Die versteckten Umsatzkiller, die beginnen, bevor die Gäste überhaupt ankommen

Luke Finn weiß, warum er bei seinen Besuchen in Austin, Texas, immer wieder in denselben Coffee Shop geht - und das liegt nicht nur am Kaffee. "Es gibt viele Cafés, die guten Kaffee machen", erklärt der CEO von ROLLER. "Aber ich gehe immer wieder dorthin zurück, wo das Personal freundlich und einladend ist, wo man meinen Namen kennt, wo man schnell bestellen kann und wo man einen Raum geschaffen hat, in dem ich gerne Zeit verbringe. Der Kaffee mag derselbe sein, aber es ist das Erlebnis, das mich wiederkommen lässt

Das gleiche Prinzip gilt für Attraktionen, aber viele Betreiber verpassen das Ziel. Der 2025 Pulse Report von ROLLER, für den2.000 Besucher von Attraktionen in den USA, Großbritannien und Australien befragt wurden, zeigt eine kostspielige Diskrepanz auf. Die Daten zeigen, dass 62 % der Gäste eine Online-Buchung irgendwann aufgrund von versteckten Gebühren oder schlechter Benutzerfreundlichkeit abgebrochen haben. Für die Betreiber bedeutet das mehr als nur Frustration - es ist ein direkter Einnahmeverlust. "Wenn auch nur 20 % der Gäste den Prozess abbrechen, sind das 200.000 US-Dollar Umsatzverluste pro 1 Million US-Dollar Nachfrage", erklärt Finn. "Viele dieser Gäste werden nicht wiederkommen

"Die größte Lücke ist nicht die Technik, sondern das Vertrauen", so Finn. "Betreiber, die ihre Arbeit vereinfachen, rationalisieren und die Zeit ihrer Gäste respektieren, werden gewinnen Die Daten zeigen fünf kritische Bereiche auf, in denen dieses Vertrauen gewonnen oder verloren wird, wobei jeder Bereich eine lösbare geschäftliche Herausforderung darstellt.

Die Krise des Buchungsabbruchs
Wenn Gäste mit "versteckten Gebühren, langen Formularen, erzwungener Kontoerstellung oder schlechter mobiler Benutzerfreundlichkeit" konfrontiert werden, erklärt Finn, schwindet das Vertrauen, bevor das Erlebnis überhaupt begonnen hat.

Das Ausmaß dieses Problems geht über den ersten verlorenen Verkauf hinaus. "Diejenigen, die online buchen, geben in der Regel mehr aus", stellt Finn fest, "daher gewinnen Betreiber, die in die Beseitigung von Reibungsverlusten investieren, verlorene Buchungen zurück, verdienen mehr pro Gast, erzielen eine bessere Rendite für ihr Marketing und sorgen dafür, dass die Gäste wiederkommen

Frustrierte Gäste brechen nicht nur ihre aktuelle Buchung ab, sie werden auch seltener weitere Einkäufe tätigen und ihre negativen Erfahrungen möglicherweise mit anderen teilen. Die Lösung erfordert ein Überdenken der gesamten Reise vor dem Besuch, von transparenten Preisen und mobiloptimierten Checkout-Abläufen bis hin zu Upsells vor dem Besuch, die eher wertvoll als überraschend sind.

Wenn Betreiber Reibungsverluste bei der Buchung beseitigen, holen sie nicht nur entgangenen Umsatz zurück, sondern schaffen den ersten positiven Berührungspunkt für eine möglicherweise dauerhafte Beziehung.

Die Wartezeit als Strafe
Laut der Umfrage nennen 56 % der Gäste Überfüllung als eine große Enttäuschung, aber Finn betrachtet diese Herausforderung als ungenutztes Potenzial.

