「Beyond Invisible」：最高のアトラクション技術が、その日をより素晴らしいものにする理由

優れたアトラクションには、近所のお気に入りのレストランと共通点があります。それは、最高の場所ほど、客に「自分を見てもらえている」という感覚を与えてくれるということです。客の好みを覚えていて、ニーズを先読みしてくれるのです。アクセソ社のCEO、リー・コーウィー氏は、アトラクション業界においてテクノロジーが果たすべき役割について考える際、まさにこの「見てもらえている」という感覚を念頭に置いているのです。

「私は、テクノロジーに邪魔されることなく、テーマパークでの1日をただ楽しみたいだけなのです」とコーウィー氏は語る。「テクノロジーが登場すると、直感的でもなければ手間もかからないようなシステムとやり取りすることになりがちで、その結果、楽しみが損なわれてしまうのです。」

思い出、感情、評判は再訪の動機に影響を与えますが、カウイー氏は、多くの遊園地やアトラクションが、少なくともテクノロジーの観点からは、長年の常連客をまるで初見の客であるかのように迎えていると感じています。 年間パスポート保有者、複数日滞在の来場者、さらには当日中に複数のパークを回る「パークホッパー」でさえ、1つの施設内で複数のインターフェースを操作することになります。その際、一部のプラットフォームでは、本人確認の再認証を求められたり、支払い情報を繰り返し入力したり、プロフィールへの再ログインを求められたりすることがあります。

コーウィー氏は、テクノロジーソリューションは、個々のゲストが認識され、大切にされ、そして何よりも「記憶」されるような、つながりのあるエコシステムを構築すべきだと考えている。

「友」としてのテクノロジー
ジェットコースターのスリル、ソフトプレッツェルの香り、そして夜を締めくくる花火の最後の閃光――これらは、アミューズメントパークの来園者が大切にする瞬間です。そして、施設のテクノロジーは、そうした瞬間をさらに盛り上げることもあれば、完全に台無しにしてしまうこともあるのです。

一部の遊園地やアトラクションでは、ゲスト体験の流動性を考慮せずに、個別の課題への直接的な対応としてテクノロジーソリューションを導入しています。あるテーマパークでは、あるインターフェースでバーチャルチケットの待ち行列に参加するようゲストに求め、食事やお土産を購入する際には別のインターフェースを提示することがあります。

こうした摩擦は、来園者の日常生活におけるテクノロジーの利用状況――ワンクリックでのアクセス、デジタルウォレット、そして関連性のない複数のアプリ間でのますますシームレスな認証――との対比によって、さらに悪化しています。コーウィー氏は、これがテーマパークの最も忠実な顧客にとって特に大きな支障になると考えています。

「年間パスポート保有者は、施設内でテクノロジーを利用するたびに、毎回改めて本人確認を求められるべきではありません」と彼は言います。「ゲストがあなたのパークを12回も訪れているのであれば、どのインターフェースでも、その忠誠心に報いる一貫性のある、きめ細やかな体験を提供できない理由はありません」とコーウィー氏は述べています。

31カ国、1,100カ所以上の施設で、アクセソのチケット販売、POS、会員管理、決済ソリューションが利用されていることから、コーウィー氏は、運営者が個々のゲストのプロフィールに応じたサービスを提供できる、簡素化され、連携されたエコシステムへの需要が高まっていることを明確に認識している。 事実、運営事業者はもはや、ゲストと充実した一日との間に障壁を作り出す「単品」の製品を望んでいない。

「私たちは、アクセッソのソリューションを、それぞれのセグメントで孤立して動作する一連の製品ではなく、相互に連携する機能の統合されたエコシステムとして捉えています」とコーウィー氏は述べています。

コーウィー氏は、最高のテクノロジーとは、ゲストの一日をより良いものにするために適切なタイミングで現れ、かつゲストとの関わりの中でほとんど目立たないほどシームレスであるべきだと説明する。しかしコーウィー氏にとって、目立たないことはあくまで基本に過ぎない。真に洗練されたテクノロジーとは、摩擦を減らし、ゲストとの関わりのための余地をより多く生み出すものである。

「私たちは邪魔にならないようにします」と彼は言います。「最高のテクノロジーは洗練されています。それがそこにあることに気づかずに、あなたの一日をより良いものにしてくれるのです。」

ゲスト体験における摩擦の低減
笑顔のゲストの気分を台無しにしてしまうような、突如として生じる不快な要素の一つが、決済の場面に見られます。ゲストは食事やお土産の代金を、自分好みの方法で支払いたいと望んでいます。そのため、アトラクション側は、無数のデジタルウォレットや決済ネットワークに対応できるよう、POSシステムをますます拡充していく必要があります。

理想的な世界では、多様なゲストの支払いを管理することは、銀行間でお金が移動するのと同じくらい単純なはずだ。残念ながら、Eコマースの世界には数十もの決済手段が氾濫しており、そのそれぞれが運営者から取引額の一定割合を手数料として要求している。

「ゲストにとっては、カードやスマートフォンをタップするだけで簡単に済みますが、アトラクション運営者にとっては、複雑でコストのかかる領域なのです」とコーウィー氏は述べています。 「国内銀行、国際金融機関、デジタルウォレット、オンライン決済システム――各決済プロバイダーは、自分たちの取り分を確保するためにコストと複雑さを増大させています。そして、施設側が気づく間もなく、ゲストからの支払いを受け取るだけで莫大な費用を費やしていることになります。」

