それは、施設運営者にとって最悪の悪夢――銃乱射事件です。
しかし、これが誤報だった場合はどうなるのか？この春、米国の動物園で相次いだセキュリティ上の脅威は、法執行機関、緊急対応要員、そして施設独自の緊急対応手順を試すものとなった。適切な計画さえあれば、パニックやヒステリーを秩序と冷静さへと変えることができる。
2022年4月15日、コロンバス動物園・水族館にとって、その日は例年より混雑した「聖金曜日」として幕を開けた。 イースター休暇の週末を前に学校が休みになっていたこともあり、約14,000人の来園者が園内にいた中、正面ゲートから約120～140ヤード離れた施設の駐車場で、容疑者がテザー銃で制圧されたことをきっかけに事態が急展開した。
「来園者がなぜこれを『銃乱射事件』だと考えたのか、実際には分かりません」と、コロンバス動物園・水族館の運営責任者サム・キング氏は語る。「これが引き金にはなりましたが、その原因が音だったのか、警官たちの姿だったのか、それとも単に外で起きていた騒動そのものだったのかは分かりません。」
30秒も経たないうちに、来園者たちが施設の正面ゲートに殺到し、それが連鎖反応を引き起こした。来園者たちはパニックに陥り、動物園の中央エリアへとさらに奥へ移動した。瞬く間に、彼らは園内の隅々へと散らばり、走り回って身を隠す場所を探した。
「私たちは論理的に物事を考えます」と、オハイオ州の施設でズームベジ・ベイおよびゲストサービス担当副社長を務めるアンソニー・サボ氏は語る。「何が起こるかを予測するのです。しかし、実際に起きていることは極めて非論理的であるということを、私たちは学びました。」
来園者たちは、10フィート×10フィートの従業員用トイレからケータリング用のイベントパビリオンに至るまで、見つけられる限りの安全な場所に詰め込み、どこであれ身を隠せる場所を探した。動物園のメリーゴーランドさえも、身を隠す場所となってしまった。
「［乗り物の外側の柵］の高さはわずか42インチほどですが、その日、来園者たちはまるで高跳び選手になったかのように柵を飛び越え、動いているメリーゴーランドの上へと飛び乗りました。［なぜなら］、そこが最も安全だと考えたからです」とサボ氏は振り返る。
テーザー銃の使用から9分後、当局は銃撃犯は存在せず、一般市民や動物園の動物に対する脅威もないと判断した。しかし、その9分間、来園者たちはパニックに陥った。柵が壊され、錠前がこじ開けられ、ストレスによる負傷者も数名出た。
この危機的状況を通じて、動物園はいくつかの重要な教訓を得た：
机上訓練の実施
机上演習は、施設が地元の法執行機関と協力して、来園者が巻き込まれた危機的状況に対処する最善の方法を練習するのに役立ちます。
「私たちの中には、地元の法執行機関や緊急対応要員と公園内でシミュレーションを行ったことがある人もいるでしょう。しかし、どれだけ準備を重ねようとも、こうした事態に伴う混乱やパニックを再現したりシミュレートしたりすることはできません」とサボ氏は述べ、 「つまり、これは実際の事態ではないにせよ、この種の状況に最も近い体験と言えるでしょう。ですから、こうした事態を直接経験した方々から学ぶことができる、素晴らしい機会なのです」
パネリストたちは、ゲストへの配慮に加え、従業員への配慮の重要性も共有しました。
スタッフのケア
スタッフの満足度は、危機発生前、発生中、発生後のゲスト体験に影響を与えます。トラウマとなる出来事の後、従業員が適切にケアされ、仕事に戻りたいと望み、その準備が整っている状態を確保するために、運営者として何ができるでしょうか？
永続的な怪我はなかったものの、多くの従業員は、ゲストの反応に対処している間、まさに生死を分けるような状況に置かれていると心から感じていました。
「『よし、明日また戻って同じことをやろう』と感じた者も数人いました」とハーパー氏は言います。「『対応する準備はできている』と。 一方で、もっと時間が必要な人もいました。こうした状況について、人事チームや関係者と協力し、それぞれの状況がどのようなものかを理解しようと努めました。誰の体験も一様ではないのです。」
ハーパー氏によると、ゲストは脅威を現実のものとして認識していたため、すぐにゲスト用エリア以外の場所に避難したとのことです。
「動物エリアにいた[従業員]たちは、ゲストが本来立ち入ってはならない場所で、動物に異常に近づいているのを目撃しました。それ自体が[スタッフにとって]トラウマになり得ます」とハーパー氏は語る。
列車の運転手は、カーブを曲がったところで線路上に停車しているトラックを発見し、やむを得ず列車を停止させなければならなかった。ハーパー氏は、それぞれの状況について、「彼らが経験したことに、非常に個別の共感と配慮、そして思いやりが必要だった」と述べている。
緊急対応要員との事前関係構築
透明性と口コミは、ネガティブな報道に対抗し、情報が正確に伝わるようにするのに役立ちます。動物園では、70人以上の来園者が、銃乱射事件について外部へ通報しました。
「私たちは、地元の保安官事務所の広報担当官を含め、地元の法執行機関と本当に、本当に良好な関係を築いています」とサボ氏は語る。 「彼らから私たちに連絡があり、私たちも彼らに連絡を取り、対応を調整しました。事態が始まってから約1時間後、ソーシャルメディアや従来のメディアを通じて、これは明らかに現在進行中の脅威ではないことを伝えました。そう発表できたことで、状況は少しずつ落ち着きを取り戻し始めました。」
2022年4月のこの事件は、他の観光施設にも永続的な変化をもたらした。AJ・ハーパー氏はその後、フォートワース動物園の運営担当副社長に就任し、コロンバスでの経験から得た教訓を活かして、同動物園の警備チームを強化した。
現行の緊急時対応計画を見直す
ハーパー氏は、運営者は同様の教訓を活用して、既存のシステムに抜け穴がないか確認できると指摘する。新しい役職に就いたハーパー氏は、新しい施設の計画を強化する機会を見出したと語る。
「セキュリティ体制の構築は、当初から私の重点課題となっています」とハーパー氏は語る。同氏は、規模の大小を問わずすべての運営者に対し、一斉通報システム、訓練を受けた指令担当者、そして追加の無線通信監視要員の配置が必要であると提言している。これらはすべて、彼がフォートワースに着任後に導入した措置である。
IAAPAの協力的な精神は、会員を結びつけ、ベストプラクティスを模索し続けています。
「他の組織や施設、テーマパークがどのような取り組みを行っているか、絶えず話し合いを続けてください……それから3年が経った今でも、私は人々と話し、質問し続けています。なぜなら、どこかに自分よりも優れたアイデアを持っている人や、自分とは異なる視点でその問題について考えている人がいるはずだからです」とキング氏は語ります。
上記の情報は、IAAPA Expo 2025で開催された「グッド・フライデーが悪夢に：誤報による銃乱射事件からの教訓」と題したEDUSessionで発表されたもので、講演者は、ズームベジ・ベイのオペレーション・ディレクターであるサム・キング氏、同副社長のアンソニー・サボ氏、 フォート・ウェイン動物園のオペレーション担当副社長AJ・ハーパー氏、およびサンタクルーズ・ビーチ・ボードウォークの対外関係・戦略開発担当ディレクター、クリス・レイエス氏によって発表された。
