ما وراء المرئي: لماذا تساهم أفضل تقنيات الجذب السياحي في جعل اليوم أكثر متعة

تشترك كل معلم سياحي رائع في شيء مشترك مع المطعم المفضل في الحي: فالأفضل منها يجعلك تشعر بأنك محل تقدير. فهي تتذكر ما تحبه وتستبق احتياجاتك. وهذا الشعور بالتقدير هو ما يفكر فيه لي كاوي، الرئيس التنفيذي لشركة «أكسيسو»، عندما يتناول الدور الذي ينبغي أن تلعبه التكنولوجيا في صناعة المعالم السياحية.

يقول كاوي: «أريد فقط أن أستمتع بيومي في مدينة الملاهي دون أن تعترض التكنولوجيا طريقي». «عندما تدخل التكنولوجيا في الصورة، غالبًا ما تجد نفسك تتعامل مع أنظمة مختلفة ليست بديهية أو سهلة الاستخدام، وهكذا يبدأ التوتر في إفساد متعتك».

تؤثر الذكريات والعواطف والسمعة على عودة الزوار، ومع ذلك يشعر كاوي أن العديد من المتنزهات الترفيهية والمعالم السياحية تستقبل الزوار الدائمين وكأنهم غرباء، على الأقل من الناحية التكنولوجية. قد يتعامل حاملو التذاكر السنوية، والزوار الذين يقضون عدة أيام، وحتى الزوار الذين يتنقلون بين المتنزهات في نفس اليوم، مع واجهات متعددة داخل مكان واحد، حيث تطلب منهم بعض المنصات إعادة التحقق من هويتهم، أو تقديم معلومات الدفع مرارًا وتكرارًا، أو إعادة تسجيل الدخول إلى ملفهم الشخصي.

يعتقد كاوي أن الحلول التكنولوجية يجب أن تخلق نظامًا بيئيًّا مترابطًا يتم فيه التعرف على الضيوف الأفراد وتقديرهم، والأهم من ذلك، تذكرهم.

التكنولوجيا كصديق
إن الإثارة التي توفرها الأفعوانية، ورائحة البريتزل الطري، والانفجارات النهائية للألعاب النارية في نهاية الليل، هي اللحظات التي يقدّرها زوار المتنزهات الترفيهية. ويمكن للتكنولوجيا المتوفرة في المكان أن تعزز هذه اللحظات — أو أن تقاطعها تمامًا.

تستخدم بعض المتنزهات الترفيهية والمعالم السياحية الحلول التكنولوجية كاستجابات مباشرة للتحديات الفردية دون مراعاة انسيابية تجربة الضيف. فقد يطلب متنزه ترفيهي من الضيف التعامل مع طابور افتراضي لشراء التذاكر عبر واجهة واحدة، ثم يعرض على الضيوف واجهة مختلفة عند شراء الطعام أو الهدايا التذكارية.

وتتفاقم نقاط الاحتكاك هذه بسبب التباين في استخدام التكنولوجيا في الحياة اليومية للزائر: الوصول بنقرة واحدة، والمحافظ الرقمية، والمصادقة التي تزداد سلاسة عبر تطبيقات متعددة غير مرتبطة ببعضها. يعتقد كاوي أن هذا الأمر يسبب إزعاجًا كبيرًا بشكل خاص لعملاء المنتزهات الترفيهية الأكثر ولاءً.

ويقول: «لا ينبغي أن يضطر حامل البطاقة السنوية إلى إعادة تقديم نفسه في كل مرة يتعامل فيها مع التكنولوجيا في المكان». ويضيف كاوي: «إذا كان الضيف قد زار منتزهك عشرات المرات، فلا يوجد سبب يمنعه من الحصول على تجربة متسقة ومصممة خصيصًا له في كل واجهة، تجربة تكافئ ولاءه».

مع وجود أكثر من 1,100 موقع في 31 دولة تستخدم حلول «أكسيسو» الخاصة بالتذاكر ونقاط البيع والعضوية والمدفوعات، يرى كاوي بوضوح طلبًا متزايدًا على نظام بيئي مبسط ومتصل يتيح للمشغلين تلبية احتياجات ملفات تعريف الضيوف الفردية. والحقيقة هي أن المشغلين لم يعودوا يرغبون في منتجات «حسب الطلب» التي تخلق عوائق بين الضيف وقضاء يوم ممتع.

يقول كاوي: «نحن ننظر إلى حلول «أكسيسو» على أنها نظام بيئي مترابط من القدرات التي تتفاعل مع بعضها البعض، وليس مجرد مجموعة من المنتجات التي تعمل في مجالاتها المنفصلة».

