I killer nascosti del fatturato che iniziano prima ancora che arrivino gli ospiti

Luke Finn sa perché torna nella stessa caffetteria ogni volta che visita Austin, in Texas, e non è solo per il caffè. "Molti posti fanno un ottimo caffè", spiega il CEO di ROLLER. "Ma quello in cui torno è quello in cui il personale è caldo e accogliente, conosce il mio nome, il processo di ordinazione è veloce e hanno creato uno spazio in cui mi piace passare il tempo. Il caffè può essere lo stesso, ma è l'esperienza che mi fa tornare"

Lo stesso principio si applica alle attrazioni, ma molti operatori non colgono l'obiettivo. Il rapporto Pulse 2025 di ROLLER, che haintervistato 2.000 visitatori di attrazioni negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Australia, rivela una disconnessione costosa. I dati mostrano che il 62% degli ospiti ha abbandonato una prenotazione online a causa di costi nascosti o di un'esperienza d'uso scadente. Per gli operatori, questo rappresenta più di una frustrazione: è un colpo diretto alle entrate. "Se anche solo il 20% degli ospiti abbandona il processo, si tratta di 200.000 dollari di ricavi a rischio per ogni milione di dollari di domanda", spiega Finn. "Molti di questi ospiti non torneranno"

"Il divario più grande non è la tecnologia, ma la fiducia", osserva Finn. "Gli operatori che semplificano, snelliscono e rispettano il tempo dei loro ospiti vinceranno" I dati rivelano cinque aree critiche in cui la fiducia viene conquistata o persa, ognuna delle quali rappresenta una sfida aziendale risolvibile.

La crisi dell'abbandono della prenotazione
Quando gli ospiti si imbattono in "costi nascosti, moduli lunghi, creazione forzata di un account o scarsa usabilità dei dispositivi mobili", spiega Finn, la fiducia si erode prima ancora di iniziare l'esperienza.

La portata di questo problema va oltre la perdita della vendita iniziale. "Chi prenota online di solito spende di più", osserva Finn, "quindi gli operatori che investono nell'eliminazione degli attriti recuperano le prenotazioni perse, guadagnano di più per ospite, ottengono migliori ritorni dal marketing e fanno tornare gli ospiti"

Gli ospiti frustrati non si limitano ad abbandonare la prenotazione in corso, ma sono meno propensi a tentare acquisti futuri e possono condividere esperienze negative con altri. La soluzione richiede un ripensamento dell'intero percorso pre-visita, dai prezzi trasparenti e dai flussi di pagamento ottimizzati per i dispositivi mobili agli upsell pre-visita che siano di valore piuttosto che sorprendenti.

Quando gli operatori eliminano l'attrito della prenotazione, non si limitano a recuperare i ricavi persi, ma creano il primo touchpoint positivo di quella che potrebbe diventare una relazione duratura.

La penalizzazione del tempo di attesa
Secondo il sondaggio, il 56% degli ospiti cita il sovraffollamento come una delle principali delusioni, ma Finn considera questa sfida come un potenziale non sfruttato.

"Le grandi folle e le lunghe file uccidono l'atmosfera", riconosce Finn. "Ma se ben fatto, la capacità può diventare una leva, non una limitazione. Con la tecnologia giusta, si può controllare il flusso degli ospiti, scaglionare gli arrivi e modellare l'esperienza attraverso la strutturazione dei tipi di biglietto"

L'opportunità finanziaria è significativa. I sistemi di ingresso basati sul tempo distribuiscono la domanda senza richiedere personale aggiuntivo, mentre il 76% degli ospiti è disposto a pagare un premio per esperienze migliori. "Pass per bypassare la linea, accesso premium, fasce orarie VIP: è qui che si può offrire un'esperienza migliore, con margini più elevati", spiega Finn.

Gli operatori più lungimiranti stanno trasformando i vincoli di capacità in esperienze che generano profitti e che gli ospiti cercano attivamente e pagano di più per goderne.

L'aspettativa del self-service
L'indagine mostra che il 90% degli ospiti si aspetta opzioni self-service come l'ordinazione mobile e il check-in digitale, segnalando un cambiamento fondamentale in ciò che costituisce un servizio di qualità.

"Fare tutto per l'ospite può sembrare un ottimo servizio, ma non è scalabile, non è efficiente e, soprattutto, spesso non è nemmeno quello che l'ospite vuole", spiega Finn. Il Pulse Report conferma che gli ospiti danno priorità alla velocità, all'autonomia e al controllo rispetto ai tradizionali approcci a servizio completo.

Questo cambiamento consente agli operatori di ridefinire l'ospitalità piuttosto che abbandonarla. "Il self-service non elimina il tocco umano, ma lo rende possibile, liberando il personale per concentrarsi sui momenti che contano davvero", osserva Finn. "Lasciate che sia la tecnologia a gestire le transazioni, in modo che il vostro team possa creare la connessione" Quando i processi di routine diventano autogestiti, il personale può concentrarsi sulla creazione di interazioni memorabili che gli ospiti ricordano per molto tempo dopo la loro visita, quelle che spingono al passaparola positivo.

