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O fator diversão: Satisfação dos clientes e dos membros da equipa

Outubro 1, 2025 • 02:46 PM

Como os departamentos de recursos humanos, entretenimento e marketing das atracções podem enriquecer as experiências dos membros da equipa e dos hóspedes

Na IAAPA Expo Europe 2025, uma EDUSession intitulada The Fun Fator: Como os RH, o Entretenimento e o Marketing Criam Experiências Inesquecíveis para os Hóspedes explorou a forma como as organizações podem colmatar o "fosso da alegria" no trabalho e construir experiências mais fortes para os hóspedes, envolvendo as suas equipas. Conduzida por Scott Swenson, da Scott Swenson Creative Development; Maya Mattar, da Lasting Impressions; e Philipp Gamper, da Swarovski Kristallwelten, a sessão combinou exercícios lúdicos para o público com estratégias práticas, enquadradas em torno dos cinco "Factores de Diversão"

Reconhecer o défice de alegria

"Atualmente, existe um enorme défice de alegria no trabalho", afirma Mattar. "Apesar de estarmos no negócio sério da diversão, muitas vezes os funcionários não se estão a divertir." A investigação apresentada durante a sessão partilhou que quando a alegria no local de trabalho aumenta, a produtividade melhora 31%, a satisfação do cliente aumenta 37% e a rotatividade diminui 24%. "Temos de garantir que a alegria no trabalho não é um desafio. Na verdade, é uma missão para todos nós", acrescenta.

Os cinco factores para encontrar diversão

1. Apanhar as pessoas a fazer as coisas bem

Em vez de se concentrarem nos erros, os líderes foram incentivados a destacar os sucessos. "Veja-os a fazer as coisas bem - e não mal. Isso ensina os empregados a mostrarem o seu melhor trabalho em vez de esconderem os erros", diz Swenson. O reconhecimento é mais eficaz quando acontece rapidamente, é específico e é partilhado publicamente para definir expectativas culturais. Swenson ilustrou o valor desta abordagem com o Busch Gardens, onde os gestores transportam fichas douradas para recompensar o pessoal no local. As fichas podem ser trocadas por vales de 10 dólares, criando uma atmosfera de reconhecimento do tipo "caça ao tesouro".

2. Reimaginar as políticas de RH

Mattar enfatiza que os funcionários devem ser tratados com a mesma criatividade que os hóspedes. "Somos muito criativos nas experiências dos clientes... mas quando se trata dos nossos colaboradores, porque não fazemos o mesmo?", pergunta. Partilhou um exemplo em que se ofereceu para cobrir os custos da creche de um animal de estimação, bem como as despesas de viagem de um treinador que viajava de Abu Dhabi para o Dubai. "Não está na política de RH, mas significou muito para ela", explica Mattar. Esta abordagem que coloca as pessoas em primeiro lugar cria lealdade, adaptando os benefícios às necessidades reais.

3. Marketing interno: Retratar os funcionários como celebridades

Gamper salientou a forma como os princípios de marketing podem elevar as equipas. "Porque não fazer dos seus empregados super-heróis?" Os exemplos incluem pequenos vídeos que retratam os funcionários como campeões da experiência dos hóspedes, cartazes que celebram os "Campeões do Fator de Diversão" e tabelas de classificação gamificadas. Ao transformar o reconhecimento em histórias, os funcionários têm um sentimento de pertença e tornam-se naturalmente embaixadores da marca.

4. Mercadoria exclusiva

Os símbolos de pertença podem ser motivadores poderosos. Swenson descreveu como o Dorney Park deu camisolas de Halloween exclusivamente ao pessoal do evento. "Não as podíamos comprar, só as podíamos ganhar", diz ele. Estes artigos, associados a realizações, tornam-se símbolos preciosos de orgulho e reforçam a identidade da equipa.

5. Colaboração interfuncional

A colaboração foi destacada como fundamental. "Para colmatar o défice de alegria é necessária a colaboração de todos, e não apenas dos RH", afirma Mattar. Programas como o "Work-a-Shift-in-My-Shoes" (Trabalhe num Turno no Meu Sapato), que rodam o pessoal das finanças ou dos RH para funções na linha da frente, enquanto a regra 1-3-5 obriga os líderes a passar tempo com três hóspedes e cinco funcionários todos os dias. Estas práticas criam empatia, melhoram a comunicação e promovem a partilha de objectivos.

Construir uma cultura de alegria

Os oradores concluíram com um desafio para a audiência - empenhar-se numa estratégia de construção de alegria durante 30 dias e medir o feedback. "Se não está a fazer os seus empregados felizes, não há forma de eles fazerem os clientes felizes", recorda Swenson à audiência.

Ao tratar o envolvimento dos empregados com a mesma criatividade aplicada às atracções dirigidas aos clientes, a sessão demonstrou que os RH, o marketing e o entretenimento não são silos separados, mas forças complementares. Uma equipa feliz é uma equipa mais eficaz e serve de base a experiências inesquecíveis para os clientes.