隐藏在客人到来之前的收入杀手

卢克-费恩（Luke Finn）知道自己为什么每次去德克萨斯州奥斯汀都会回到同一家咖啡店--这不仅仅是因为咖啡。"很多地方的咖啡都很棒，"ROLLER 公司首席执行官解释说。"但我经常光顾的那家店，店员热情好客，知道我的名字，点餐过程快捷，而且他们创造了一个我喜欢的空间。咖啡可能是一样的，但让我流连忘返的是这种体验"。

同样的原则也适用于旅游景点，但许多经营者都没有做到这一点。ROLLER 的《2025 年脉搏报告》对美国、英国和澳大利亚的 2000 名景点游客进行了调查，结果显示，游客与景点之间的脱节代价高昂。数据显示，62%的游客曾因隐藏费用或用户体验不佳而放弃在线预订。对于运营商来说，这不仅仅是挫败感，而是直接的收入损失。"Finn 解释说："如果哪怕有 20% 的客人放弃预订，那么每 100 万美元的需求就会带来 20 万美元的收入风险。"其中很多客人不会再来了。

"最大的差距不是技术，而是信任。"简化、精简并尊重客人时间的经营者将获胜。数据揭示了赢得或失去信任的五个关键领域，每个领域都代表着一个可以解决的业务挑战。

预订放弃危机
Finn 解释说，当客人遇到 "隐藏费用、冗长的表格、强制创建账户或糟糕的移动可用性 "时，信任感甚至在体验开始之前就已经被削弱了。

这一问题的范围超出了最初的销售损失。"Finn 指出："在线预订的客人通常花费更多，""因此，投资消除摩擦的经营者可以赢回失去的预订，为每位客人赚取更多利润，获得更好的营销回报，并让客人再次光临。

沮丧的客人不仅会放弃当前的预订，他们还不太可能尝试未来的消费，并可能与他人分享负面体验。要解决这个问题，就必须重新考虑整个访前旅程，从透明的定价和移动优化的结账流程，到让人感觉有价值而不是出人意料的访前追加销售。

当经营者消除预订摩擦时，他们不仅能挽回损失的收入，还能在可能成为持久关系的过程中创造第一个积极的接触点。

等待时间的惩罚
调查显示，56% 的游客认为人满为患是令人失望的主要原因，但 Finn 将这一挑战重新定义为尚未开发的潜力。

"他承认："拥挤的人群和长长的队伍会破坏气氛。"但如果处理得当，容量实际上可以成为一种杠杆，而不是一种限制。有了正确的技术，你就可以控制客流，错开到达时间，并通过如何安排门票类型来塑造体验"。

经济机会是巨大的。基于时间的入场系统可以在不增加工作人员的情况下分散需求，而 76% 的游客愿意为增强体验支付溢价。"Finn解释说："绕行通行证、高级通道、贵宾时段--这些都是你可以提供更好体验的地方，同时还能提高利润率。

具有前瞻性思维的运营商正在将容量限制转化为创收体验，让游客主动寻找并支付更多费用来享受这种体验。

自助服务的期望
调查显示，90% 的客人现在都希望获得移动订餐和数字登记等自助服务选项，这标志着优质服务的内涵发生了根本性转变。

"Finn 解释说："为客人提供一切服务可能会让人感觉服务很棒，但这种服务无法扩展，效率不高，更重要的是，这种服务甚至往往不是客人想要的。脉搏报告》证实，与传统的全方位服务相比，客人更看重速度、自主性和控制力。

这种转变使经营者可以重新定义酒店服务，而不是放弃它。"Finn指出："自助服务并不会消除人情味，而是通过解放员工，让他们专注于真正重要的时刻，从而实现人情味。"让技术来处理事务，这样你的团队就能提供连接"。当常规流程变成自助流程后，员工就可以集中精力创造让客人在参观后久久难忘的互动--这种互动能推动积极的口碑传播。

可持续性因素
数据显示，79% 的游客在选择景点时会考虑可持续发展因素，这使得环保责任从 "可有可无 "变成了竞争的必要条件。

挑战不在于能力，而在于知名度。这份报告强调的是，无论经营者是否意识到，可持续发展正在影响游客的决策，"Finn 说道，"许多景点已经在做一件了不起的事情。"许多酒店已经在这一领域做得很好。问题是，客人并不知道。

除了营销方面的优势，数字优先的运营还能带来可衡量的回报。"它们降低了纸张和印刷成本，简化了工作流程，不再需要实体弃权声明，实现了数字收据，并全面减少了浪费，"Finn 解释道。"它不仅更环保，而且更精简、更快速、更可扩展。

当经营者将这些举措融入到客人的旅程中，并清楚地传达其影响时，可持续发展的优势就会更加明显，从而将环境管理转化为差异化优势和利润驱动力。

系统分散问题
许多经营者在不知情的情况下，将预订、豁免、销售点和报告等工具各自为政，使自己陷入困境。考虑到 ROLLER 的《2025 年脉搏报告》发现，97% 的游客至少提前一天计划他们的游览，90% 的游客希望在线预订，这就变得更加重要。

"Finn解释说："分散的系统会给整个企业带来摩擦。"员工在各种工具之间跳来跳去，浪费时间，数据孤立，报告不一致，客人的体验也会感到脱节。

如果在线预订工具不能与容量管理、人员配备系统和报告平台无缝连接，那么经营者就有可能面临客人认为最令人失望的问题--拥挤、人手不足和体验不一致。宾客计划行为与运营系统之间的脱节会错失优化收益和提高宾客满意度的机会。

转型潜力巨大。俄亥俄州的幻境冒险乐园（Land of Illusion Adventure Park）将高峰期容易发生故障的多个 POS 系统整合到 ROLLER 的统一平台上。其结果是：零重大停机时间，大大提高了进入速度，并为 2025 年的年收入从 400 万美元提高到 600 万美元开辟了一条清晰的道路。

"统一的技术堆栈提供了统一的体验，"Finn 指出。"它简化了运营，让您对业务一目了然，并为您的客人创造更顺畅的旅程--这是您自信地扩大规模所需的基础。

从问题到可能
从放弃预订到系统割裂，这些挑战都有一个共同点：只要采用正确的方法和思维方式，它们都是可以解决的。转型不需要大量的资金投入，但需要诚实的自我评估。

"Finn建议说："首先要绘制从开始到结束的客人旅程图，并且要非常诚实。"摩擦点在哪里？哪里让客人等待、猜测或重复？当你像客人一样亲身体验时，答案通常是显而易见的。

从《脉搏报告》的数据中得到的关键启示是，完全重新审视技术的作用。"芬恩解释说："最大的机遇就是不要再把技术看作是后端工具，而应将其视为客人体验的前线驱动力。"客人需要的是速度、自主性和透明度，他们已经告诉我们，他们愿意花更多的钱来减少摩擦。

前进的道路并不是要取代人与人之间的联系，而是要实现人与人之间的联系。"技术不会让体验变得不那么个性化，"Finn 总结道。"它能清理空间，让体验更令人难忘。对于准备缩小期望差距的经营者来说，结果可能是变革性的。

准备好缩小宾客体验差距了吗？请访问roller.software/2025-pulse-report下载完整的 2025 Pulse 报告，或访问roller.software/get-started预订演示，了解 ROLLER 如何帮助经营者提供宾客期望的体验。