コーウィー氏は、運営者が決済技術をインフラの要ではなく、断片化されたコモディティとして誤って捉えていると考えています。「accesso Pay Embedded Payments」決済処理プラットフォームと統合されたPOSを導入することで、ゲストがどのような支払い方法を選んだとしても、施設全体での取引を効率化・簡素化できます。

「当社は、決済処理プロバイダーとの料金交渉や、利用可能な多種多様な決済手段の管理といった仲介業務を担っています」とコーウィー氏は述べる。「これにより、事業者は可能な限り多くの決済手段を、可能な限りコスト効率良く受け入れることができるのです。」

この考え方はAIにも当てはまります。テクノロジーは、体験そのものになるのではなく、体験を支えるべきものです。

「アトラクションにおいてテクノロジーは非常に強力なツールとなり得ますが、本物らしさに取って代わることは決してできません」とコーウィー氏は言います。「アトラクション運営者は、本物らしさこそが成功をもたらし、今後も成功を定義し続けるものであることを忘れがちです。当社のテクノロジーは運営の特定の領域を強化することで、スタッフはゲストとの個人的な交流を通じて、本物らしさを保つことに専念できるようになります。」

コーウィー氏は、イノベーションのためだけにAIを活用したソリューションを導入するのではなく、運営者はAIを活用して、これまで連携や活用が困難だった運営情報を含め、運営全体で生成されるあらゆるデータからより良い意思決定を行うべきだと考えている。

「accesso Intelligenceプラットフォームの秘密の要素はデータです」とコーウィー氏は語る。 「アトラクションが自社のソフトウェアから得られるデータを活用していないなら、それは『黄金の真実』を無視していることになります。」コーウィー氏は、accesso Intelligenceが運営全般からデータを収集し、より広範なaccessoエコシステムに接続されているか、あるいは企業の他のソフトウェアツールに統合されているかを問わず、対話形式の洞察を提供すると説明する。

「マネージャーは、ある特定の日に来場者数が減少した理由や、レストランのメニューが特定の層のゲストに響いていない理由を、文字通りプラットフォームに尋ねることができ、リアルタイムのデータに裏付けられた平易な言葉で回答を得ることができます」とコーウィー氏は説明します。

また、コーウィー氏は、運営者がデータを活用してゲストと有意義なつながりを築くことを提案している。例えば、特定のジェットコースターの待ち時間が一定時間を超えると、来場者が一般的にそのアトラクションをスキップする場合、運営者はモバイルアプリにプッシュ通知を送信し、バーチャルキューでの順番確保を促すことができる。

「ファストトラックパスの購入を促すことも可能ですが、それは支出を通じてのエンゲージメントを促進することになります」とコーウィー氏は言います。「その代わりに、待ち行列の順番を確保することを提案し、待ってくれたお礼として売店の引換券を提供することもできます」。

慎重に活用すれば、こうしたパーソナライズされたやり取りは、客への干渉にはなりません。それらは障壁を減らし、ゲストが訪れた目的の体験を一日中存分に楽しめるよう支援するのです。

エンゲージメントを生み出すプラットフォームの統合
「あらゆるアトラクションの目標は、来場者に『もう一度来たい』と思わせ、ほんの少しだけ物足りなさを感じさせ、再訪への意欲を高め、ロイヤリティを築くことだと思います」とコーウィー氏は言います。「当社のインテリジェンス・プラットフォームで集約したデータにより、運営者はゲストが訪れた理由を把握し、再訪を促すことができます。」

チケット販売業者から包括的な施設ソリューションプロバイダーへの進化は、業界の技術的変革と並行しています。現在、アトラクション事業者は、単一の統合システムを通じて、運営全体にわたるシンプルさと拡張性を求めています。統合ソリューションは、洗練さを損なうことなくシンプルさを優先するロードマップを構築します。

「たとえ特定の機能を採用していなくても、どのアトラクションでも当社のエコシステムの高度な機能から恩恵を受けることができます」とコーウィー氏は言います。「それは常に舞台裏で機能しているため、現時点で必要としていなくても、ニーズの変化に応じていつでも利用できるよう道は整えられています。」

コーウィー氏は、AIによって強化された連携型エコシステムが世界中のアトラクションを向上させられると確信している一方で、パーソナライゼーションに対する期待――そしてそれを実現するための技術――は市場によって異なり、一部の市場では他の市場よりも早く導入が進む可能性があることも認識しています。

コーウィー氏は、統合された実用的なプラットフォームこそが、複数のゲスト体験を管理しつつ、それぞれのゲストと真摯で個別の関係を築くための最もシンプルな戦略であると考えています。

「その日、テーマパークを訪れる3万人のうちの一人に過ぎないかもしれませんが、その体験があなただけのために特別に企画されたものであれば、自分だけが大切にされていると感じるでしょう」とコーウィー氏は語る。「そこにロイヤリティが生まれるのだと思います。そして、私たちのテクノロジーはまさにそれを実現するために設計されています。」

アクセスコにお問い合わせいただき、つながりのある体験を創出することが、ゲストとのあらゆる接点をいかにシームレスかつ有意義なものにするかをご確認ください。

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