Los asesinos ocultos de los ingresos comienzan antes de que lleguen los invitados

Luke Finn sabe por qué vuelve a la misma cafetería cada vez que visita Austin (Texas), y no es sólo por el café. "En muchos sitios hacen un café estupendo", explica el Consejero Delegado de ROLLER. "Pero al que vuelvo es a aquel en el que el personal es cálido y acogedor, saben mi nombre, el proceso de pedido es rápido y han creado un espacio en el que disfruto pasando el tiempo. Puede que el café sea el mismo, pero es la experiencia lo que me hace volver"

El mismo principio se aplica a las atracciones, pero muchos operadores no dan en el clavo. El Informe Pulse 2025 de ROLLER, queencuestó a 2.000 visitantes de atracciones de Estados Unidos, Reino Unido y Australia, revela una costosa desconexión. Los datos muestran que el 62% de los visitantes han abandonado una reserva en línea en algún momento debido a tarifas ocultas o a una mala experiencia de usuario. Para los operadores, esto representa algo más que frustración: es un golpe directo a los ingresos. "Si incluso el 20% de los clientes abandona el proceso, están en riesgo 200.000 dólares de ingresos por cada millón de dólares de demanda", explica Finn. "Muchos de esos clientes no volverán"

"La mayor brecha no es la tecnología, sino la confianza", señala Finn. "Los operadores que simplifiquen, agilicen y respeten el tiempo de sus huéspedes ganarán" Los datos revelan cinco áreas críticas en las que se gana o se pierde esta confianza, cada una de las cuales representa un reto empresarial solucionable.

La crisis del abandono de reservas
Cuando los clientes se encuentran con "tarifas ocultas, formularios largos, creación de cuentas forzosa o escasa usabilidad móvil", explica Finn, la confianza se erosiona incluso antes de que comience la experiencia.

El alcance de este problema va más allá de la venta inicial perdida. "Los que reservan online suelen gastar más", señala Finn, "por lo que los operadores que invierten en eliminar la fricción recuperan reservas perdidas, ganan más por huésped, obtienen mejores rendimientos de su marketing y hacen que los huéspedes vuelvan."

Los clientes frustrados no sólo abandonan su reserva actual, sino que son menos propensos a realizar compras en el futuro y pueden compartir experiencias negativas con otras personas. La solución pasa por replantearse todo el proceso previo a la visita, desde la transparencia de precios y los flujos de pago optimizados para móviles hasta las ventas adicionales previas a la visita que resulten valiosas y no sorprendentes.

Cuando los operadores eliminan la fricción de la reserva, no sólo recuperan los ingresos perdidos, sino que crean el primer punto de contacto positivo en lo que podría convertirse en una relación duradera.

La penalización del tiempo de espera
Según la encuesta, el 56% de los clientes citan las aglomeraciones como una gran decepción, pero Finn replantea este reto como un potencial sin explotar.

"Las grandes aglomeraciones y las largas colas acaban con el ambiente", reconoce. "Pero si se hace bien, la capacidad puede convertirse en una palanca, no en una limitación. Con la tecnología adecuada, se puede controlar el flujo de visitantes, escalonar las llegadas y dar forma a la experiencia mediante la estructuración de los tipos de entradas"

La oportunidad financiera es significativa. Los sistemas de entrada basados en el tiempo reparten la demanda sin necesidad de personal adicional, mientras que el 76% de los clientes están dispuestos a pagar más por experiencias mejoradas. "Pases para evitar las colas, accesos premium, franjas horarias VIP: aquí es donde se puede ofrecer una mejor experiencia y, al mismo tiempo, aumentar los márgenes", explica Finn.

Los operadores con visión de futuro están transformando las limitaciones de capacidad en experiencias generadoras de ingresos que los clientes buscan activamente y por las que pagan más.

La expectativa del autoservicio
La encuesta muestra que el 90% de los clientes esperan ahora opciones de autoservicio, como pedidos por móvil y registros digitales, lo que supone un cambio fundamental en lo que constituye un servicio de calidad.

"Hacerlo todo por el cliente puede parecer un gran servicio, pero no es escalable, no es eficiente y, lo que es más importante, a menudo ni siquiera es lo que el cliente quiere", explica Finn. El informe Pulse confirma que los clientes dan prioridad a la rapidez, la autonomía y el control frente a los enfoques tradicionales de servicio completo.

Este cambio permite a los operadores redefinir la hospitalidad en lugar de abandonarla. "El autoservicio no elimina el toque humano, sino que lo potencia al liberar al personal para que se centre en los momentos que realmente importan", señala Finn. "Deja que la tecnología se encargue de las transacciones, para que tu equipo pueda ofrecer la conexión" Cuando los procesos rutinarios se vuelven autodirigidos, el personal puede concentrarse en crear las interacciones memorables que los huéspedes recuerdan mucho después de su visita, del tipo que impulsa el boca a boca positivo.

