Os assassinos ocultos de receitas que começam antes mesmo de os hóspedes chegarem

Luke Finn sabe porque é que volta à mesma cafetaria sempre que está de visita a Austin, no Texas - e não é só pelo café. "Muitos sítios fazem um excelente café", explica o diretor executivo da ROLLER. "Mas aquele a que volto é aquele em que os funcionários são calorosos e acolhedores, sabem o meu nome, o processo de encomenda é rápido e criaram um espaço onde gosto de passar o tempo. O café pode ser o mesmo, mas é a experiência que me faz voltar"

O mesmo princípio aplica-se às atracções, mas muitos operadores estão a falhar o alvo. O Relatório Pulse 2025 da ROLLER - queentrevistou 2.000 visitantes de atracções nos EUA, Reino Unido e Austrália - revela uma desconexão dispendiosa. Os dados mostram que 62% dos visitantes abandonaram uma reserva online em algum momento devido a taxas ocultas ou a uma má experiência do utilizador. Para os operadores, isso representa mais do que frustração - é um impacto direto nas receitas. "Se até 20% dos hóspedes abandonarem o processo, isso representa um risco de receita de US$ 200.000 para cada US$ 1 milhão em demanda", explica Finn. "Muitos desses hóspedes não voltarão"

"A maior lacuna não é a tecnologia, é a confiança", observa Finn. "Os operadores que simplificarem, agilizarem e respeitarem o tempo dos seus hóspedes sairão a ganhar." Os dados revelam cinco áreas críticas onde essa confiança é ganha ou perdida, cada uma representando um desafio comercial solucionável.

A crise do abandono das reservas
Quando os hóspedes se deparam com "taxas ocultas, formulários longos, criação forçada de contas ou má utilização de telemóveis", explica Finn, a confiança diminui antes mesmo de a experiência começar.

O âmbito deste problema vai para além da venda inicial perdida. "Aqueles que reservam online normalmente gastam mais", observa Finn, "por isso, os operadores que investem na eliminação do atrito recuperam as reservas perdidas, ganham mais por hóspede, obtêm um melhor retorno do seu marketing e fazem com que os hóspedes regressem"

Os hóspedes frustrados não se limitam a abandonar a sua reserva atual - é menos provável que tentem fazer compras futuras e podem partilhar experiências negativas com outras pessoas. A solução requer repensar toda a jornada pré-visita, desde preços transparentes e fluxos de checkout otimizados para dispositivos móveis até upsells pré-visita que parecem valiosos em vez de surpreendentes.

Quando os operadores eliminam a fricção das reservas, não recuperam apenas as receitas perdidas - criam o primeiro ponto de contacto positivo no que pode vir a ser uma relação duradoura.

A penalização do tempo de espera
De acordo com o inquérito, 56% dos hóspedes citam a sobrelotação como uma grande desilusão, mas Finn encara este desafio como um potencial inexplorado.

"Grandes multidões e longas filas acabam com o ambiente", reconhece ele. "Mas, se bem feita, a capacidade pode tornar-se uma alavanca, não uma limitação. Com a tecnologia certa, é possível controlar o fluxo de visitantes, escalonar as chegadas e moldar a experiência através da forma como se estruturam os tipos de bilhetes."

A oportunidade financeira é significativa. Os sistemas de entrada baseados no tempo distribuem a procura sem exigir pessoal adicional, enquanto 76% dos hóspedes estão dispostos a pagar prémios por experiências melhoradas. "Passes para contornar filas, acesso premium, horários VIP - é aqui que se pode proporcionar uma melhor experiência e, ao mesmo tempo, obter margens mais elevadas", explica Finn.

Os operadores com visão de futuro estão a transformar as restrições de capacidade em experiências geradoras de receitas que os clientes procuram ativamente e pagam mais para desfrutar.

A expetativa do self-service
O inquérito mostra que 90% dos hóspedes esperam agora opções de self-service, como pedidos móveis e check-ins digitais, sinalizando uma mudança fundamental no que constitui um serviço de qualidade.

"Fazer tudo pelo hóspede pode parecer um ótimo serviço, mas não tem escala, não é eficiente e, mais importante, muitas vezes nem sequer é o que o hóspede quer", explica Finn. O Pulse Report confirma que os clientes dão prioridade à rapidez, autonomia e controlo em relação às abordagens tradicionais de serviço completo.

Esta mudança permite que os operadores redefinam a hospitalidade em vez de a abandonarem. "O autosserviço não elimina o toque humano - permite-o, libertando o pessoal para se concentrar nos momentos que realmente importam", observa Finn. "Deixe a tecnologia tratar das transacções, para que a sua equipa possa proporcionar a ligação." Quando os processos de rotina se tornam auto-dirigidos, o pessoal pode concentrar-se na criação de interações memoráveis que os hóspedes recordam muito depois da sua visita - o tipo de interação que gera um boca-a-boca positivo.

