Come il cervello può informare il design
Genein Letford, CEO di Caffe Strategies, esorta i professionisti delle attrazioni a ripensare l'esperienza degli ospiti. La sua missione è quella di sviluppare il "capitale cerebrale", ovvero le capacità e la salute del cervello di cui le persone hanno bisogno per lavorare, creare e innovare insieme.
I leader aziendali devono comprendere l'importanza della creatività per il cervello, ritiene Letford. Descrive il cervello come "un organo esperienziale" che si evolve continuamente. Ogni corsa, mostra e spettacolo modella l'esperienza di un ospite.
Letford aggiunge che non vediamo con gli occhi, ma con il cervello. "Io e voi possiamo vedere la stessa opera d'arte e avere esperienze completamente diverse", dice. È fondamentale garantire la presenza di voci diverse al tavolo delle decisioni.
Capire i visitatori
Comprendere e ascoltare i visitatori è essenziale, secondo Ned Diestelkamp, vicepresidente di PGAV Destinations. Lo studio Voice of the Visitor di PGAV ha introdotto domande sugli ospiti neurodiversi, disabili, di colore, LGBTQ+ e di corporatura più grande, per comprendere meglio le loro motivazioni ed esperienze.
"Il 30% dei visitatori ha dichiarato di aver visitato una persona neurodiversa o disabile", spiega. "In altre parole, il 30% dei nostri visitatori è personalmente influenzato dal livello di empatia che le attrazioni impiegano nelle scelte di accessibilità"
Diestelkamp evidenzia alcuni risultati preoccupanti. "Voice of the Visitor mostra che il 34% delle persone con disabilità ha subito discriminazioni o ha avuto un'esperienza negativa a causa della disabilità. Il 30% delle persone con un membro neurodiverso ha riportato un'esperienza negativa. Anche se le feste LGBTQ+ e le persone di colore hanno riportato un numero significativamente inferiore di esperienze negative, rispettivamente il 9% e l'8%, il nostro settore sa che non ci sono scuse per nessuno di questi numeri sopra lo zero"
Innovazioni inclusive in tutto il settore
Diestelkamp ha evidenziato gli sviluppi positivi in materia di inclusione, dal progetto dei cordoncini girasole per le disabilità nascoste nato all'aeroporto di Gatwick a Londra - che offre alle persone un modo sottile per segnalare che potrebbero aver bisogno di più tempo, comprensione o aiuto negli spazi pubblici - all'Angolo Calmante sensoriale dell'Acquario di Saint Louis. Anche i parchi Sesame Place di Philadelphia e Sesame Place di San Diego hanno collaborato con l'International Board of Credentialing and Continuing Education Standards (IBCCES) per diventare Centri certificati per l'autismo.
Un design che porta benefici a tutti
La presidente dell'IBCCES Meredith Tekin richiama l'attenzione sull'effetto del taglio del marciapiede. Sebbene siano stati originariamente progettati per migliorare l'accessibilità delle persone in sedia a rotelle, i tagli di marciapiede vanno a beneficio anche di genitori con passeggini, viaggiatori con bagagli, addetti alle consegne e ciclisti. Allo stesso modo, progettare per persone con sensibilità sensoriali può aiutare chi soffre di ansia o PTSD. Creando attrazioni di facile accesso e dotate di servizi che incoraggiano i visitatori a fermarsi più a lungo, tutti ne traggono vantaggio.
"L'informazione è accessibilità", dice Tekin. Per responsabilizzare gli ospiti, fornite risorse per la pianificazione della visita in un unico posto: non solo le politiche sulle attrazioni, ma anche le storie sociali, i menu, le strutture che cambiano, gli orari dei programmi e i contatti in caso di domande.
Anche la formazione regolare dei dipendenti è importante. "Statisticamente, anche il vostro personale è neurodivergente", aggiunge. Le organizzazioni potrebbero offrire spazi a bassa sensorialità sia per il personale che per gli ospiti.
Attuare i valori inclusivi
La compassione può trasformare le esperienze e avere un impatto duraturo. Tekin ricorda il feedback di una famiglia il cui figlio autistico ha avuto una crisi in uno spazio commerciale di Legoland. Il personale ha semplicemente detto: "Non devi andartene", facendo venire le lacrime ai genitori. "In un mondo in cui le persone vengono spesso accolte con incomprensione o giudizio, hanno offerto accettazione e gioia. Questo sarà un visitatore di Legoland per tutta la vita", dice Tekin
