C'est le pire cauchemar d'un opérateur : une situation de tireur actif.
Mais que se passe-t-il lorsqu'il s'agit d'une fausse alerte ? Une série de menaces de sécurité survenues ce printemps dans des zoos américains a mis à l'épreuve les forces de l'ordre, les premiers intervenants et les procédures d'urgence des attractions elles-mêmes. La panique et l'hystérie peuvent être remplacées par l'ordre et le calme, moyennant une planification adéquate.
Le 15 avril 2022 a commencé comme un Vendredi saint plus chargé que d'habitude pour le zoo et l'aquarium de Columbus. Environ 14 000 personnes se trouvaient au zoo à l'approche du week-end des vacances de Pâques, lorsque la situation dans le parking de l'établissement - à environ 120-140 mètres de la porte d'entrée - s'est aggravée après qu'un suspect a été aspergé de taser.
"Nous ne savons pas vraiment ce qui a fait croire aux visiteurs qu'il s'agissait d'un tireur actif", explique Sam King, directeur des opérations du zoo et de l'aquarium de Columbus. "C'est l'élément déclencheur, mais nous ne savons pas si c'est le son, si ce sont les officiers, si c'est juste le drame de ce qui se passe à l'extérieur"
Dans les 30 secondes qui ont suivi, les visiteurs ont afflué vers la porte d'entrée de l'attraction, ce qui a déclenché une réaction en chaîne. Les visiteurs ont paniqué et se sont enfoncés dans le centre du zoo. En quelques instants, ils se sont répandus dans tous les coins, courant et cherchant des abris pour se cacher.
"Nous pensons de manière logique", explique Anthony Sabo, vice-président de Zoombezi Bay et des services aux visiteurs du zoo de l'Ohio. "Nous pensons à ce qui va se passer. Mais ce que nous avons appris, c'est que ce qui se passe en réalité est très illogique"
Les visiteurs se sont entassés dans tous les espaces sûrs qu'ils ont pu trouver - des toilettes des employés de 3 mètres sur 3 à un pavillon réservé à la restauration - cherchant à s'abriter partout où ils le pouvaient. Même le carrousel du zoo est devenu un lieu de refuge.
"La clôture extérieure du manège n'est haute que d'une dizaine de centimètres, mais ce jour-là, ils se sont sentis obligés de sauter par-dessus et de monter dans le carrousel en marche, parce qu'ils pensaient que c'était là qu'ils seraient le plus en sécurité", se souvient M. Sabo.
Neuf minutes après l'incident, les autorités ont déterminé qu'il n'y avait pas de tireur actif et qu'il n'y avait pas de menace pour le public ou les animaux du zoo. Mais pendant ces neuf minutes, les visiteurs du zoo ont paniqué. Des clôtures ont été brisées, des serrures ont été forcées et plusieurs blessures dues au stress sont survenues.
Au cours de la crise perçue, le zoo a tiré plusieurs enseignements importants :
Organiser des exercices sur table
Les exercices sur table peuvent aider les établissements à s'entraîner avec les forces de l'ordre locales à gérer au mieux les situations de crise impliquant des visiteurs.
"Certains d'entre nous ont probablement organisé des simulations dans leurs parcs avec les forces de l'ordre locales, les premiers intervenants, mais même si nous essayons d'être bien préparés, aucune de ces choses ne peut reproduire ou simuler la confusion et la panique qui accompagnent ce genre de situation", explique M. Sabo, "C'est donc la situation la plus proche de ce type de situation sans qu'elle soit réelle. C'est donc une excellente occasion d'apprendre des gens qui vivent cette expérience de première main
En plus de prendre soin de leurs invités, les panélistes ont souligné l'importance de prendre soin de leurs employés.
Prendre soin du personnel
La satisfaction du personnel a un impact sur l'expérience des clients avant, pendant et après une crise. En tant qu'opérateur, que pouvez-vous faire pour vous assurer que vos employés sont pris en charge après un événement traumatisant et qu'ils souhaitent et sont prêts à reprendre le travail ?