"Große Menschenmengen und lange Schlangen zerstören die Stimmung", räumt er ein. "Aber wenn man es gut macht, kann die Kapazität zu einem Hebel werden und nicht zu einer Einschränkung. Mit der richtigen Technologie kann man den Gästefluss steuern, die Ankünfte staffeln und das Erlebnis durch die Gestaltung der Ticketarten gestalten

Die finanziellen Möglichkeiten sind beträchtlich. Zeitbasierte Einlasssysteme verteilen die Nachfrage, ohne dass zusätzliches Personal benötigt wird, und 76 % der Gäste sind bereit, für ein besseres Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen. "Pässe zur Umgehung der Warteschlange, Premium-Zugang, VIP-Zeitfenster - hier kann man ein besseres Erlebnis bieten und gleichzeitig höhere Gewinnspannen erzielen", erklärt Finn.

Vorausschauende Betreiber verwandeln Kapazitätsengpässe in umsatzsteigernde Erlebnisse, die von den Gästen aktiv gesucht werden und für die sie mehr bezahlen.

Die Erwartung an die Selbstbedienung
Die Umfrage zeigt, dass 90 % der Gäste heute Selbstbedienungsoptionen wie mobile Bestellungen und digitales Einchecken erwarten, was einen grundlegenden Wandel in Bezug auf die Qualität des Services signalisiert.

"Alles für den Gast zu tun, kann sich wie ein großartiger Service anfühlen, aber es ist nicht skalierbar, es ist nicht effizient und, was noch wichtiger ist, es ist oft nicht einmal das, was der Gast will", erklärt Finn. Der Pulse Report bestätigt, dass Gäste Geschwindigkeit, Autonomie und Kontrolle gegenüber traditionellen Full-Service-Ansätzen bevorzugen.

Dieser Wandel ermöglicht es den Betreibern, Gastfreundschaft neu zu definieren, anstatt sie aufzugeben. "Selbstbedienung beseitigt nicht die menschliche Note - sie ermöglicht sie, indem sie dem Personal die Möglichkeit gibt, sich auf die wirklich wichtigen Momente zu konzentrieren", erklärt Finn. "Lassen Sie die Technik die Transaktionen erledigen, damit Ihr Team die Verbindung herstellen kann Wenn Routineprozesse selbstgesteuert werden, können sich die Mitarbeiter auf die Interaktionen konzentrieren, an die sich die Gäste noch lange nach ihrem Besuch erinnern - und die für positive Mundpropaganda sorgen.

Der Faktor Nachhaltigkeit
Die Daten zeigen, dass 79 % der Gäste bei der Wahl ihrer Attraktion den Faktor Nachhaltigkeit berücksichtigen, wodurch Umweltverantwortung von einem "Nice-to-have" zu einer wettbewerbsrelevanten Notwendigkeit wird.

Die Herausforderung liegt nicht in der Fähigkeit, sondern in der Sichtbarkeit. "Dieser Bericht zeigt, dass Nachhaltigkeit die Entscheidungen der Gäste beeinflusst, ob es den Betreibern bewusst ist oder nicht", sagt Finn. "Viele Lokale leisten bereits Großartiges in diesem Bereich. Das Problem ist nur, dass die Gäste das nicht wissen."

Abgesehen von den Vorteilen für das Marketing bringen Digital-First-Aktivitäten auch messbare Ergebnisse. "Sie reduzieren die Papier- und Druckkosten, straffen die Arbeitsabläufe, machen physische Verzichtserklärungen überflüssig, ermöglichen digitale Quittungen und reduzieren den Abfall in allen Bereichen", erklärt Finn. "Es ist nicht nur umweltfreundlicher, sondern auch schlanker, schneller und besser skalierbar

Der Nachhaltigkeitsvorteil wird noch größer, wenn die Betreiber diese Initiativen in den Aufenthalt der Gäste integrieren und ihre Auswirkungen klar kommunizieren, so dass der Umweltschutz zu einem Unterscheidungsmerkmal und einem Gewinnfaktor wird.

Das Problem der Systemfragmentierung
Viele Betreiber behindern sich unwissentlich selbst, indem sie mit verschiedenen Tools für Buchungen, Verzichtserklärungen, Verkaufsstellen und Berichte jonglieren. Dies wird noch kritischer, wenn man bedenkt, dass der ROLLER Pulse Report 2025 herausfand, dass 97% der Gäste ihre Besuche mindestens einen Tag im Voraus planen und 90% online buchen wollen.

