Le facteur plaisir : Satisfaction des clients et des membres de l'équipe

Les cinq facteurs de l'amusement

1. Prendre les gens en flagrant délit de réussite

Au lieu de se concentrer sur les erreurs, les dirigeants ont été encouragés à mettre en lumière les réussites. "Il faut les surprendre en train de bien faire les choses, et non de les mal faire. Cela apprend aux employés à montrer le meilleur de leur travail au lieu de dissimuler leurs erreurs", explique M. Swenson. La reconnaissance est plus efficace lorsqu'elle intervient rapidement, qu'elle est spécifique et qu'elle est partagée publiquement afin de définir les attentes culturelles. M. Swenson a illustré la valeur de cette approche avec Busch Gardens, où les directeurs portent des jetons dorés pour récompenser le personnel sur place. Les jetons peuvent être échangés contre des bons de 10 dollars, créant ainsi une atmosphère de "chasse au trésor" de la reconnaissance.

2. Réimaginer les politiques de ressources humaines

M. Mattar insiste sur le fait que les employés doivent être traités avec la même créativité que les clients. "Nous faisons preuve d'une grande créativité pour les expériences des clients... mais lorsqu'il s'agit de nos employés, pourquoi n'en faisons-nous pas autant ? Elle donne l'exemple d'une entreprise qui a proposé à un formateur voyageant d'Abu Dhabi à Dubaï de prendre en charge les frais de garde de son animal de compagnie ainsi que ses frais de déplacement. "Ce n'est pas prévu dans la politique des ressources humaines, mais cela représentait beaucoup pour elle", explique Mme Mattar. Cette approche axée sur les personnes permet de fidéliser les employés en adaptant les avantages aux besoins réels.

3. Marketing interne : Présenter les employés comme des célébrités

M. Gamper a souligné la manière dont les principes de marketing peuvent élever les équipes. "Pourquoi ne pas faire de vos employés des super-héros ? Parmi les exemples, on peut citer de courtes vidéos présentant le personnel comme des champions de l'expérience invité, des affiches célébrant les "champions de l'amusement" et des tableaux de bord ludiques. En transformant la reconnaissance en récit, les employés éprouvent un sentiment d'appartenance et deviennent naturellement des ambassadeurs de la marque.

4. Marchandises exclusives

Les symboles d'appartenance peuvent être de puissants facteurs de motivation. M. Swenson raconte comment le parc Dorney a offert des sweatshirts d'Halloween exclusivement au personnel de l'événement. "On ne pouvait pas les acheter, on ne pouvait que les gagner", explique-t-il. De tels articles, liés à des réalisations, deviennent des symboles précieux de fierté et renforcent l'identité de l'équipe.

5. Collaboration interfonctionnelle

La collaboration a été soulignée comme un élément clé. "Pour combler le fossé de la joie de vivre, tout le monde est concerné, et pas seulement les RH", déclare M. Mattar. Des programmes tels que Work-a-Shift-in-My-Shoes permettent de faire tourner le personnel des finances ou des ressources humaines vers des rôles de première ligne, tandis que la règle 1-3-5 demande aux dirigeants de passer du temps avec trois invités et cinq employés chaque jour. Ces pratiques développent l'empathie, améliorent la communication et favorisent l'émergence d'un objectif commun.