إنه أسوأ كابوس للمشغل: حالة إطلاق نار نشط.
ومع ذلك، ماذا يحدث عندما يكون هذا إنذارًا كاذبًا؟ لقد وضعت سلسلة من التهديدات الأمنية هذا الربيع في حدائق الحيوان في الولايات المتحدة الأمريكية قوات إنفاذ القانون وأوائل المستجيبين وإجراءات الطوارئ الخاصة بالجاذبية على المحك. يمكن استبدال الذعر والهستيريا بالنظام والهدوء - مع التخطيط السليم.
بدأ يوم 15 أبريل 2022، يوم الجمعة العظيمة الأكثر ازدحامًا من المعتاد في حديقة حيوان وأكواريوم كولومبوس. فمع انتهاء الدوام المدرسي قبل عطلة عيد الفصح، كان هناك ما يقرب من 14,000 شخص في حديقة الحيوان عندما تصاعدت حدة الموقف في موقف السيارات الخاص بالمنشأة - على بعد حوالي 120-140 ياردة من البوابة الأمامية - بعد أن تم صعق أحد المشتبه بهم.
يقول سام كينج، مدير العمليات في حديقة حيوان وحوض أسماك كولومبوس: "لا نعرف في الواقع ما الذي جعل الضيوف يعتقدون أن هذا كان مطلق نار نشط". "كان هذا هو ما أدى إلى حدوث ذلك، ولكننا لا نعرف ما إذا كان ذلك بسبب الصوت، أو الضباط، أو مجرد دراما ما كان يحدث هناك."
في غضون 30 ثانية، كان الضيوف يتدفقون إلى البوابة الأمامية لمكان الجذب؛ مما أدى إلى سلسلة من ردود الفعل. أصيب الضيوف بالذعر وانتقلوا إلى عمق القلب المركزي لحديقة الحيوان. وفي غضون لحظات، انتشروا في جميع الزوايا راكضين وباحثين عن ملجأ للاختباء.
يقول أنتوني سابو، نائب رئيس حديقة زومبيزي باي وخدمات الضيوف في منشأة أوهايو: "نحن نفكر في الأمر بمنطقية". "نفكر فيما سيحدث. ولكن، ما تعلمناه هو أن ما يحدث في الواقع غير منطقي للغاية."
احتشد الضيوف في أي مكان آمن يمكنهم العثور عليه - بدءاً من حمام الموظفين الذي تبلغ مساحته 10 أقدام × 10 أقدام، إلى جناح المناسبات - وكلهم يبحثون عن ملجأ أينما وجدوه. حتى اللعبة الدوارة في حديقة الحيوان أصبحت مكانًا للاختباء.
يتذكر سابو قائلاً: "[السياج الخارجي للركوب] يبلغ ارتفاعه حوالي 42 بوصة فقط، لكنهم شعروا بالحاجة إلى أن يكونوا قافزين عالياً في ذلك اليوم وقفزوا مباشرةً إلى لعبة الكاروسيل المتحركة، [لأنهم] اعتقدوا أن هذا هو المكان الذي اعتقدوا أنه سيكون أكثر أماناً".
بعد تسع دقائق من حادثة الصاعق الكهربائي، قررت السلطات أنه لم يكن هناك مطلق نار نشط ولم يكن هناك أي تهديد للجمهور أو الحيوانات في حديقة الحيوان. ولكن في تلك الدقائق التسع، أصيب رواد الحديقة بالذعر. فقد تم كسر الأسوار ودُفعت الأقفال وفتحت الأقفال وحدثت عدة إصابات ناتجة عن الإجهاد.
خلال هذه الأزمة المتصورة، تعلمت حديقة الحيوان العديد من الدروس الرئيسية:
إجراء تمارين منضدية
يمكن أن تساعد تمارين الطاولة المرافق على التدرب مع جهات إنفاذ القانون المحلية على أفضل طريقة للتعامل مع حالات الأزمات التي يتعرض لها الضيوف.
"يقول سابو: "ربما أجرى بعضنا تدريبات محاكاة داخل حدائقنا مع جهات إنفاذ القانون المحلية وأول المستجيبين، ولكن بقدر ما نحاول أن نكون مستعدين معهم، لا يمكن لأي من هذه الأشياء أن تحاكي أو تحاكي الارتباك والذعر الذي يصاحب مثل هذه المواقف، لذا فإن هذا هو أقرب ما يمكن أن تصل إليه في الواقع لهذا النوع من المواقف دون أن يكون الأمر حقيقيًا. لذا فهي فرصة رائعة للتعلم من الأشخاص الذين اختبروا هذا الأمر بشكل مباشر."
بالإضافة إلى الاهتمام بضيوفك، شارك المتحدثون في الجلسة أهمية الاهتمام بموظفيك.