El factor sostenibilidad
Según los datos, el 79% de los visitantes tienen en cuenta la sostenibilidad a la hora de elegir una atracción, lo que hace que la responsabilidad medioambiental deje de ser un detalle para convertirse en una necesidad competitiva.

El reto no es la capacidad, sino la visibilidad. "Lo que pone de relieve este informe es que la sostenibilidad influye en las decisiones de los clientes, tanto si los operadores se dan cuenta como si no", observa Finn. "Muchos locales ya están haciendo grandes cosas en este campo. El problema es que los clientes no lo saben"

Más allá de las ventajas de marketing, las operaciones digitales ofrecen beneficios cuantificables. "Reducen los costes de papel e impresión, agilizan los flujos de trabajo, eliminan la necesidad de exenciones físicas, permiten recibos digitales y reducen los residuos en general", explica Finn. "No solo es más ecológico, sino también más ágil, rápido y escalable"

La ventaja de la sostenibilidad aumenta cuando los operadores integran estas iniciativas en el viaje de los clientes y comunican claramente su impacto, convirtiendo la gestión medioambiental en un elemento diferenciador y en un motor de beneficios.

El problema de la fragmentación del sistema
Muchos operadores, sin saberlo, se ponen en desventaja al hacer malabarismos con distintas herramientas para las reservas, las exenciones, los puntos de venta y los informes. Esto se vuelve aún más crítico si se tiene en cuenta que el Informe Pulse 2025 de ROLLER descubrió que el 97% de los clientes planifican sus visitas con al menos un día de antelación y que el 90% quiere reservar por Internet.

"Los sistemas fragmentados crean fricciones en toda la empresa", explica Finn. "El personal pierde tiempo saltando entre herramientas, los datos están aislados, los informes son inconsistentes y la experiencia del huésped se siente desarticulada"

Cuando las herramientas de reserva online no se conectan a la perfección con la gestión de la capacidad, los sistemas de dotación de personal y las plataformas de elaboración de informes, los operadores se arriesgan a sufrir los mismos problemas que los huéspedes citan como principales decepciones: hacinamiento, falta de personal y experiencias incoherentes. La desconexión entre los comportamientos de planificación de los clientes y los sistemas operativos crea oportunidades perdidas para la optimización de los ingresos y la satisfacción de los clientes.

El potencial de transformación es significativo. El parque de aventuras Land of Illusion, en Ohio, pasó de varios sistemas de punto de venta propensos a las caídas durante las horas punta a la plataforma unificada de ROLLER. Los resultados: ningún tiempo de inactividad importante, velocidad de entrada significativamente mejorada y un camino claro de 4 a 6 millones de dólares en ingresos anuales para 2025.

"Una pila tecnológica unificada ofrece una experiencia unificada", señala Finn. "Simplifica las operaciones, le da una visión clara de su negocio y crea un viaje más suave para sus huéspedes: la base que necesita para escalar con confianza."

De los problemas a las posibilidades
Estos retos -desde el abandono de las reservas hasta la fragmentación de los sistemas- tienen algo en común: se pueden resolver con el enfoque y la mentalidad adecuados. La transformación no requiere una inversión masiva de capital, pero sí una autoevaluación honesta.

"Empiece por trazar el recorrido del cliente de principio a fin y sea brutalmente sincero", aconseja Finn. "¿Dónde están los puntos de fricción? ¿Dónde se hace esperar, adivinar o repetir? Las respuestas suelen ser obvias cuando se recorre la experiencia como lo haría un cliente"

La idea clave que se desprende de los datos del Informe Pulse es replantear por completo el papel de la tecnología. "La mayor oportunidad es dejar de pensar en la tecnología como una herramienta interna y empezar a tratarla como un motor de primera línea de la experiencia del cliente", explica Finn. "Los clientes quieren rapidez, autonomía y transparencia, y nos han dicho que están dispuestos a gastar más por menos fricción"

El camino a seguir no consiste en sustituir la conexión humana, sino en facilitarla. "La tecnología no hace que la experiencia sea menos personal", concluye Finn. "Despeja el espacio para hacerla más memorable" Para los operadores dispuestos a cerrar la brecha de expectativas, los resultados pueden ser transformadores.

¿Listo para cerrar la brecha de la experiencia del huésped? Descargue el informe completo 2025 Pulse en roller.software/2025-pulse-report o reserve una demostración en roller.software/get-started para ver cómo ROLLER ayuda a los operadores a ofrecer las experiencias que los huéspedes esperan.