte oder sein Smartphone anzutippen, aber für die Betreiber von Attraktionen ist dies ein komplexer und kostspieliger Bereich“, sagt Cowie. „Inländische Banken, internationale Finanzinstitute, digitale Geldbörsen, Online-Zahlungssysteme – jeder Zahlungsanbieter erhöht die Kosten und die Komplexität, um seinen Anteil am Kuchen zu sichern. Und ehe ein Veranstaltungsort es merkt, gibt er schon eine Menge Geld aus, nur um die Zahlung eines Gastes entgegenzunehmen.“

Cowie ist der Ansicht, dass Betreiber die Zahlungstechnologie fälschlicherweise als fragmentierte Ware betrachten, anstatt sie als Eckpfeiler der Infrastruktur zu sehen. Durch die Integration eines einheitlichen Kassensystems mit der Abwicklungsplattform „accesso Pay Embedded Payments“ können Betreiber die Transaktionen im gesamten Betrieb optimieren und vereinfachen – ganz gleich, wie sich ein Gast für die Bezahlung entscheidet.

„Wir übernehmen den Zwischenschritt, indem wir Tarife mit Zahlungsabwicklungsanbietern aushandeln und die Vielzahl der verfügbaren Zahlungsarten verwalten“, sagt Cowie. „Dadurch können Betreiber so viele Zahlungsarten wie möglich akzeptieren – und das so kosteneffizient wie möglich.“

Das Gleiche gilt für KI. Technologie sollte das Erlebnis unterstützen, anstatt selbst zum Erlebnis zu werden.

„Technologie kann in einer Attraktion sehr wirkungsvoll sein, aber sie kann Authentizität niemals ersetzen“, sagt Cowie. „Attraktionen vergessen oft, dass Authentizität der Grund für ihren Erfolg war und auch weiterhin sein wird. Unsere Technologie unterstützt bestimmte Bereiche des Betriebs, sodass echte Menschen die Freiheit haben, das authentische Erlebnis durch persönliche Interaktionen mit den Gästen zu bewahren.“

Anstatt eine KI-gestützte Lösung nur um der Innovation willen einzuführen, sollten Betreiber nach Cowie KI nutzen, um auf der Grundlage der gesamten im Betrieb generierten Daten bessere Entscheidungen zu treffen – einschließlich der Betriebsinformationen, die bisher nur schwer miteinander verknüpft und nutzbar gemacht werden konnten.

„Die geheime Zutat der accesso Intelligence-Plattform sind Daten“, sagt Cowie. „Wenn eine Attraktion die aus ihrer Software gewonnenen Daten nicht nutzt, ignoriert sie die goldene Wahrheit.“ Cowie erklärt, dass accesso Intelligence Daten aus dem gesamten Betrieb sammelt und dialogorientierte Erkenntnisse ermöglicht, unabhängig davon, ob die Plattform mit dem größeren accesso-Ökosystem verbunden oder in andere Softwaretools eines Unternehmens integriert ist.

„Ein Manager kann die Plattform buchstäblich fragen, warum die Besucherzahlen an einem bestimmten Tag zurückgegangen sind oder warum eine Speisekarte bei Gästen einer bestimmten Zielgruppe keinen Anklang findet, und erhält Antworten in verständlicher Sprache, die durch Echtzeitdaten untermauert sind“, erklärt Cowie.

Cowie schlägt außerdem vor, dass Betreiber ihre Daten nutzen, um auf sinnvolle Weise mit einem Gast in Kontakt zu treten. Wenn Besucher beispielsweise eine bestimmte Achterbahn generell meiden, sobald die Wartezeit eine bestimmte Grenze überschreitet, kann der Betreiber eine Push-Benachrichtigung an ihre mobile App senden und sie dazu auffordern, ihren Platz in einer virtuellen Warteschlange zu reservieren.

„Wir könnten sie dazu anregen, einen Fast-Track-Pass zu kaufen, aber das fördert das Engagement durch Ausgaben“, sagt Cowie. „Stattdessen können wir ihnen anbieten, ihren Platz in der Warteschlange zu reservieren, und uns für ihre Geduld bedanken, indem wir ihnen einen Gutschein für den Imbissstand anbieten.“

Sorgfältig eingesetzt, sind diese personalisierten Interaktionen kein Eingriff in die Privatsphäre. Sie bauen Hindernisse ab und helfen den Gästen, einen größeren Teil ihres Tages damit zu verbringen, das Erlebnis zu genießen, wegen dem sie gekommen sind.

Plattformkonsolidierung, die Engagement schafft
„Ich denke, das Ziel jeder Attraktion ist es, den Besucher dazu zu bringen, noch einmal wiederzukommen, ihn mit dem Wunsch nach ‚noch ein bisschen mehr‘ zu entlassen, ihn zu einem weiteren Besuch zu bewegen und Loyalität aufzubauen“, sagt Cowie. „Die Daten, die wir in unserer Analyseplattform zusammenführen, ermöglichen es den Betreibern, herauszufinden, warum ein Gast gekommen ist, und ihn zu ermutigen, wiederzukommen.“

Die Entwicklung vom Ticketanbieter zum umfassenden Anbieter von Veranstaltungslösungen verläuft parallel zum technologischen Wandel der Branche. Attraktionen wünschen sich heute Einfachheit und Skalierbarkeit für ihren gesamten Betrieb aus einem einzigen, einheitlichen System. Integrierte Lösungen schaffen einen Fahrplan, der Einfachheit in den Vordergrund stellt, ohne dabei auf Raffinesse zu verzichten.

„Jede Attraktion kann von der Ausgereiftheit unseres Ökosystems profitieren, auch wenn sie bestimmte Funktionen nicht nutzt“, sagt Cowie. „Es ist immer hinter den Kulissen vorhanden. Wenn eine Attraktion es also derzeit nicht benötigt, ist der Weg dennoch geebnet und zugänglich, sobald sich ihre Anforderungen ändern.“

Cowie ist zwar zuversichtlich, dass ein vernetztes, durch KI erweitertes Ökosystem Attraktionen weltweit verbessern kann, erkennt jedoch auch an, dass die Erwartungen hinsichtlich der Personalisierung – und der dafür eingesetzten Technologie – je nach Markt variieren und manche Märkte diese möglicherweise schneller übernehmen als andere.

Cowie ist der Ansicht, dass eine konsolidierte, umsetzbare Plattform die einfachste Strategie ist, um vielfältige Besuchererlebnisse zu steuern und gleichzeitig authentische, individuelle Beziehungen zu jedem einzelnen dieser Besucher aufzubauen.

„Man könnte einer von 30.000 Besuchern sein, die an diesem Tag einen Freizeitpark besuchen, aber man wird das Gefühl haben, die einzige Person zu sein, die zählt, wenn das Erlebnis speziell auf einen zugeschnitten wurde“, sagt Cowie. „Ich denke, genau daraus entsteht Loyalität, und genau dafür ist unsere Technologie konzipiert.“

Wenden Sie sich an accesso und entdecken Sie, wie die Schaffung vernetzter Erlebnisse dazu beitragen kann, jede Interaktion mit Gästen nahtloser und bedeutungsvoller zu gestalten.

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