La revista oficial de IAAPA
Al comenzar mi primer año como Presidente del Comité Global de Seguridad y Protección de IAAPA, he tenido la oportunidad de reflexionar sobre los aspectos en los que nuestro sector destaca y aquellos en los que todavía necesitamos reforzar nuestra preparación colectiva. El sector de las atracciones es, desde cualquier punto de vista objetivo, un sector seguro: trabajamos con normas técnicas sólidas, invertimos en formación y nos esforzamos por fomentar culturas de seguridad fuertes. Al mismo tiempo, como el panorama de la seguridad sigue evolucionando, nosotros debemos avanzar con él.
Un tema recurrente que he observado en mi experiencia profesional, mis investigaciones y mis conversaciones con operadores es que muchas organizaciones se sienten seguras en algunos ámbitos de la gestión de crisis, pero menos preparadas en otros. A menudo nos centramos más en las comunicaciones de crisis que en la respuesta operativa que se produce cuando se desencadena un incidente. Yo me refiero a esto como los "primeros X minutos", los primeros momentos críticos en los que las decisiones tomadas por los equipos de primera línea y los líderes operativos determinan los resultados a largo plazo para los clientes, los miembros del equipo y el propio establecimiento.
Esto no es una crítica a los operadores. Las atracciones son entornos complejos centrados en los clientes, no organizaciones de servicios de emergencia ni agencias de gestión de catástrofes. Sin embargo, en esos primeros momentos, los operadores son los primeros en responder. Las medidas que se toman antes de que lleguen las agencias -establecer el mando, proteger a las personas, estabilizar la situación- definen si un incidente es controlado o caótico.
Una de las conclusiones más importantes de mi investigación es que la preparación no consiste en predecir todos los escenarios posibles. Sí, se necesita un plan, pero existe una relación directa entre la extensión de un documento y cuántas personas lo utilizarán realmente.
El objetivo no es el volumen, sino la capacidad de decisión. Los operadores que invierten en planificación estructurada, formación realista y ejercicios conjuntos con los servicios de emergencia están mucho mejor posicionados para gestionar los incidentes con eficacia. La preparación no elimina el riesgo, pero reduce drásticamente la confusión cuando algo sale mal.
Como me recordó un antiguo presidente del Comité de Seguridad de la IAAPA, citando a Winston Churchill: "Nunca desperdicies una crisis" Cada incidente contiene lecciones, no sólo para un operador, sino para toda nuestra industria. Las industrias fuertes comparten esas lecciones, aprenden de ellas y utilizan los hallazgos para elevar los estándares para todos.