يشرح كاوي أن أفضل تقنية يجب أن تظهر في اللحظات المناسبة لتحسين يوم الضيف، مع الحفاظ على سلاسة تامة تجعلها تكاد تكون غير مرئية أثناء التفاعل. لكن بالنسبة لكاوي، فإن عدم الظهور ليس سوى الحد الأدنى: فالتقنية الأنيقة حقًا يجب أن تقلل الاحتكاك وتخلق مساحة أكبر لتفاعل الضيف.

يقول: «نحن نبتعد عن الطريق. أفضل تقنية هي تلك الأنيقة. فهي تجعل يومك أفضل دون أن تدرك وجودها».

تقليل الاحتكاك في تجربة الضيف
توجد إحدى المضايقات الفورية التي يمكن أن تفسد مزاج الضيف المبتسم عند نقطة البيع. يرغب الضيوف في دفع ثمن الوجبات والتذكارات بالطريقة التي يفضلونها، مما يتطلب من المعالم السياحية تعزيز أنظمة نقاط البيع بشكل متزايد لتشمل عددًا لا يحصى من المحافظ الرقمية وشبكات الدفع.

في عالم مثالي، ستكون إدارة طرق الدفع المتنوعة للضيوف بسيطة مثل تحويل الأموال من بنك إلى آخر. للأسف، فإن مشهد التجارة الإلكترونية مليء بعشرات طرق الدفع، كل منها يطلب نسبة مئوية من قيمة المعاملة من المشغل.

يقول كاوي: «بالنسبة للضيف، يبدو تمرير بطاقته أو هاتفه أمرًا سهلاً، لكن بالنسبة لمشغلي المعالم السياحية، فهو مجال معقد ومكلف». «البنوك المحلية، والمؤسسات المالية الدولية، والمحافظ الرقمية، وأنظمة الدفع عبر الإنترنت — كل مزود خدمة دفع يضيف تكلفة وتعقيدًا للحصول على حصته من الكعكة. وقبل أن يدرك المكان ما يحدث، يجد نفسه ينفق مبلغًا هائلاً من المال لمجرد استلام دفعة من أحد الزوار».

يعتقد كاوي أن المشغلين ينظرون بشكل خاطئ إلى تكنولوجيا الدفع على أنها سلعة مجزأة بدلاً من كونها حجر الزاوية في البنية التحتية. ومن خلال دمج نقطة بيع موحدة مع منصة معالجة الدفعات المدمجة «accesso Pay Embedded Payments»، يمكن للمشغلين تبسيط وتسهيل المعاملات في جميع أنحاء المكان بغض النظر عن الطريقة التي يختارها الضيف للدفع.

يقول كاوي: «نحن نتولى الخطوة الوسيطة من خلال التفاوض على الأسعار مع مزودي خدمات معالجة الدفع وإدارة الأنواع المتعددة من طرق الدفع المتاحة. وهذا يتيح للمشغلين قبول أكبر عدد ممكن من طرق الدفع، بأقل تكلفة ممكنة».

وتنطبق الفكرة نفسها على الذكاء الاصطناعي. يجب أن تدعم التكنولوجيا التجربة بدلاً من أن تصبح هي التجربة نفسها.

يقول كاوي: «يمكن أن تكون التكنولوجيا قوية حقًّا في أي معلم سياحي، لكنها لا يمكن أن تحل أبدًا محل الأصالة. تنسى المعالم السياحية أن الأصالة هي ما صنع نجاحها، وستظل هي ما يحدد نجاحها. تعمل تقنيتنا على تعزيز جوانب محددة من التشغيل، بحيث يتمتع الموظفون الحقيقيون بالحرية في الحفاظ على التجربة الأصيلة من خلال التفاعلات الشخصية مع الضيوف».

بدلاً من اعتماد حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي لمجرد الابتكار، يعتقد كاوي أن على المشغلين استخدام الذكاء الاصطناعي لاتخاذ قرارات أفضل استنادًا إلى النطاق الكامل للبيانات التي يتم توليدها عبر العملية التشغيلية، بما في ذلك المعلومات التشغيلية التي كان من الصعب تاريخيًا ربطها وتوظيفها.

يقول كاوي: «المكون السري لمنصة accesso Intelligence هو البيانات». «إذا كانت إحدى المعالم السياحية لا تستفيد من البيانات المستمدة من أي من برامجها، فهي تتجاهل الحقيقة الذهبية». يوضح كاوي أن «accesso Intelligence» تجمع البيانات من جميع جوانب العملية وتسهل استخلاص الرؤى التفاعلية، سواء كانت متصلة بنظام «accesso» الأوسع نطاقًا أو مدمجة في أدوات برمجية أخرى تابعة للمؤسسة.

