É o pior pesadelo de um operador: uma situação de tiroteio ativo.
No entanto, o que é que acontece quando se trata de um falso alarme? Uma série de ameaças à segurança nesta primavera nos jardins zoológicos dos EUA pôs à prova as forças da lei, os socorristas e os procedimentos de emergência das próprias atracções. O pânico e a histeria podem ser substituídos por ordem e calma - com um planeamento adequado.
O dia 15 de abril de 2022 começou como uma Sexta-feira Santa mais movimentada do que o habitual para o Columbus Zoo and Aquarium. Com o fim das aulas antes do fim de semana do feriado da Páscoa, cerca de 14.000 pessoas estavam no jardim zoológico quando uma situação no parque de estacionamento das instalações - a cerca de 120-140 metros do portão da frente - se agravou depois de um suspeito ter sido eletrocutado.
"Na verdade, não sabemos o que levou os visitantes a pensar que se tratava de um atirador ativo", afirma Sam King, diretor de operações do Columbus Zoo and Aquarium. "Foi o que desencadeou a situação, mas não sabemos se foi o som, se foram os agentes, se foi apenas o drama do que estava a acontecer lá fora."
Em 30 segundos, os visitantes invadiram o portão da frente da atração, o que desencadeou uma reação em cadeia. Os visitantes entraram em pânico e dirigiram-se para o núcleo central do jardim zoológico. Em poucos instantes, espalharam-se por todos os cantos, correndo e procurando abrigo para se esconderem.
"Pensamos nisto de forma lógica", diz Anthony Sabo, vice-presidente da Baía de Zoombezi e dos serviços aos visitantes nas instalações do Ohio. "Pensamos no que vai acontecer. Mas, o que aprendemos é que é muito ilógico o que está realmente a acontecer"
Os visitantes foram para qualquer espaço seguro que pudessem encontrar - desde uma casa de banho de funcionários de 3 metros x 3 metros, até um pavilhão de eventos com catering - todos procurando abrigo onde quer que pudessem. Até o carrossel do jardim zoológico se tornou um local para se esconderem.
"A vedação exterior do carrossel] tem apenas cerca de 42 polegadas de altura, mas naquele dia eles sentiram a necessidade de ser grandes saltadores e saltaram diretamente para o carrossel em movimento, [porque] foi onde pensaram que estariam mais seguros", recorda Sabo.
Nove minutos após o incidente com o taser, as autoridades determinaram que não havia nenhum atirador ativo e que não havia qualquer ameaça para o público ou para os animais do jardim zoológico. Mas durante esses nove minutos, os utentes do jardim zoológico entraram em pânico. As vedações foram quebradas, os cadeados foram abertos e ocorreram vários ferimentos provocados pelo stress.
Durante a crise sentida, o jardim zoológico aprendeu várias lições importantes:
Realização de exercícios de mesa
Os exercícios de mesa podem ajudar as instalações a praticar com as forças policiais locais a melhor forma de lidar com situações de crise envolvendo hóspedes.
"Alguns de nós provavelmente já fizeram simulações dentro dos nossos parques com as forças policiais locais, socorristas, mas por mais preparados que tentemos estar com eles, nenhuma dessas coisas pode replicar ou simular a confusão e o pânico que advém de algo como isto", diz Sabo, "Por isso, isto é realmente o mais próximo que se pode chegar deste tipo de situação sem que seja a coisa real. Por isso, é uma oportunidade fantástica de aprender com pessoas que vivem esta experiência em primeira mão."
Para além de se preocuparem com os seus hóspedes, os membros do painel partilharam a importância de se preocuparem com os seus empregados.
Cuidar do pessoal
A satisfação do pessoal tem impacto na experiência do cliente antes, durante e depois de uma crise. O que é que um operador pode fazer para garantir que os seus funcionários são tratados após um evento traumático e para garantir que querem e estão prontos para voltar ao trabalho?
Apesar de não ter havido ferimentos permanentes, muitos empregados acreditaram verdadeiramente que estavam numa situação de alto risco ao lidarem com as reacções dos clientes.
"Houve alguns de nós que pensaram: 'Muito bem, vamos voltar e fazer tudo de novo amanhã'", diz Harper. "Estamos prontos para responder E havia pessoas que precisavam de mais tempo. Trabalhámos com a nossa equipa de RH e com todas as outras pessoas para perceber o que isso significava e que a história de cada um não era igual."
Harper diz que, como os hóspedes perceberam que a ameaça era real, eles rapidamente procuraram abrigo em áreas que não eram de hóspedes.
"[Os funcionários] que estavam nas áreas dos animais viram os hóspedes [ficarem] muito próximos dos seus animais em sítios onde não deviam estar. Isso pode tornar-se um trauma em si mesmo [para os funcionários]", diz Harper.
O operador do comboio teve de parar a viagem sem impedimentos depois de virar uma esquina e encontrar um camião estacionado nos carris. Harper diz que cada situação "exigiu empatia, cuidado e compaixão muito individualizados pelo que eles passaram"
Ter uma relação pré-existente com os socorristas
A transparência e o boca a boca podem ajudar a combater a imprensa negativa e garantir que as informações sejam comunicadas com precisão. Mais de 70 visitantes do jardim zoológico fizeram chamadas sobre uma situação de tiroteio ativo.
"Temos relações muito, muito boas com as forças policiais locais, incluindo o responsável pela informação ao público do nosso xerife local", diz Sabo. "Eles estavam a contactar-nos e nós estávamos a contactá-los para coordenar uma resposta. Cerca de uma hora depois de tudo isto ter começado, partilhámos através das redes sociais e dos meios de comunicação tradicionais que, obviamente, não se tratava de uma ameaça ativa. E assim que pudemos dizer isso, as coisas começaram a acalmar-se um pouco"
O incidente de abril de 2022 resultou em mudanças duradouras para outras atracções. AJ Harper tornou-se o vice-presidente de operações do Fort Worth Zoo, onde usou as lições aprendidas em Columbus para construir a equipa de segurança do jardim zoológico.
Rever os planos de emergência actuais
Harper salienta que os operadores podem utilizar lições semelhantes para analisar eventuais falhas nos seus sistemas já existentes. Na sua nova posição, Harper diz que encontrou oportunidades para reforçar o plano da sua nova instalação.
"Construir essa segurança tornou-se o meu objetivo desde o início", afirma Harper. Ele sugere que os operadores de todos os tamanhos precisam de um sistema de alerta em massa, despachantes treinados e revisores de rádio adicionais - todas as coisas que ele colocou em ação depois de chegar a Fort Worth.
O espírito de colaboração da IAAPA continua a unir os membros e a procurar as melhores práticas.
"Continuem a falar com outras organizações, instalações e parques sobre o que fazem... três anos depois, continuo a falar e a perguntar às pessoas sobre o assunto, porque provavelmente alguém tem uma ideia melhor do que a vossa, ou alguém pensou no assunto de uma forma que vocês não pensaram", afirma King.
As informações acima foram apresentadas na conferência "Good Friday Turns Bad: Lessons from a Falsely Reported Active Shooter Event" EDUSession na IAAPA Expo 2025, apresentada por Sam King, diretor de operações da Zoombezi Bay; Anthony Sabo, vice-presidente da Zoombezi Bay; AJ Harper, vice-presidente de operações do Fort Wayne Zoo; e Kris Reyes, diretor de assuntos externos e desenvolvimento estratégico do Santa Cruz Beach Boardwalk.
