Para além do invisível: por que razão a melhor tecnologia para atrações torna o dia mais agradável

Todas as grandes atrações têm algo em comum com um restaurante de bairro favorito: as melhores fazem-nos sentir reconhecidos. Lembram-se do que gostamos e antecipam as nossas necessidades. É essa sensação de reconhecimento que Lee Cowie, CEO da accesso, tem em mente quando reflete sobre o papel que a tecnologia deve desempenhar no setor das atrações.

«Só quero aproveitar o dia num parque temático sem que a tecnologia me atrapalhe», afirma Cowie. «Quando a tecnologia entra em cena, muitas vezes acabas por interagir com sistemas diferentes que não são intuitivos nem fáceis de utilizar, e isso acaba por criar atritos que prejudicam a tua diversão.»

As memórias, as emoções e a reputação influenciam a repetição de visitas, mas Cowie considera que muitos parques de diversões e atrações recebem os visitantes de longa data como se fossem estranhos, pelo menos do ponto de vista tecnológico. Os titulares de passes anuais, os visitantes que ficam vários dias e até mesmo aqueles que visitam vários parques no mesmo dia podem ter de lidar com várias interfaces num único local, com algumas plataformas a exigirem que reautenticem a sua identidade, forneçam repetidamente informações de pagamento ou voltem a iniciar sessão no seu perfil.

Cowie acredita que as soluções tecnológicas devem criar um ecossistema interligado onde cada visitante seja reconhecido, valorizado e, acima de tudo, lembrado.

A tecnologia como amiga
A emoção de uma montanha-russa, o aroma de um pretzel macio e a explosão final de fogos de artifício no fim da noite são os momentos que os visitantes dos parques de diversões mais apreciam. E a tecnologia de um local pode realçar esses momentos — ou interrompê-los por completo.

Alguns parques de diversões e atrações implementam soluções tecnológicas como respostas diretas a desafios individuais, sem ter em conta a fluidez da experiência do visitante. Um parque temático pode pedir a um visitante que utilize uma fila virtual de bilhetes numa interface e, em seguida, apresentar-lhe uma interface diferente na hora de comprar comida ou lembranças.

Estes pontos de atrito são agravados pelo contraste com a forma como a tecnologia é utilizada na vida quotidiana do visitante: acesso com um único clique, carteiras digitais e uma autenticação cada vez mais integrada em várias aplicações não relacionadas entre si. Cowie acredita que isto é especialmente perturbador para os clientes mais fiéis de um parque temático.

«Um titular de um passe anual não deveria ter de se identificar novamente sempre que interage com a tecnologia num recinto», afirma. «Se um visitante já visitou o seu parque uma dúzia de vezes, não há razão para que não tenha uma experiência coerente e personalizada em todas as interfaces, que recompense a sua lealdade», diz Cowie.

Com mais de 1 100 locais em 31 países a utilizar as soluções de bilhética, ponto de venda, adesão e pagamentos da accesso, Cowie vê claramente uma procura crescente por um ecossistema simplificado e interligado que permita aos operadores atender aos perfis individuais dos visitantes. A verdade é que os operadores já não querem produtos à la carte que criem obstáculos entre um visitante e um dia agradável.

«Encaramos as soluções da accesso como um ecossistema interligado de funcionalidades que interagem entre si, e não como uma linha de produtos a operar nos seus próprios espaços segmentados», afirma Cowie.

Cowie explica que a melhor tecnologia deve surgir nos momentos certos para melhorar o dia de um hóspede, mantendo-se ao mesmo tempo tão integrada que é quase invisível durante a interação. Mas, para Cowie, a invisibilidade é apenas o ponto de partida: uma tecnologia verdadeiramente elegante deve reduzir o atrito e criar mais espaço para o envolvimento do hóspede.

«Nós saímos do caminho», afirma ele. «A melhor tecnologia é elegante. Torna o seu dia melhor sem que se aperceba de que está lá.»

Menos atrito na experiência do visitante
Uma das intrusões imediatas que pode estragar o humor de um visitante sorridente ocorre no ponto de venda. Os visitantes querem pagar pelas refeições e lembranças da forma que preferirem, o que exige que as atrações ampliem cada vez mais os sistemas de ponto de venda para incluir inúmeras carteiras digitais e redes de pagamento.

Num mundo ideal, gerir os diversos pagamentos dos visitantes seria tão simples como transferir dinheiro de um banco para outro. Infelizmente, o panorama do comércio eletrónico está inundado com dezenas de métodos de pagamento, cada um a cobrar uma percentagem da transação ao operador.

«Para o visitante, passar o cartão ou o telemóvel parece fácil, mas para os operadores de atrações, é um processo complexo e dispendioso», afirma Cowie. «Bancos nacionais, instituições financeiras internacionais, carteiras digitais, sistemas de pagamento online — cada prestador de serviços de pagamento acrescenta custos e complexidade para reclamar a sua fatia do bolo. E, antes que um espaço se aperceba, está a gastar uma quantia avultada de dinheiro apenas para receber o pagamento de um visitante.»

