Es la peor pesadilla de un operador: una situación de tirador activo.
Sin embargo, ¿qué ocurre cuando se trata de una falsa alarma? La oleada de amenazas a la seguridad que se ha producido esta primavera en los parques zoológicos de EE.UU. ha puesto a prueba a las fuerzas del orden, a los primeros intervinientes y a los propios procedimientos de emergencia de las atracciones. El pánico y la histeria pueden ser sustituidos por el orden y la calma, con una planificación adecuada.
El 15 de abril de 2022 comenzó como un Viernes Santo más ajetreado de lo habitual para el zoo y acuario de Columbus. Con el fin de semana de Semana Santa fuera del colegio, unas 14.000 personas se encontraban en el zoo cuando se produjo un incidente en el aparcamiento de las instalaciones -a unos 120-140 metros de la puerta principal- que se agravó después de que un sospechoso fuera electrocutado.
"No sabemos qué hizo pensar a los visitantes que se trataba de un tirador activo", explica Sam King, director de operaciones del zoo y acuario de Columbus. "Fue el detonante, pero no sabemos si fue el sonido, los agentes o el dramatismo de lo que estaba ocurriendo"
En 30 segundos, los visitantes se agolparon en la puerta principal de la atracción, lo que desencadenó una reacción en cadena. Los visitantes entraron en pánico y se adentraron en el núcleo central del zoo. En unos instantes, se dispersaron por todos los rincones, corriendo y buscando refugio para esconderse.
"Pensamos en ello con lógica", dice Anthony Sabo, vicepresidente de Zoombezi Bay y de servicios a los visitantes en las instalaciones de Ohio. "Pensamos en lo que va a pasar. Pero, lo que aprendimos es que es muy ilógico lo que está sucediendo en realidad"
Los visitantes se agolparon en cualquier espacio seguro que pudieron encontrar -desde un baño para empleados de 3 metros x 3 metros hasta un pabellón para eventos con servicio de catering- buscando refugio donde fuera. Incluso el carrusel del zoo se convirtió en un lugar donde esconderse.
"[La valla exterior de la atracción] sólo mide unos 42 centímetros de alto, pero ese día sintieron la necesidad de saltar a lo alto y se subieron directamente a un carrusel en movimiento, [porque] era donde pensaban que estarían más seguros", recuerda Sabo.
Nueve minutos después del incidente, las autoridades determinaron que no había ningún tirador activo y que no existía ninguna amenaza para el público o los animales del zoo. Pero en esos nueve minutos, el pánico se apoderó de los visitantes. Se rompieron vallas, se forzaron cerraduras y se produjeron varias lesiones por estrés.
Durante la crisis percibida, el zoo aprendió varias cosas clave:
Realización de ejercicios de simulación
Los ejercicios de simulación pueden ayudar a las instalaciones a practicar con las fuerzas de seguridad locales la mejor manera de gestionar las situaciones de crisis que afecten a los visitantes.
"Algunos de nosotros probablemente hemos hecho simulacros en nuestros parques con las fuerzas de seguridad locales y los primeros intervinientes, pero por muy preparados que estemos, nada de eso puede reproducir o simular la confusión y el pánico que se producen en una situación como ésta", dice Sabo. Así que es una oportunidad increíble para aprender de gente que experimenta esto de primera mano."
Además de preocuparse por sus huéspedes, los panelistas compartieron la importancia de preocuparse por sus empleados.
Cuidar al personal
La satisfacción del personal influye en la experiencia de los clientes antes, durante y después de una crisis. ¿Qué puede hacer usted, como operador, para asegurarse de que sus empleados reciben los cuidados necesarios tras un suceso traumático y de que desean y están preparados para volver al trabajo?
Aunque no hubo lesiones duraderas, muchos empleados creyeron realmente que se encontraban en una situación de alto riesgo mientras se ocupaban de las reacciones de los clientes.
"Hubo un puñado de nosotros que pensamos: 'Muy bien, volvamos y hagámoslo de nuevo mañana'", dice Harper. "Estamos listos para responder' Y había gente que necesitaba más tiempo. Trabajamos con nuestro equipo de recursos humanos y con todos los demás para entender cómo era eso, y que la historia de nadie era la misma."
Harper dice que, como los huéspedes percibieron que la amenaza era real, buscaron rápidamente refugio en zonas no destinadas a ellos.
"[Los empleados] que estaban en las zonas de animales vieron a los huéspedes [acercarse] mucho a sus animales en lugares donde no deberían estar. Eso puede convertirse en un trauma en sí mismo [para el personal]", afirma Harper.
El maquinista tuvo que detener su viaje sin impedimentos tras doblar una esquina y encontrarse con un camión aparcado en las vías. Harper dice que cada situación "requería una empatía y un cuidado muy individualizados y compasión por lo que estaban pasando"
Tener una relación previa con los primeros intervinientes
La transparencia y el boca a boca pueden ayudar a combatir la prensa negativa y garantizar que la información se comunica con exactitud. Más de 70 visitantes del zoo hicieron llamadas sobre una situación de tirador activo.
"Tenemos muy buenas relaciones con las fuerzas de seguridad locales, incluido el responsable de información pública del sheriff local", explica Sabo. "Ellos se pusieron en contacto con nosotros y nosotros nos pusimos en contacto con ellos para coordinar una respuesta. Aproximadamente una hora después de que todo esto empezara, comunicamos a través de las redes sociales y los medios de comunicación tradicionales que, obviamente, no se trataba de una amenaza activa. Y una vez que pudimos decir eso, las cosas empezaron a calmarse un poco"
El incidente de abril de 2022 provocó cambios duraderos en otras atracciones. AJ Harper pasó a ser vicepresidente de operaciones del zoológico de Fort Worth, donde utilizó las lecciones aprendidas en Columbus para reforzar el equipo de seguridad de ese zoológico.
Revisar los planes de emergencia actuales
Harper señala que los operadores pueden aprovechar lecciones similares para examinar los posibles agujeros de sus sistemas ya existentes. En su nuevo puesto, Harper afirma haber encontrado oportunidades para reforzar el plan de su nueva instalación.
"Desde el principio me he centrado en reforzar la seguridad", afirma Harper. Sugiere que los operadores de todos los tamaños necesitan un sistema de alerta masiva, despachadores formados y revisores de radio adicionales, cosas que puso en marcha tras llegar a Fort Worth.
El espíritu de colaboración de IAAPA sigue uniendo a los miembros y buscando las mejores prácticas.
"Simplemente sigue hablando con otras organizaciones e instalaciones y parques sobre lo que hacen... tres años después de aquello, sigo hablando y preguntando a la gente sobre ello porque alguien ahí fuera probablemente tiene una idea mejor que la tuya, o alguien ha pensado en ello de formas que tú no has hecho", dice King.
Esta información se presentó en la conferencia "Good Friday Turns Bad: Lessons from a Falsely Reported Active Shooter Event" EDUSession en la IAAPA Expo 2025, presentada por Sam King, director de operaciones de Zoombezi Bay; Anthony Sabo, vicepresidente de Zoombezi Bay; AJ Harper, vicepresidente de operaciones del zoo de Fort Wayne; y Kris Reyes, director de asuntos externos y desarrollo estratégico del Santa Cruz Beach Boardwalk.
