Oltre l’invisibile: perché la migliore tecnologia per le attrazioni rende la giornata ancora più piacevole

Ogni grande attrazione ha qualcosa in comune con il ristorante preferito del quartiere: quelle migliori ti fanno sentire apprezzato. Ricordano ciò che ti piace e anticipano le tue esigenze. È proprio a quella sensazione di apprezzamento che pensa Lee Cowie, amministratore delegato di accesso, quando riflette sul ruolo che la tecnologia dovrebbe svolgere nel settore delle attrazioni.

«Voglio semplicemente godermi la giornata in un parco a tema senza che la tecnologia mi sia d’intralcio», afferma Cowie. «Quando entra in gioco la tecnologia, spesso ci si trova a interagire con sistemi diversi che non sono intuitivi né semplici da usare, e questo crea un attrito che rovina il divertimento».

I ricordi, le emozioni e la reputazione influenzano la decisione di tornare a visitare un parco, eppure Cowie ritiene che molti parchi di divertimento e attrazioni accolgano i visitatori di lunga data come se fossero estranei, almeno dal punto di vista tecnologico. I possessori di abbonamenti annuali, i visitatori che trascorrono più giorni nel parco e persino chi visita più parchi nello stesso giorno possono trovarsi a interagire con diverse interfacce all’interno di un’unica struttura; alcune piattaforme, infatti, richiedono loro di autenticare nuovamente la propria identità, fornire ripetutamente i dati di pagamento o effettuare nuovamente l’accesso al proprio profilo.

Cowie ritiene che le soluzioni tecnologiche dovrebbero creare un ecosistema connesso in cui i singoli ospiti siano riconosciuti, apprezzati e, soprattutto, ricordati.

La tecnologia come amica
L’emozione delle montagne russe, il profumo di un pretzel morbido e lo spettacolo finale dei fuochi d’artificio a fine serata sono i momenti che gli ospiti dei parchi di divertimento hanno più a cuore. E la tecnologia di una struttura può esaltare quei momenti… oppure interromperli del tutto.

Alcuni parchi di divertimento e attrazioni implementano soluzioni tecnologiche come risposta diretta a singole difficoltà senza considerare la fluidità dell’esperienza dell’ospite. Un parco a tema potrebbe chiedere a un ospite di interagire con una coda virtuale per l’acquisto dei biglietti su un’interfaccia e poi presentargli un’interfaccia diversa al momento dell’acquisto di cibo o souvenir.

Questi punti di attrito sono esacerbati dall’uso contrastante della tecnologia nella vita quotidiana degli ospiti: accesso con un solo clic, portafogli digitali e autenticazione sempre più fluida su più app non correlate tra loro. Cowie ritiene che ciò sia particolarmente fastidioso per i clienti più fedeli di un parco a tema.

«Chi possiede un abbonamento annuale non dovrebbe essere costretto a identificarsi ogni volta che interagisce con la tecnologia all’interno di una struttura», afferma. «Se un visitatore ha visitato il vostro parco una dozzina di volte, non c’è motivo per cui non debba vivere un’esperienza coerente e su misura su ogni interfaccia, che premi la sua fedeltà», aggiunge Cowie.

Con oltre 1.100 strutture in 31 paesi che utilizzano le soluzioni di accesso per biglietteria, punti vendita, abbonamenti e pagamenti, Cowie vede chiaramente una crescente domanda di un ecosistema semplificato e interconnesso che consenta agli operatori di soddisfare i profili individuali degli ospiti. Il fatto è che gli operatori non vogliono più prodotti “à la carte” che creino ostacoli tra un ospite e una giornata piacevole.

«Consideriamo le soluzioni di accesso come un ecosistema interconnesso di funzionalità che interagiscono tra loro, non come una linea di prodotti che operano in spazi segmentati a sé stanti», afferma Cowie.

Cowie spiega che la tecnologia migliore dovrebbe presentarsi nei momenti giusti per migliorare la giornata di un ospite, pur rimanendo così integrata da risultare quasi invisibile durante l’interazione. Ma per Cowie l’invisibilità è solo il punto di partenza: una tecnologia veramente elegante dovrebbe ridurre gli attriti e creare più spazio per il coinvolgimento degli ospiti.

«Noi restiamo in secondo piano», afferma. «La tecnologia migliore è elegante. Migliora la tua giornata senza che tu ti accorga della sua presenza».

Meno attrito nell’esperienza dell’ospite
Una delle intrusioni immediate che possono rovinare l’umore di un ospite sorridente si verifica al punto vendita. Gli ospiti vogliono pagare i pasti e i souvenir con il metodo che preferiscono, il che richiede alle attrazioni di potenziare sempre più i sistemi di punto vendita per includere innumerevoli portafogli digitali e reti di pagamento.

In un mondo ideale, gestire i diversi metodi di pagamento degli ospiti sarebbe semplice come trasferire denaro da una banca all’altra. Purtroppo, il panorama dell’e-commerce è invaso da decine di metodi di pagamento, ognuno dei quali richiede all’operatore una percentuale sulla transazione.

«Per l’ospite, avvicinare la carta o il telefono al terminale sembra facile, ma per gli operatori delle attrazioni si tratta di un ambito complesso e costoso», afferma Cowie. «Banche nazionali, istituzioni finanziarie internazionali, portafogli digitali, sistemi di pagamento online: ogni fornitore di servizi di pagamento aggiunge costi e complessità per accaparrarsi la propria fetta di torta. E prima che una struttura se ne renda conto, sta spendendo una somma esorbitante solo per ricevere il pagamento di un visitatore».

