Comment le cerveau peut éclairer la conception
Genein Letford, PDG de Caffe Strategies, exhorte les professionnels des attractions à repenser l'expérience des visiteurs. Elle s'est donné pour mission de développer le "capital cérébral", c'est-à-dire les compétences et la santé cérébrales dont les gens ont besoin pour travailler, créer et innover ensemble.
Les chefs d'entreprise doivent comprendre l'importance de la créativité pour le cerveau, estime Mme Letford. Elle décrit le cerveau comme "un organe expérimental" qui évolue en permanence. Chaque attraction, exposition et spectacle façonne l'expérience d'un visiteur.
Mme Letford ajoute que nous ne voyons pas avec nos yeux, mais avec notre cerveau. "Vous et moi pouvons voir la même œuvre d'art et avoir des expériences complètement différentes", dit-elle. Selon elle, il est essentiel de veiller à ce que des voix diverses soient présentes à la table des décisions.
Comprendre les visiteurs
Selon Ned Diestelkamp, vice-président de PGAV Destinations, il est essentiel de comprendre et d'écouter les visiteurs. L'étude Voice of the Visitor de PGAV a introduit des questions sur les visiteurs neurodivergents, handicapés, de couleur, LGBTQ+ et de plus grande taille, afin de mieux comprendre leurs motivations et leurs expériences.
"Trente pour cent des visiteurs ont déclaré avoir été accompagnés d'une personne neurodivergente ou handicapée", explique-t-il. "En d'autres termes, 30 % de nos visiteurs sont personnellement affectés par le niveau d'empathie dont font preuve les attractions dans leurs choix en matière d'accessibilité
M. Diestelkamp met en évidence certains résultats inquiétants. "La voix du visiteur montre que 34 % des personnes handicapées ont été victimes de discrimination ou ont vécu une expérience négative en raison de leur handicap. Trente pour cent des groupes dont l'un des membres est neurodivergent ont fait état d'une expérience négative. Et bien que les LGBTQ+ et les personnes de couleur aient rapporté beaucoup moins d'expériences négatives, avec respectivement 9 % et 8 %, notre industrie sait qu'il n'y a aucune excuse pour que ces chiffres soient supérieurs à zéro."
Innovations inclusives dans l'ensemble du secteur
Mme Diestelkamp a mis en lumière les développements positifs en matière d'inclusion, depuis le projet Hidden Disabilities Sunflower Lanyards mis en place à l'aéroport de Gatwick à Londres - qui offre aux personnes un moyen subtil de signaler qu'elles peuvent avoir besoin de plus de temps, de compréhension ou d'aide dans les espaces publics - jusqu'au Calming Corner de l'aquarium de Saint-Louis, qui est adapté aux troubles sensoriels. Les parcs Sesame Place de Philadelphie et Sesame Place de San Diego se sont également associés à l'International Board of Credentialing and Continuing Education Standards (IBCCES) pour devenir des centres certifiés pour l'autisme.
Une conception qui profite à tous
Meredith Tekin, présidente de l'IBCCES, attire l'attention sur l'effet de coupure des trottoirs. Bien qu'ils aient été conçus à l'origine pour améliorer l'accessibilité des personnes en fauteuil roulant, les abaissements de trottoir profitent également aux parents avec des poussettes, aux voyageurs avec des bagages, aux livreurs et aux cyclistes. De même, la conception d'aménagements pour les personnes souffrant de sensibilités sensorielles peut aider les personnes souffrant d'anxiété ou de stress post-traumatique. En créant des attractions faciles d'accès et dotées d'équipements qui incitent les visiteurs à rester plus longtemps, tout le monde en profite.
"L'information est synonyme d'accessibilité", affirme Tekin. Donnez aux visiteurs les moyens d'agir en mettant à leur disposition, avant leur visite, des ressources regroupées en un seul endroit - non seulement les politiques relatives aux manèges, mais aussi les histoires sociales, les menus, les installations changeantes, les horaires des programmes et les personnes à contacter en cas de questions.
La formation régulière des employés est également importante. "Statistiquement, votre personnel est également neurodivergent", ajoute-t-elle. Les organisations peuvent offrir des espaces peu sensoriels à leur personnel et à leurs clients.
Mettre en œuvre les valeurs d'inclusion
La compassion peut transformer les expériences et avoir un impact durable. Tekin se souvient des commentaires d'une famille dont l'enfant autiste s'était effondré dans un espace de vente au détail de Legoland. Le personnel a simplement dit : "Vous n'êtes pas obligé de partir", ce qui a fait pleurer les parents. "Dans un monde où les gens sont souvent confrontés à l'incompréhension ou au jugement, ils ont offert l'acceptation et la joie. Ce visiteur restera toute sa vie à Legoland", déclare Tekin