"Fragmentierte Systeme führen zu Reibungsverlusten im gesamten Unternehmen", erklärt Finn. "Mitarbeiter verschwenden Zeit damit, zwischen verschiedenen Tools hin- und herzuspringen, Daten sind isoliert, die Berichterstattung ist inkonsistent und das Gästeerlebnis fühlt sich unzusammenhängend an."

Wenn Online-Buchungstools nicht nahtlos mit Kapazitätsmanagement, Personalsystemen und Berichtsplattformen verbunden sind, riskieren die Betreiber genau die Probleme, die von den Gästen als größte Enttäuschung genannt werden - Überfüllung, Unterbesetzung und uneinheitliche Erlebnisse. Durch die fehlende Verbindung zwischen dem Planungsverhalten der Gäste und den operativen Systemen werden Chancen zur Umsatzoptimierung und Gästezufriedenheit verpasst.

Das Umgestaltungspotenzial ist beträchtlich. Der Land of Illusion Adventure Park in Ohio konsolidierte von mehreren Kassensystemen, die in Spitzenzeiten zu Ausfällen neigten, auf die einheitliche Plattform von ROLLER. Das Ergebnis: keine größeren Ausfallzeiten, eine deutlich verbesserte Eingabegeschwindigkeit und ein klarer Weg von 4 Millionen Dollar auf 6 Millionen Dollar Jahresumsatz bis 2025.

"Ein einheitlicher Tech-Stack bietet ein einheitliches Erlebnis", so Finn. "Es vereinfacht die Abläufe, gibt Ihnen einen klaren Überblick über Ihr Geschäft und sorgt für eine reibungslosere Reise für Ihre Gäste - die Grundlage, die Sie brauchen, um zuversichtlich zu skalieren."

Von Problemen zu Möglichkeiten
Diese Herausforderungen - von Buchungsabbrüchen bis hin zur Systemfragmentierung - haben eines gemeinsam: Mit dem richtigen Ansatz und der richtigen Denkweise sind sie alle lösbar. Die Umstellung erfordert keine massiven Kapitalinvestitionen, aber eine ehrliche Selbsteinschätzung.

"Beginnen Sie damit, den Weg des Gastes vom Anfang bis zum Ende aufzuzeichnen, und seien Sie brutal ehrlich", rät Finn. "Wo sind die Reibungspunkte? Wo lassen Sie Ihre Gäste warten, raten oder sich wiederholen? Die Antworten liegen in der Regel auf der Hand, wenn man die Erfahrung wie ein Gast durchläuft."

Die wichtigste Erkenntnis aus den Daten des Pulse Report ist, die Rolle der Technologie völlig neu zu gestalten. "Die größte Chance besteht darin, die Technologie nicht länger als Back-of-House-Tool zu betrachten, sondern sie als Treiber des Gästeerlebnisses an der Front zu betrachten", erklärt Finn. "Die Gäste wollen Schnelligkeit, Autonomie und Transparenz, und sie haben uns gesagt, dass sie bereit sind, mehr Geld für weniger Reibung auszugeben

Der Weg in die Zukunft besteht nicht darin, die menschliche Beziehung zu ersetzen, sondern sie zu ermöglichen. "Die Technik macht das Erlebnis nicht weniger persönlich", so Finn abschließend. "Sie schafft Raum, um das Erlebnis unvergesslich zu machen Für Betreiber, die bereit sind, die Erwartungslücke zu schließen, können die Ergebnisse transformierend sein.

Sind Sie bereit, die Lücke im Gästeerlebnis zu schließen? Laden Sie den vollständigen 2025 Pulse Report unter roller.software/2025-pulse-report herunter oder buchen Sie eine Demo unter roller.software/get-started, um zu sehen, wie ROLLER Betreibern hilft, die Erlebnisse zu liefern, die Gäste erwarten.