Cowie ritiene che gli operatori considerino erroneamente la tecnologia di pagamento come un bene frammentato anziché come una pietra angolare dell’infrastruttura. Integrando un POS unificato con la piattaforma di elaborazione accesso Pay Embedded Payments, gli operatori possono ottimizzare e semplificare le transazioni in tutta la struttura, indipendentemente dal metodo di pagamento scelto dall’ospite.

«Ci occupiamo noi della fase intermedia, negoziando le tariffe con i fornitori di servizi di elaborazione dei pagamenti e gestendo la moltitudine di modalità di pagamento disponibili», afferma Cowie. «Ciò consente agli operatori di accettare il maggior numero possibile di modalità di pagamento, nel modo più conveniente possibile».

Lo stesso concetto vale per l’intelligenza artificiale. La tecnologia dovrebbe supportare l’esperienza, anziché diventare l’esperienza stessa.

«La tecnologia può essere davvero potente in un’attrazione, ma non potrà mai sostituire l’autenticità», afferma Cowie. «Le attrazioni dimenticano che è proprio l’autenticità ciò che ha determinato, e continuerà a determinare, il loro successo. La nostra tecnologia potenzia aree specifiche dell’attività, in modo che le persone in carne e ossa siano libere di preservare l’esperienza autentica attraverso le interazioni personali con gli ospiti».

Anziché adottare una soluzione basata sull’intelligenza artificiale solo per il gusto di innovare, Cowie ritiene che gli operatori dovrebbero utilizzare l’IA per prendere decisioni migliori sulla base dell’intera gamma di dati generati durante l’attività, comprese le informazioni operative che storicamente sono state difficili da collegare e mettere a frutto.

«L’ingrediente segreto della piattaforma accesso Intelligence sono i dati», afferma Cowie. «Se un’attrazione non sta sfruttando i dati ricavati dai propri software, sta ignorando una verità fondamentale». Cowie spiega che accesso Intelligence raccoglie dati da tutta l’attività e facilita l’acquisizione di approfondimenti intuitivi, sia che sia collegata al più ampio ecosistema accesso sia che sia integrata in altri strumenti software dell’azienda.

«Un responsabile può letteralmente chiedere alla piattaforma perché l’affluenza sia diminuita in un determinato giorno o perché il menu di un ristorante non stia riscuotendo successo tra gli ospiti di una certa fascia demografica e ricevere risposte in un linguaggio semplice, supportate da dati in tempo reale», spiega Cowie.

Cowie suggerisce inoltre agli operatori di sfruttare i propri dati per interagire con gli ospiti in modo significativo. Ad esempio, se i visitatori tendono a evitare una specifica montagna russa quando supera un determinato tempo di attesa, l’operatore può inviare una notifica push sulla loro app mobile invitandoli a prenotare il proprio posto in una coda virtuale.

«Potremmo spingerli ad acquistare un pass fast-track, ma questo incoraggia il coinvolgimento attraverso la spesa», afferma Cowie. «Invece, possiamo offrirci di riservare loro un posto in coda e ringraziarli per l’attesa offrendo un buono per il chiosco».

Se utilizzate con attenzione, queste interazioni personalizzate non sono invadenti. Riducono gli ostacoli e aiutano gli ospiti a dedicare più tempo a godersi l’esperienza per cui sono venuti.

Il consolidamento delle piattaforme che crea coinvolgimento
«Penso che l’obiettivo di ogni attrazione sia quello di far tornare il visitatore, di lasciarlo con la voglia di qualcosa in più, di spingerlo a programmare un’altra visita e di fidelizzarlo», afferma Cowie. «I dati che raccogliamo nella nostra piattaforma di analisi consentono agli operatori di scoprire perché un ospite è venuto e di incoraggiarlo a tornare».

L’evoluzione da fornitore di biglietteria a fornitore completo di soluzioni per le attrazioni va di pari passo con la trasformazione tecnologica del settore. Le attrazioni ora desiderano semplicità e scalabilità in tutte le loro operazioni grazie a un unico sistema unificato. Le soluzioni integrate creano una roadmap che privilegia la semplicità senza compromettere la sofisticatezza.

«Qualsiasi attrazione può trarre vantaggio dalla sofisticatezza del nostro ecosistema, anche se non adotta determinate funzionalità», afferma Cowie. «È sempre presente dietro le quinte, quindi se un’attrazione non ne ha bisogno ora, la strada è comunque spianata e accessibile man mano che le sue esigenze cambiano».

Sebbene Cowie sia convinto che un ecosistema connesso e potenziato dall’intelligenza artificiale possa migliorare le attrazioni in tutto il mondo, riconosce anche che le aspettative in materia di personalizzazione – e la tecnologia utilizzata per renderla possibile – variano a seconda del mercato, e che alcuni mercati potrebbero adottarla più rapidamente di altri.

Cowie ritiene che una piattaforma consolidata e utilizzabile sia la strategia più semplice per gestire molteplici esperienze degli ospiti, coltivando al contempo relazioni autentiche e individuali con ciascuno di essi.

«Potresti essere una delle 30.000 persone che visitano un parco a tema quel giorno, ma ti sentirai come se fossi l’unica persona che conta se l’esperienza fosse stata curata appositamente per te», afferma Cowie. «Penso che sia da lì che nasce la fedeltà ed è proprio a questo che è progettata la nostra tecnologia».

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