O fator de sustentabilidade
De acordo com os dados, 79% dos visitantes têm em conta a sustentabilidade nas suas escolhas de atracções, transformando a responsabilidade ambiental de um "bom ter" numa necessidade competitiva.

O desafio não é a capacidade - é a visibilidade. "O que este relatório destaca é que a sustentabilidade está a influenciar as decisões dos hóspedes, quer os operadores se apercebam disso ou não", observa Finn. "Muitos locais já estão a fazer grandes coisas neste espaço. O problema é que os hóspedes não sabem."

Para além dos benefícios de marketing, as operações com prioridade digital proporcionam retornos mensuráveis. "Reduzem os custos de papel e de impressão, simplificam os fluxos de trabalho, eliminam a necessidade de dispensas físicas, permitem a emissão de recibos digitais e reduzem o desperdício em todos os sectores", explica Finn. "Não é apenas mais ecológico - é mais simples, mais rápido e mais escalável."

A vantagem da sustentabilidade aumenta quando os operadores integram estas iniciativas na viagem do hóspede e comunicam o seu impacto de forma clara, transformando a gestão ambiental num fator de diferenciação e num fator de lucro.

O problema da fragmentação do sistema
Muitos operadores, sem o saberem, prejudicam-se a si próprios ao fazerem malabarismos com ferramentas separadas para reservas, desistências, pontos de venda e relatórios. Isto torna-se ainda mais crítico quando se considera que o Relatório Pulse 2025 da ROLLER descobriu que 97% dos hóspedes planeiam as suas visitas com pelo menos um dia de antecedência e 90% querem fazer reservas online.

"Os sistemas fragmentados criam fricção em toda a empresa", explica Finn. "Os funcionários perdem tempo a saltar entre ferramentas, os dados são isolados, os relatórios são inconsistentes e a experiência do hóspede parece desarticulada."

Quando as ferramentas de reserva on-line não se conectam perfeitamente à gestão de capacidade, aos sistemas de pessoal e às plataformas de relatórios, os operadores correm o risco de ter os mesmos problemas que os hóspedes citam como grandes decepções - superlotação, falta de pessoal e experiências inconsistentes. A desconexão entre os comportamentos de planeamento dos hóspedes e os sistemas operacionais cria oportunidades perdidas para a otimização das receitas e a satisfação dos hóspedes.

O potencial de transformação é significativo. O Land of Illusion Adventure Park, em Ohio, passou de vários sistemas de POS propensos a falhas durante as horas de ponta para a plataforma unificada da ROLLER. Os resultados: nenhum tempo de inatividade importante, velocidade de entrada significativamente melhorada e um caminho claro de US$ 4 milhões para US$ 6 milhões em receita anual para 2025.

"Uma pilha de tecnologia unificada oferece uma experiência unificada", observa Finn. "Simplifica as operações, dá-lhe uma visão clara do seu negócio e cria uma viagem mais suave para os seus hóspedes - a base de que precisa para escalar com confiança."

Dos problemas às possibilidades
Estes desafios - desde o abandono de reservas à fragmentação do sistema - partilham uma linha comum: são todos solucionáveis com a abordagem e a mentalidade corretas. A transformação não requer um grande investimento de capital, mas exige uma autoavaliação honesta.

"Comece por mapear a viagem do hóspede do início ao fim e seja brutalmente honesto", aconselha Finn. "Onde estão os pontos de fricção? Onde é que está a fazer os clientes esperar, adivinhar ou repetir-se? As respostas são geralmente óbvias quando se percorre a experiência como um hóspede o faria."

A principal conclusão dos dados do Pulse Report é reformular totalmente o papel da tecnologia. "A maior oportunidade é deixar de pensar na tecnologia como uma ferramenta de retaguarda e começar a tratá-la como um motor de primeira linha da experiência do hóspede", explica Finn. "Os hóspedes querem rapidez, autonomia e transparência, e disseram-nos que estão dispostos a gastar mais por menos fricção."

O caminho a seguir não é substituir a conexão humana, mas sim possibilitá-la. "A tecnologia não torna a experiência menos pessoal", conclui Finn. "Ela abre espaço para torná-la mais memorável." Para os operadores que estão prontos para fechar a lacuna de expectativas, os resultados podem ser transformadores.

Pronto para fechar a lacuna da experiência do hóspede? Faça o download do 2025 Pulse Report completo em roller.software/2025-pulse-report ou agende uma demonstração em roller.software/get-started para ver como a ROLLER ajuda os operadores a oferecer as experiências que os hóspedes esperam.