È il peggior incubo di un operatore: una situazione di sparatoria attiva.
Ma cosa succede quando si tratta di un falso allarme? Questa primavera, una serie di minacce alla sicurezza negli zoo americani ha messo alla prova le forze dell'ordine, i primi soccorritori e le procedure di emergenza delle attrazioni. Il panico e l'isteria possono essere sostituiti dall'ordine e dalla calma, con una pianificazione adeguata.
Il 15 aprile 2022 è iniziato come un Venerdì Santo più affollato del solito per il Columbus Zoo and Aquarium. Con la chiusura delle scuole in vista delle vacanze pasquali, circa 14.000 persone si trovavano allo zoo quando una situazione nel parcheggio della struttura - a circa 120-140 metri dal cancello d'ingresso - è degenerata dopo che un sospetto è stato colpito con il taser.
"Non sappiamo cosa abbia fatto pensare agli ospiti che si trattasse di una sparatoria attiva", afferma Sam King, direttore operativo dello zoo e dell'acquario di Columbus. "Questo è stato l'elemento scatenante, ma non sappiamo se sia stato il rumore, se siano stati gli agenti, se sia stato solo il dramma di ciò che stava accadendo là fuori"
Nel giro di 30 secondi, gli ospiti si sono riversati all'ingresso dell'attrazione e questo ha innescato una reazione a catena. Gli ospiti sono stati presi dal panico e si sono spostati più in profondità nel nucleo centrale dello zoo. In pochi istanti si sono sparpagliati in tutti gli angoli, correndo e cercando un riparo per nascondersi.
"Ci pensiamo in modo logico", dice Anthony Sabo, vicepresidente della Zoombezi Bay e dei servizi agli ospiti della struttura dell'Ohio. "Pensiamo a quello che succederà. Ma quello che abbiamo imparato è che è molto illogico quello che sta accadendo"
Gli ospiti si sono ammassati in ogni spazio sicuro che riuscivano a trovare, da un bagno per i dipendenti di 3 metri per 3, a un padiglione per gli eventi, cercando riparo ovunque potessero. Persino la giostra dello zoo è diventata un luogo dove nascondersi.
"La recinzione esterna della giostra è alta solo 42 pollici, ma quel giorno hanno sentito il bisogno di fare i salti mortali e sono saltati oltre e sono saliti su una giostra in movimento, [perché] lì pensavano di essere più al sicuro", ricorda Sabo.
Nove minuti dopo l'incidente con il taser, le autorità hanno stabilito che non c'era nessun tiratore attivo e che non c'era nessuna minaccia per il pubblico o gli animali dello zoo. Ma in quei nove minuti gli avventori dello zoo sono stati presi dal panico. Le recinzioni sono state rotte, le serrature sono state aperte e si sono verificati diversi infortuni dovuti allo stress.
Durante la crisi percepita, lo zoo ha imparato diverse cose fondamentali:
Eseguire esercitazioni da tavolo
Le esercitazioni sul campo possono aiutare le strutture a mettere in pratica, insieme alle forze dell'ordine locali, il modo migliore per gestire le situazioni di crisi che coinvolgono gli ospiti.
"Alcuni di noi hanno probabilmente fatto delle simulazioni all'interno dei propri parchi con le forze dell'ordine locali e i primi soccorritori, ma per quanto cerchiamo di essere preparati, nessuna di queste cose può replicare o simulare la confusione e il panico che si verificano in situazioni come questa", spiega Sabo, "quindi questa è davvero la situazione più vicina a questo tipo di situazione senza che sia reale. È un'opportunità straordinaria per imparare da persone che vivono in prima persona questa esperienza"
Oltre a prendersi cura dei propri ospiti, i relatori hanno sottolineato l'importanza di prendersi cura dei propri dipendenti.
Prendersi cura del personale
La soddisfazione del personale influisce sull'esperienza degli ospiti prima, durante e dopo una crisi. Che cosa può fare un operatore per garantire che i suoi dipendenti siano assistiti dopo un evento traumatico e che vogliano e siano pronti a tornare al lavoro?