الاهتمام بالموظفين
يؤثر رضا الموظفين على تجربة الضيوف قبل الأزمة وأثناءها وبعدها. ما الذي يمكنك كمشغل أن تفعله كمشغل لضمان رعاية موظفيك بعد وقوع حدث صادم، والتأكد من رغبتهم واستعدادهم للعودة إلى العمل؟
على الرغم من عدم وجود إصابات دائمة، إلا أن العديد من الموظفين اعتقدوا حقًا أنهم كانوا في موقف شديد الخطورة أثناء التعامل مع ردود أفعال الضيوف.
يقول هاربر: "كان هناك عدد قليل منا شعروا قائلين: "حسناً، دعونا نعود ونفعل ذلك مرة أخرى غداً". "نحن مستعدون للإجابة" ثم كان هناك أشخاص كانوا بحاجة إلى مزيد من الوقت. وكانت كل هذه الأمور التي عملنا عليها مع فريق الموارد البشرية لدينا والجميع لفهم كيف يبدو ذلك، وأنه لا توجد قصة واحدة لكل شخص"
تقول هاربر إنه نظرًا لأن الضيوف اعتبروا التهديد حقيقيًا، فقد بحثوا بسرعة عن مأوى في مناطق غير الضيوف.
"[الموظفون] الذين كانوا في مناطق الحيوانات رأوا الضيوف [يصبحون] قريبين جدًا من حيواناتهم في أماكن لا ينبغي أن يكونوا فيها. يمكن أن يتحول ذلك إلى صدمة في حد ذاته [بالنسبة للموظفين]"، يقول هاربر.
اضطر مشغّل القطار إلى إيقاف ركوبهم دون عوائق بعد أن انعطفوا في أحد المنعطفات ووجدوا شاحنة متوقفة على القضبان. تقول هاربر إن كل موقف "يتطلب تعاطفاً ورعاية وتعاطفاً فردياً للغاية مع ما مروا به"
وجود علاقة مسبقة مع أول المستجيبين
يمكن أن تساعد الشفافية والكلام الشفهي في مكافحة الصحافة السلبية وضمان توصيل المعلومات بدقة. أجرى أكثر من 70 زائرًا في حديقة الحيوان مكالمات صادرة عن أكثر من 70 زائرًا في حديقة الحيوان حول حالة إطلاق النار النشط.
يقول سابو: "لدينا علاقات جيدة حقًا مع وكالات إنفاذ القانون المحلية لدينا، بما في ذلك مع مسؤول المعلومات العامة لمأمور الشرطة المحلي لدينا". "كانوا يتواصلون معنا وكنا نتواصل معهم لتنسيق الاستجابة. بعد حوالي ساعة من بدء كل هذا [شاركنا] عبر وسائل التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام التقليدية، أنه من الواضح أن هذا لم يكن تهديدًا نشطًا. وبمجرد أن تمكنا من قول ذلك، بدأت الأمور تهدأ قليلاً."
أدى حادث أبريل 2022 إلى تغييرات دائمة في مناطق الجذب الأخرى. أصبح إيه جيه هاربر نائب رئيس العمليات في حديقة حيوان فورت وورث حيث استخدم الدروس المستفادة في كولومبوس لبناء فريق الأمن في حديقة الحيوان تلك.
مراجعة خطط الطوارئ الحالية
يشير هاربر إلى أنه يمكن للمشغلين استخدام الدروس المستفادة المماثلة للنظر في أي ثغرات في أنظمتهم القائمة بالفعل. وفي منصبه الجديد، يقول هاربر أنه وجد فرصاً لتعزيز خطة منشأته الجديدة.
يقول هاربر: "أصبح بناء هذا الأمن محور تركيزي منذ البداية". وهو يشير إلى أن المشغلين من جميع الأحجام يحتاجون إلى نظام إنذار جماعي، ومرسلين مدربين، ومراجعي لاسلكي إضافيين - وكلها أشياء وضعها موضع التنفيذ بعد وصوله إلى فورت وورث.
تستمر الروح التعاونية في IAAPA في توحيد الأعضاء والبحث عن أفضل الممارسات.
يقول كينغ: "استمر في التحدث إلى المنظمات والمرافق والمتنزهات الأخرى حول ما يفعلونه... بعد ثلاث سنوات من ذلك، ما زلت أتحدث وأسأل الناس عن ذلك لأن شخصًا ما هناك ربما لديه فكرة أفضل مما لديك، أو شخص ما فكر في الأمر بطرق لم تفكر فيها أنت".
تم تقديم المعلومات أعلاه في مؤتمر "الجمعة العظيمة تتحول إلى سيئة: دروس من حدث إطلاق نار نشط تم الإبلاغ عنه بشكل خاطئ" في جلسة EDUSION في معرض IAAPA Expo 2025، قدمها سام كينج، مدير العمليات في خليج زومبيزي؛ وأنتوني سابو، نائب رئيس خليج زومبيزي؛ وAJ هاربر، نائب رئيس العمليات، حديقة حيوان فورت واين؛ وكريس رييس، مدير الشؤون الخارجية والتطوير الاستراتيجي في ممشى سانتا كروز بيتش.
