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El factor diversión: Satisfacción de clientes y miembros del equipo

Octubre 1, 2025 • 02:46 PM

Cómo los departamentos de recursos humanos, entretenimiento y marketing de las atracciones pueden enriquecer las experiencias de los miembros del equipo y de los clientes

En la IAAPA Expo Europe 2025, una EDUSession titulada The Fun Factor: How HR, Entertainment & Marketing Create Unforgettable Guest Experiences (El factor diversión: cómo los recursos humanos, el entretenimiento y el marketing crean experiencias inolvidables para los visitantes) se analizó cómo las organizaciones pueden cerrar la "brecha de la alegría" en el trabajo y crear experiencias más fuertes para los visitantes involucrando a sus equipos. Dirigida por Scott Swenson, de Scott Swenson Creative Development; Maya Mattar, de Lasting Impressions; y Philipp Gamper, de Swarovski Kristallwelten, la sesión combinó ejercicios lúdicos para el público con estrategias prácticas, enmarcadas en torno a los cinco "Factores para encontrar la diversión"

Reconocer la brecha de la alegría

"En la actualidad existe una enorme brecha de alegría en el trabajo", afirma Mattar. "Aunque nos dedicamos seriamente a la diversión, con demasiada frecuencia los empleados no se divierten" Los estudios presentados durante la sesión demostraron que cuando aumenta la alegría en el trabajo, la productividad mejora un 31%, la satisfacción del cliente un 37% y la rotación de personal un 24%. "Tenemos que asegurarnos de que la alegría en el trabajo no sea un reto. En realidad es una misión para todos nosotros", añade.

Los cinco factores de la diversión

1. Pillar a la gente haciendo las cosas bien

En lugar de centrarse en los errores, se animó a los líderes a destacar los éxitos. "Atrápelos haciendo las cosas bien, no mal. Eso enseña a los empleados a mostrar su mejor trabajo en lugar de ocultar los errores", dice Swenson. El reconocimiento es más eficaz cuando se produce rápidamente, es específico y se comparte públicamente para establecer expectativas culturales. Swenson ilustra el valor de este enfoque con Busch Gardens, donde los directivos llevan fichas doradas para recompensar al personal en el acto. Las fichas pueden canjearse por vales de 10 dólares, lo que crea un ambiente de "búsqueda del tesoro" para el reconocimiento.

2. Reimaginar las políticas de RRHH

Mattar insiste en que los empleados deben ser tratados con la misma creatividad que los clientes. "Somos muy creativos con las experiencias de los clientes... pero cuando se trata de nuestros empleados, ¿por qué no hacemos lo mismo? Puso un ejemplo: ofreció a un entrenador que viajaba de Abu Dhabi a Dubai cubrir los gastos de guardería y de viaje. "No está en la política de RR.HH., pero significó mucho para ella", explica Mattar. Este enfoque, que da prioridad a las personas, fideliza al adaptar las prestaciones a las necesidades reales.

3. Marketing interno: Retratar a los empleados como celebridades

Gamper destaca cómo los principios del marketing pueden elevar a los equipos. "¿Por qué no convertir a los empleados en superhéroes? Los ejemplos incluyen vídeos cortos que retratan al personal como campeones de la experiencia del huésped, carteles que celebran a los "Campeones del Factor Diversión" y tablas de clasificación gamificadas. Al convertir el reconocimiento en una historia, los empleados experimentan un sentimiento de pertenencia y se convierten de forma natural en embajadores de la marca.

4. Mercancía exclusiva

Los símbolos de pertenencia pueden ser poderosos motivadores. Swenson describió cómo Dorney Park regaló sudaderas de Halloween exclusivamente al personal del evento. "No se podían comprar, sólo se podían ganar", explica. Estos artículos, vinculados a los logros, se convierten en preciados símbolos de orgullo y refuerzan la identidad del equipo.

5. Colaboración interfuncional

La colaboración es la clave. "Cerrar la brecha de la alegría requiere de todos, no sólo de RR.HH.", dice Mattar. Programas como Work-a-Shift-in-My-Shoes rotan al personal financiero o de RR.HH. en funciones de primera línea, mientras que la regla 1-3-5 hace que los líderes pasen tiempo con tres invitados y cinco empleados cada día. Estas prácticas crean empatía, mejoran la comunicación y fomentan un propósito común.

Crear una cultura de la alegría

Los ponentes concluyeron con un reto para el público: aplicar una estrategia para fomentar la alegría durante 30 días y medir los resultados. "Si no haces felices a tus empleados, no hay forma de que ellos hagan felices a los clientes", recuerda Swenson a la audiencia.

Al tratar el compromiso de los empleados con la misma creatividad que se aplica a las atracciones dirigidas a los clientes, la sesión demostró que RRHH, marketing y entretenimiento no son silos separados, sino fuerzas complementarias. Un equipo feliz es un equipo más eficaz, y constituye la base de experiencias inolvidables para los clientes.