يوضح كاوي: «يمكن للمدير أن يسأل المنصة حرفياً عن سبب انخفاض أعداد الزوار في يوم معين، أو لماذا لا تلقى قائمة طعام مطعم ما إقبالاً لدى فئة سكانية معينة، ويحصل على إجابات بلغة واضحة مدعومة ببيانات في الوقت الفعلي».

يقترح كاوي أيضًا أن يستفيد المشغلون من بياناتهم للتواصل مع الضيوف بطريقة مجدية. على سبيل المثال، إذا كان الزوار يتجنبون عمومًا ركوب أفعوانية معينة عندما يتجاوز وقت الانتظار حدًا معينًا، فيمكن للمشغل إرسال إشعار فوري إلى تطبيقهم على الهاتف المحمول يحثهم على حجز مكانهم في طابور افتراضي.

يقول كاوي: «يمكننا حثهم على شراء تذكرة الدخول السريع، لكن ذلك يشجع المشاركة من خلال الإنفاق». «بدلاً من ذلك، يمكننا أن نعرض عليهم حجز مكانهم في الطابور ونشكرهم على انتظارهم من خلال تقديم قسيمة شراء من كشك المأكولات والمشروبات».

عند استخدامها بحكمة، لا تُعد هذه التفاعلات المخصصة تدخلاً في خصوصية الزوار. فهي تقلل العقبات وتساعد الزوار على قضاء وقت أطول من يومهم في الاستمتاع بالتجربة التي جاؤوا من أجلها.

دمج المنصات الذي يخلق التفاعل
يقول كاوي: «أعتقد أن هدف كل معلم سياحي هو حث الزائر على العودة مرة أخرى، وجعله يرغب في المزيد، والالتزام بزيارة أخرى، وبناء الولاء». «تتيح البيانات التي نجمعها في منصتنا الذكية للمشغلين اكتشاف سبب زيارة الضيف وتشجيعه على العودة».

يتوازى التطور من مجرد مزود لخدمات التذاكر إلى مزود شامل لحلول المواقع مع التحول التكنولوجي الذي تشهده الصناعة. تتطلع المعالم السياحية الآن إلى البساطة وقابلية التوسع في جميع عملياتها من خلال نظام واحد موحد. تضع الحلول المتكاملة خارطة طريق تعطي الأولوية للبساطة دون المساس بالتطور.

يقول كاوي: «يمكن لأي معلم سياحي الاستفادة من تطور نظامنا البيئي، حتى لو لم يتبنى ميزات معينة». «فهو موجود دائمًا خلف الكواليس، لذا إذا لم يكن المعلم السياحي بحاجة إليه الآن، فإن الطريق لا يزال ممهدًا ومتاحًا مع تغير احتياجاته».

بينما يثق كاوي في أن النظام البيئي المتصل المعزز بالذكاء الاصطناعي يمكنه تحسين المعالم السياحية في جميع أنحاء العالم، فإنه يدرك أيضًا أن التوقعات المتعلقة بالتخصيص — والتكنولوجيا المستخدمة لتمكينه — تختلف حسب السوق، وقد تتبنى بعض الأسواق هذه التكنولوجيا بشكل أسرع من غيرها.

يعتقد كاوي أن المنصة الموحدة والقابلة للتنفيذ هي أبسط استراتيجية لإدارة تجارب الضيوف المتعددة مع بناء علاقات حقيقية وفردية مع كل ضيف من هؤلاء الضيوف.

يقول كاوي: «قد تكون واحدًا من 30 ألف شخص يزورون متنزهًا ترفيهيًّا في ذلك اليوم، لكنك ستشعر وكأنك الشخص الوحيد الذي يهم إذا تم تصميم التجربة خصيصًا من أجلك. أعتقد أن هذا هو مصدر الولاء، وهذا هو الغرض الذي صُممت تقنيتنا من أجله».

اتصل بشركة «أكسيسو» واكتشف كيف يمكن لخلق تجارب مترابطة أن يساعد في جعل كل تفاعل مع الضيوف أكثر سلاسة وقيمة.

المقال أعلاه برعاية شركة «أكسيسو». لا يعني المحتوى المقدم تأييدًا من قبل IAAPA أو IAAPA.org أو IAAPA News Daily أو مجلة Funworld. ولا ينبغي تفسير المعلومات الواردة فيه على أنها توصية رسمية بمنتجات أو خدمات أو إرشادات تعليمية مقدمة من IAAPA.