Anche se non ci sono stati danni permanenti, molti dipendenti hanno creduto di trovarsi in una situazione ad alto rischio mentre si occupavano delle reazioni degli ospiti.
c'era una manciata di noi che pensava: "Va bene, torniamo e rifacciamolo domani"", dice Harper. siamo pronti a rispondere" E poi c'erano persone che avevano bisogno di più tempo. Abbiamo lavorato con il nostro team delle Risorse Umane e con tutti gli altri per capire come si presentava la situazione e che nessuno aveva la stessa storia"
Harper afferma che, poiché gli ospiti hanno percepito la minaccia come reale, hanno cercato rapidamente riparo in aree non riservate agli ospiti.
"I dipendenti che si trovavano nelle aree riservate agli animali hanno visto gli ospiti avvicinarsi ai loro animali in luoghi in cui non avrebbero dovuto trovarsi. Questo può diventare un trauma in sé [per il personale]", dice Harper.
L'operatore del treno ha dovuto fermare la corsa senza ostacoli dopo aver girato un angolo e aver trovato un camion parcheggiato sui binari. Harper dice che ogni situazione "ha richiesto un'empatia, un'attenzione e una compassione molto personalizzate per quello che hanno passato"
Avere una relazione preesistente con i primi soccorritori
La trasparenza e il passaparola possono aiutare a combattere la stampa negativa e a garantire una comunicazione accurata delle informazioni. Più di 70 ospiti dello zoo hanno effettuato chiamate in uscita in merito a una situazione di sparatoria attiva.
"Abbiamo ottimi rapporti con le forze dell'ordine locali, compreso l'addetto alle informazioni pubbliche dello sceriffo locale", spiega Sabo. "Loro ci hanno contattato e noi abbiamo contattato loro per coordinare una risposta. Circa un'ora dopo l'inizio di tutto questo [abbiamo condiviso] attraverso i social media e i media tradizionali, che ovviamente non si trattava di una minaccia attiva. Una volta che siamo stati in grado di dirlo, le cose hanno iniziato a calmarsi un po'"
L'incidente dell'aprile 2022 ha portato a cambiamenti duraturi per altre attrazioni. AJ Harper è diventato vicepresidente delle operazioni dello zoo di Fort Worth, dove ha usato le lezioni apprese a Columbus per costruire il team di sicurezza dello zoo.
Rivedere gli attuali piani di emergenza
Harper fa notare che gli operatori possono utilizzare simili insegnamenti per esaminare eventuali falle nei loro sistemi già esistenti. Nella sua nuova posizione, Harper dice di aver trovato opportunità per rafforzare il piano della sua nuova struttura.
"Costruire la sicurezza è stato il mio obiettivo fin dall'inizio", afferma Harper. Egli suggerisce che gli operatori di tutte le dimensioni hanno bisogno di un sistema di allarme di massa, di dispatcher addestrati e di ulteriori revisori radio: tutte cose che ha messo in atto dopo il suo arrivo a Fort Worth.
Lo spirito collaborativo dell'IAAPA continua a unire i membri e a cercare le migliori pratiche.
"Continuate a parlare con le altre organizzazioni, le strutture e i parchi di ciò che fanno... A distanza di tre anni da quel momento, continuo a parlare e a chiedere alle persone, perché probabilmente qualcuno là fuori ha un'idea migliore della vostra o ha pensato a qualcosa che voi non avete pensato", dice King.
Le informazioni di cui sopra sono state presentate in occasione del convegno "Good Friday Turns Bad: Lessons from a Falsely Reported Active Shooter Event" alla IAAPA Expo 2025, presentata da Sam King, direttore operativo di Zoombezi Bay; Anthony Sabo, vicepresidente di Zoombezi Bay; AJ Harper, vicepresidente delle operazioni dello zoo di Fort Wayne; e Kris Reyes, direttore degli affari esterni e dello sviluppo strategico del Santa Cruz Beach Boardwalk.