Même s'il n'y a pas eu de blessures durables, de nombreux employés ont vraiment cru qu'ils se trouvaient dans une situation délicate lorsqu'ils ont dû faire face aux réactions des clients.
quelques-uns d'entre nous se sont dit : "D'accord, on va recommencer demain"", raconte M. Harper. "Nous sommes prêts à répondre D'autres avaient besoin de plus de temps. Nous avons travaillé avec notre équipe des ressources humaines et tous les autres intervenants pour comprendre à quoi cela ressemblait et que l'histoire de chacun n'était pas la même
Selon M. Harper, les visiteurs ayant perçu la menace comme réelle, ils ont rapidement cherché à s'abriter dans des zones non réservées aux visiteurs.
"Les employés qui se trouvaient dans les zones réservées aux animaux ont vu des visiteurs s'approcher très près de leurs animaux dans des endroits où ils ne devraient pas se trouver. Cela peut devenir un traumatisme en soi [pour le personnel]", explique M. Harper.
L'opérateur du train a dû interrompre son trajet sans encombre après avoir tourné au coin de la rue et découvert un camion garé sur les voies. Selon Mme Harper, chaque situation "a nécessité une empathie, une attention et une compassion très individualisées pour ce qu'ils ont vécu"
Avoir une relation préexistante avec les premiers intervenants
La transparence et le bouche-à-oreille peuvent contribuer à lutter contre la presse négative et à garantir que les informations sont communiquées avec exactitude. Plus de 70 visiteurs du zoo ont passé des appels à propos d'une situation de fusillade active.
"Nous entretenons de très bonnes relations avec les forces de l'ordre locales, y compris avec le responsable de l'information publique du shérif local", explique M. Sabo. "Ils nous ont contactés et nous les avons contactés pour coordonner une réponse. Environ une heure après le début de l'incident, nous avons fait savoir, via les médias sociaux et les médias traditionnels, qu'il ne s'agissait manifestement pas d'une menace active. Une fois que nous avons pu dire cela, les choses ont commencé à se calmer un peu
L'incident d'avril 2022 a entraîné des changements durables pour d'autres attractions. AJ Harper est devenu vice-président des opérations du zoo de Fort Worth, où il a mis à profit les leçons tirées de l'incident de Columbus pour renforcer l'équipe de sécurité du zoo.
Examiner les plans d'urgence actuels
M. Harper souligne que les exploitants peuvent s'inspirer des leçons tirées de l'expérience de Columbus pour combler les lacunes de leurs systèmes existants. Dans ses nouvelles fonctions, M. Harper affirme avoir trouvé des occasions de renforcer le plan de son nouvel établissement.
"Depuis le début, je me suis attaché à renforcer la sécurité", explique-t-il. Selon lui, les exploitants de toutes tailles ont besoin d'un système d'alerte de masse, de répartiteurs formés et d'examinateurs radio supplémentaires, autant de choses qu'il a mises en œuvre dès son arrivée à Fort Worth.
L'esprit de collaboration de l'IAAPA continue d'unir les membres et de rechercher les meilleures pratiques.
"Trois ans plus tard, je continue à parler et à poser des questions aux gens parce que quelqu'un a probablement une meilleure idée que vous, ou quelqu'un y a pensé d'une manière que vous n'avez pas eue", dit King.
Les informations ci-dessus ont été présentées lors de la conférence "Good Friday Turns Bad : Lessons from a Falsely Reported Active Shooter Event" EDUSession à l'IAAPA Expo 2025, présentée par Sam King, directeur des opérations, Zoombezi Bay ; Anthony Sabo, vice-président de Zoombezi Bay ; AJ Harper, vice-président des opérations, Fort Wayne Zoo ; et Kris Reyes, directeur des affaires extérieures et du développement stratégique à Santa Cruz Beach Boardwalk.
