¿Qué se siente al asumir este cargo?
Estar al frente de uno de nuestros parques temáticos, y más aún de Disney's Animal Kingdom, significa muchísimo. Mi familia adora este parque, yo adoro este parque y estoy muy emocionado.
¿Cuál es su visión del parque y de los miembros del reparto?
Empecemos por los miembros del reparto. En general, queremos dar las gracias, informar, celebrar y desarrollar a nuestros empleados. Hicimos nuestro desayuno del tercer turno -celebrando a toda la gente que hace magia durante la noche- ya sea desde la perspectiva de la horticultura, la ingeniería o las operaciones del parque, para prepararnos y tomarnos un momento para agradecer a la gente el duro trabajo que hacen. Es divertido formar parte de ello y también es lo correcto para nuestros miembros del reparto. Nuestro elenco fue de los últimos en ver It's Tough to Be a Bug antes de que cerrara y fueron los primeros en ver los preestrenos de las nuevas obras.
Ese espíritu de aprecio y crecimiento va más allá de los momentos cotidianos de reconocimiento: tenemos miles de licenciados y miles de directivos. Yo empecé como becario y he tenido la oportunidad de ascender.
¿Cómo afrontan los retos de personal y retención?
Tenemos tasas de retención superiores al 88%. Y creo que invertir en nuestro reparto contribuye enormemente a ello. Y aunque no fuera así, es lo correcto para nuestra gente. Es un aspecto clave que nos ayuda a diferenciarnos del resto del sector.
¿Qué es lo que permite a Walt Disney World sobresalir en el compromiso de primera línea con los huéspedes?
Sabemos que tratar a nuestro personal tan bien como a nuestros huéspedes es importante para nosotros y, a su vez, creo que nuestros empleados lo perciben, y eso les anima a hacer que la magia suceda para los huéspedes. Nuestra estrategia para los próximos años es invertir en trajes que no sólo se ajusten mejor, sino que sean más inclusivos.
¿Cómo se equilibra la satisfacción del personal y de los visitantes durante los periodos de construcción y expansión?
Creo que una de las claves de este equilibrio es informar a la gente de lo que se avecina. Hemos hablado mucho con nuestros empleados. También hemos sido muy informativos, intentando explicarles por qué lo hacemos. Sabemos que es emocionante para nosotros crecer y ser capaces de atraer a la gente para contar historias atractivas. También es una forma estupenda de celebrar cómo evolucionan los tiempos y cómo somos capaces de ofrecer productos que atraen a un público amplio, especialmente a nuestras familias jóvenes, y de conectar con nuestro reparto.
¿Cómo recogen las opiniones del reparto?
Preguntamos. Los líderes nos informan a diario, y las encuestas formales miden la formación, los recursos y las herramientas. Intentamos escucharles y luego elaborar planes eficaces. Nuestros índices de satisfacción del reparto siguen siendo muy, muy buenos