Il fattore sostenibilità
Secondo i dati, il 79% degli ospiti tiene conto della sostenibilità nelle loro scelte di attrazione, trasformando la responsabilità ambientale da un "nice-to-have" a una necessità competitiva.

La sfida non è la capacità, ma la visibilità. "Questo rapporto evidenzia che la sostenibilità sta influenzando le decisioni degli ospiti, che gli operatori se ne rendano conto o meno", osserva Finn. "Molti locali stanno già facendo grandi cose in questo campo. Il problema è che gli ospiti non lo sanno"

Oltre ai vantaggi di marketing, le operazioni digital-first offrono ritorni misurabili. "Riducono i costi della carta e della stampa, snelliscono i flussi di lavoro, eliminano la necessità di rinunce fisiche, consentono di ottenere ricevute digitali e riducono gli sprechi in generale", spiega Finn. "Non è solo più verde: è più snello, più veloce e più scalabile"

Il vantaggio della sostenibilità aumenta quando gli operatori integrano queste iniziative nel viaggio degli ospiti e comunicano chiaramente il loro impatto, trasformando la gestione ambientale in un fattore di differenziazione e di profitto.

Il problema della frammentazione del sistema
Molti operatori si trovano inconsapevolmente a dover gestire strumenti separati per le prenotazioni, le rinunce, il punto vendita e la reportistica. Questo aspetto diventa ancora più critico se si considera che il rapporto Pulse 2025 di ROLLER ha rilevato che il 97% degli ospiti pianifica le proprie visite con almeno un giorno di anticipo e il 90% vuole prenotare online.

"I sistemi frammentati creano attriti all'interno dell'azienda", spiega Finn. "Il personale perde tempo a passare da uno strumento all'altro, i dati sono frammentati, la reportistica è incoerente e l'esperienza degli ospiti risulta disarticolata"

Quando gli strumenti di prenotazione online non si collegano perfettamente alla gestione della capacità, ai sistemi di gestione del personale e alle piattaforme di reporting, gli operatori rischiano di incorrere proprio nei problemi che gli ospiti citano come principali delusioni: sovraffollamento, carenza di personale ed esperienze incoerenti. Lo scollamento tra i comportamenti di pianificazione degli ospiti e i sistemi operativi crea opportunità mancate per l'ottimizzazione dei ricavi e la soddisfazione degli ospiti.

Il potenziale di trasformazione è significativo. Il parco avventura Land of Illusion, in Ohio, è passato da più sistemi POS, soggetti a interruzioni nei periodi di punta, alla piattaforma unificata di ROLLER. I risultati: zero tempi di inattività, velocità di ingresso significativamente migliorata e un percorso chiaro da 4 a 6 milioni di dollari di fatturato annuo per il 2025.

"Uno stack tecnologico unificato offre un'esperienza unificata", osserva Finn. "Semplifica le operazioni, offre una visione chiara dell'attività e crea un viaggio più agevole per gli ospiti: la base di cui avete bisogno per scalare con fiducia"

Dai problemi alle possibilità
Queste sfide, dall'abbandono delle prenotazioni alla frammentazione dei sistemi, hanno un filo conduttore: sono tutte risolvibili con il giusto approccio e la giusta mentalità. La trasformazione non richiede ingenti investimenti di capitale, ma richiede un'onesta autovalutazione.

"Iniziate a mappare il viaggio dell'ospite dall'inizio alla fine, e siate brutalmente onesti", consiglia Finn. "Dove sono i punti di attrito? Dove gli ospiti devono aspettare, tirare a indovinare o ripetersi? Le risposte sono di solito ovvie quando si percorre l'esperienza come farebbe un ospite"

L'intuizione chiave dei dati del Pulse Report è quella di rivedere completamente il ruolo della tecnologia. "La più grande opportunità è smettere di pensare alla tecnologia come a uno strumento di back-of-house e iniziare a trattarla come un motore in prima linea dell'esperienza degli ospiti", spiega Finn. "Gli ospiti vogliono velocità, autonomia e trasparenza e ci hanno detto che sono disposti a spendere di più per avere meno attriti"

La strada da percorrere non è quella di sostituire il contatto umano, ma di renderlo possibile. "La tecnologia non rende l'esperienza meno personale", conclude Finn. "Libera lo spazio per renderla più memorabile" Per gli operatori pronti a colmare il gap di aspettative, i risultati possono essere trasformativi.

Siete pronti a colmare il gap di esperienza degli ospiti? Scaricate il rapporto completo 2025 Pulse all'indirizzo roller.software/2025-pulse-report o prenotate una demo all'indirizzo roller.software/get-started per scoprire come ROLLER aiuta gli operatori a offrire le esperienze che gli ospiti si aspettano.