Cowie acredita que os operadores encaram erroneamente a tecnologia de pagamentos como um bem fragmentado, em vez de uma pedra angular da infraestrutura. Ao incorporar um POS unificado com a plataforma de processamento accesso Pay Embedded Payments, os operadores podem otimizar e simplificar as transações em todo o espaço, independentemente da forma de pagamento escolhida pelo visitante.

«Nós tratamos da etapa intermédia, negociando taxas com os prestadores de serviços de processamento de pagamentos e gerindo a grande variedade de tipos de pagamento disponíveis», afirma Cowie. «Isso permite que os operadores aceitem o maior número possível de tipos de pagamento, da forma mais económica possível.»

A mesma ideia aplica-se à IA. A tecnologia deve apoiar a experiência, em vez de se tornar a experiência.

«A tecnologia pode ser realmente poderosa numa atração, mas nunca pode substituir a autenticidade», afirma Cowie. «As atrações esquecem-se de que a autenticidade é o que fez, e continuará a definir, o seu sucesso. A nossa tecnologia complementa áreas específicas da operação para que as pessoas reais tenham liberdade para preservar a experiência autêntica através de interações pessoais com os visitantes.»

Em vez de adotarem uma solução baseada em IA apenas por uma questão de inovação, Cowie acredita que os operadores devem utilizar a IA para tomar melhores decisões com base em toda a gama de dados gerados ao longo da operação, incluindo a informação operacional que, historicamente, tem sido difícil de interligar e colocar em prática.

«O ingrediente secreto da plataforma accesso Intelligence são os dados», afirma Cowie. «Se uma atração não estiver a aproveitar os dados obtidos a partir de qualquer um dos seus softwares, está a ignorar a verdade de ouro.» Cowie explica que a accesso Intelligence recolhe dados de toda a operação e facilita a obtenção de insights de forma coloquial, quer esteja ligada ao ecossistema mais vasto da accesso, quer esteja integrada noutras ferramentas de software da empresa.

«Um gestor pode, literalmente, perguntar à plataforma por que razão a afluência diminuiu num determinado dia ou por que razão o menu de um restaurante não está a ter boa aceitação junto de visitantes de um determinado grupo demográfico e receber respostas em linguagem simples, apoiadas por dados em tempo real», explica Cowie.

Cowie sugere também que os operadores aproveitem os seus dados para estabelecer uma ligação significativa com os visitantes. Por exemplo, se os visitantes costumam evitar uma montanha-russa específica quando o tempo de espera excede um determinado limite, o operador pode enviar uma notificação push para a sua aplicação móvel, sugerindo que reservem o seu lugar numa fila virtual.

«Podíamos incentivá-los a comprar um passe de acesso rápido, mas isso promove o envolvimento através do consumo», afirma Cowie. «Em vez disso, podemos oferecer-lhes a reserva do seu lugar na fila e agradecer-lhes pela espera, oferecendo-lhes um vale para a loja de comida e bebida.»

Quando utilizadas de forma ponderada, estas interações personalizadas não são intrusivas. Reduzem os obstáculos e ajudam os visitantes a passar mais tempo a desfrutar da experiência que vieram procurar.

Consolidação de plataformas que gera envolvimento
«Penso que o objetivo de qualquer atração é fazer com que o visitante volte mais uma vez, deixá-lo a querer sempre um pouco mais, motivá-lo a marcar outra visita e fidelizá-lo», afirma Cowie. «Os dados que reunimos na nossa plataforma de inteligência permitem aos operadores descobrir por que razão um visitante veio e incentivá-lo a regressar.»

A evolução de um fornecedor de bilhética para um prestador de soluções abrangentes para espaços de lazer acompanha a transformação tecnológica do setor. As atrações procuram agora simplicidade e escalabilidade em toda a sua operação a partir de um único sistema unificado. As soluções integradas criam um roteiro que prioriza a simplicidade sem comprometer a sofisticação.

«Qualquer atração pode beneficiar da sofisticação do nosso ecossistema, mesmo que não adote determinadas funcionalidades», afirma Cowie. «Está sempre presente nos bastidores; por isso, se uma atração não precisar disso agora, o caminho continua a estar aberto e acessível à medida que as suas necessidades forem mudando.»

Embora Cowie esteja confiante de que um ecossistema conectado e potenciado pela IA pode melhorar as atrações em todo o mundo, também reconhece que as expectativas em torno da personalização — e da tecnologia utilizada para a viabilizar — variam consoante o mercado, e que alguns mercados podem adotá-la mais rapidamente do que outros.

Cowie acredita que uma plataforma consolidada e prática é a estratégia mais simples para gerir múltiplas experiências dos visitantes, ao mesmo tempo que se cultivam relações autênticas e individuais com cada um desses visitantes.

«Podes ser uma das 30 000 pessoas a visitar um parque temático nesse dia, mas sentirás que és a única pessoa que importa se a experiência tiver sido concebida exclusivamente para ti», afirma Cowie. «Penso que é daí que vem a lealdade e é para isso que a nossa tecnologia foi concebida.»

Contacte a accesso e descubra como a criação de experiências interligadas pode ajudar a tornar cada interação com os visitantes mais fluida e significativa.

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