Cómo el cerebro puede influir en el diseño
Genein Letford, Directora General de Caffe Strategies, insta a los profesionales de las atracciones a replantearse la experiencia del cliente. Su misión es desarrollar el "capital cerebral", es decir, las habilidades y la salud del cerebro que las personas necesitan para trabajar, crear e innovar juntas.
En opinión de Letford, los empresarios deben comprender la importancia de la creatividad para el cerebro. Describe el cerebro como "un órgano experimental" que evoluciona continuamente. Cada atracción, exposición o espectáculo configura la experiencia del visitante.
Letford añade que no vemos con los ojos, sino con el cerebro. "Usted y yo podemos ver la misma obra de arte y tener experiencias completamente distintas", afirma. En su opinión, la clave está en garantizar la presencia de diversas voces en la toma de decisiones.
Entender a los visitantes
Entender y escuchar a los visitantes es esencial, según Ned Diestelkamp, vicepresidente de PGAV Destinations. El estudio Voice of the Visitor (La voz del visitante) de PGAV ha introducido preguntas sobre los visitantes neurodivergentes, discapacitados, de color, que se identifican como LGBTQ+ y con un mayor tamaño corporal para conocer mejor sus motivaciones y experiencias.
"El 30% de los visitantes declararon haber visitado el museo con alguien neurodivergente o discapacitado", explica. "En otras palabras, el 30% de nuestros visitantes se ven afectados personalmente por el nivel de empatía que emplean las atracciones en las opciones de accesibilidad"
Diestelkamp destaca algunos resultados problemáticos. "La Voz del Visitante" muestra que el 34% de las personas con discapacidad sufrieron discriminación o tuvieron una experiencia negativa debido a esa discapacidad. El 30% de los grupos con un miembro neurodivergente declararon haber tenido una experiencia negativa. Y aunque las partes LGBTQ + y las personas de color reportaron significativamente menos experiencias negativas, con un 9% y un 8%, respectivamente, nuestra industria sabe que no hay excusa para que cualquiera de esos números sea superior a cero."
Innovaciones inclusivas en todo el sector
Diestelkamp destacó los avances positivos en materia de inclusión, desde los cordones girasol para personas con discapacidades ocultas, creados en el aeropuerto londinense de Gatwick -que ofrecen a las personas una forma sutil de indicar que necesitan más tiempo, comprensión o ayuda en los espacios públicos- hasta el rincón sensorialmente agradable del Acuario de St. Los parques Sesame Place Filadelfia y Sesame Place San Diego también se han asociado con la Junta Internacional de Acreditación y Estándares de Educación Continua (IBCCES) para convertirse en Centros Certificados de Autismo.
Diseño que beneficia a todos
La presidenta del IBCCES, Meredith Tekin, llama la atención sobre el efecto bordillo. Aunque originalmente se diseñaron para mejorar la accesibilidad de los usuarios de sillas de ruedas, los bordillos también benefician a padres con cochecitos, viajeros con equipaje, repartidores y ciclistas. Del mismo modo, diseñar para personas con sensibilidad sensorial puede ayudar a quienes padecen ansiedad o estrés postraumático. Crear atracciones de fácil acceso y con servicios que animen a los visitantes a quedarse más tiempo beneficia a todos.
"La información es accesibilidad", afirma Tekin. Capacite a los visitantes proporcionándoles recursos de planificación previa a la visita en un solo lugar: no sólo las normas de las atracciones, sino también historias sociales, menús, cambios en las instalaciones, horarios de los programas y contactos en caso de que tengan preguntas.
La formación periódica de los empleados también es importante. "Estadísticamente, su personal también es neurodivergente", añade. Las organizaciones podrían ofrecer espacios poco sensoriales tanto para el personal como para los clientes.
Ejecutar valores inclusivos
La compasión puede transformar experiencias y tener un impacto duradero. Tekin recuerda los comentarios de una familia cuyo hijo autista tuvo un ataque de nervios en un espacio comercial de Legoland. El personal se limitó a decirle: "No tienes que irte", lo que hizo llorar a los padres. "En un mundo en el que a menudo las personas se encuentran con la incomprensión o el juicio, ellos ofrecieron aceptación y alegría. Será un visitante de Legoland para toda la vida", afirma Tekin
