مفسدات الإيرادات الخفية التي تبدأ قبل وصول الضيوف حتى

يعرف لوك فين سبب عودته إلى المقهى نفسه كلما زار أوستن، تكساس، ولا يتعلق الأمر بالقهوة فقط. "ويوضح الرئيس التنفيذي لشركة ROLLER قائلاً: "هناك الكثير من المقاهي التي تقدم قهوة رائعة. "لكن المقهى الذي أعود إليه هو المقهى الذي يكون فيه الموظفون دافئين ومرحبين ويعرفون اسمي وتكون عملية الطلب سريعة ويوفرون مكاناً أستمتع بقضاء الوقت فيه. قد تكون القهوة هي نفسها، لكن التجربة هي التي تجعلني أعود إليها."

ينطبق المبدأ نفسه على مناطق الجذب السياحي، لكن العديد من المشغلين يفتقدون إلى العلامة. يكشف تقرير ROLLER's 2025 Pulse Report - الذيشمل 2,000 زائر من زوار مناطق الجذب في جميع أنحاء الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا - عن انفصال مكلف. تُظهر البيانات أن 62% من الضيوف قد تخلوا عن الحجز عبر الإنترنت في مرحلة ما بسبب الرسوم الخفية أو سوء تجربة المستخدم. بالنسبة للمشغلين، يمثل ذلك أكثر من مجرد إحباط - إنه يمثل ضربة مباشرة للإيرادات. "ويوضح فين قائلاً: "إذا تخلى حتى 20% من النزلاء عن عملية الحجز، فهذا يعني خسارة 200,000 دولار من الإيرادات مقابل كل مليون دولار من الطلب. "لن يعود الكثير من هؤلاء الضيوف مرة أخرى."

ويشير فين إلى أن "الفجوة الأكبر لا تكمن في التكنولوجيا، بل في الثقة". "سيفوز المشغّلون الذين يبسّطون ويبسطون ويحترمون وقت ضيوفهم." تكشف البيانات عن خمسة مجالات حرجة يتم فيها كسب هذه الثقة أو خسارتها، ويمثل كل منها تحدياً تجارياً قابلاً للحل.

أزمة التخلي عن الحجوزات
يوضح فين أنه عندما يواجه الضيوف "رسومًا خفية، أو نماذج طويلة، أو إنشاء حساب إجباري، أو ضعف قابلية الاستخدام على الهاتف المحمول"، فإن الثقة تتآكل حتى قبل أن تبدأ التجربة.

ويمتد نطاق هذه المشكلة إلى ما هو أبعد من عملية البيع الأولية المفقودة. "ويشير فين إلى أن "أولئك الذين يحجزون عبر الإنترنت عادةً ما ينفقون أكثر، لذا فإن المشغلين الذين يستثمرون في إزالة الاحتكاك يستعيدون الحجوزات المفقودة ويكسبون المزيد من المال لكل نزيل ويحصلون على عوائد أفضل على تسويقهم ويجعلون النزلاء يعودون مرة أخرى"

لا يتخلى النزلاء المحبطون عن حجوزاتهم الحالية فحسب - بل يقل احتمال قيامهم بمحاولة الشراء في المستقبل وقد يشاركون تجاربهم السلبية مع الآخرين. يتطلب الحل إعادة التفكير في رحلة ما قبل الزيارة بأكملها، بدءاً من التسعير الشفاف وتدفقات الدفع المحسّنة عبر الهاتف المحمول إلى عمليات البيع قبل الزيارة التي تبدو قيّمة وليست مفاجئة.

عندما يتخلص المشغلون من الاحتكاك في الحجز، فإنهم لا يستعيدون الإيرادات المفقودة فحسب، بل يخلقون أول نقطة اتصال إيجابية في ما يمكن أن يصبح علاقة دائمة.

عقوبة وقت الانتظار
وفقاً للاستطلاع، أشار 56% من الضيوف إلى أن الازدحام الشديد يمثل خيبة أمل كبيرة، ولكن فين يعيد صياغة هذا التحدي على أنه إمكانات غير مستغلة.

"ويعترف قائلاً: "إن الازدحام الكبير والصفوف الطويلة تقتل الأجواء. "ولكن إذا تم تنفيذ ذلك بشكل جيد، يمكن أن تصبح السعة في الواقع رافعة وليس قيداً. فباستخدام التكنولوجيا المناسبة، يمكنك التحكم في تدفق الضيوف، وتنظيم وصول الضيوف، وتشكيل التجربة من خلال كيفية تنظيم أنواع التذاكر."

الفرصة المالية كبيرة. تعمل أنظمة الدخول المستندة إلى الوقت على توزيع الطلب دون الحاجة إلى موظفين إضافيين، في حين أن 76% من الضيوف على استعداد لدفع أقساط مقابل تجارب محسنة. ويوضح فين قائلاً: "تصاريح تجاوز الطابور، والدخول المميز، والفترات الزمنية المخصصة لكبار الشخصيات، هي المجالات التي يمكنك من خلالها تقديم تجربة أفضل مع تحقيق هوامش ربح أعلى".

يقوم المشغلون ذوو التفكير المستقبلي بتحويل القيود المفروضة على السعة إلى تجارب مدرة للدخل يبحث عنها الضيوف بنشاط ويدفعون المزيد من المال للاستمتاع بها.

توقعات الخدمة الذاتية
يُظهر الاستطلاع أن 90% من النزلاء يتوقعون الآن خيارات الخدمة الذاتية مثل الطلب عبر الهاتف المحمول وتسجيل الوصول الرقمي، مما يشير إلى تحول أساسي في ما يشكل خدمة عالية الجودة.

ويوضح فين قائلاً: "قد يبدو القيام بكل شيء للضيف وكأنه خدمة رائعة، ولكنها لا تتسع، وليست فعالة، والأهم من ذلك أنها ليست حتى ما يريده الضيف في كثير من الأحيان". يؤكد تقرير Pulse Report أن الضيوف يعطون الأولوية للسرعة والاستقلالية والتحكم على أساليب الخدمة الكاملة التقليدية.

يسمح هذا التحول للمشغلين بإعادة تعريف الضيافة بدلاً من التخلي عنها. ويشير فين إلى أن "الخدمة الذاتية لا تلغي اللمسة الإنسانية - بل تمكّنها من خلال تحرير الموظفين للتركيز على اللحظات المهمة حقًا". "دع التكنولوجيا تتعامل مع المعاملات، حتى يتمكن فريقك من تقديم الاتصال." عندما تصبح العمليات الروتينية ذاتية التوجيه، يمكن للموظفين التركيز على خلق تفاعلات لا تُنسى يتذكرها الضيوف لفترة طويلة بعد زيارتهم - وهي من النوع الذي يحفز على الحديث الإيجابي.

عامل الاستدامة
وفقاً للبيانات، فإن 79% من الضيوف يضعون عامل الاستدامة في اختياراتهم لمناطق الجذب السياحي، مما يحول المسؤولية البيئية من مجرد أمر لطيف إلى ضرورة تنافسية.

لا يكمن التحدي في القدرة - بل في الرؤية. "يقول فين: "ما يسلط هذا التقرير الضوء عليه هو أن الاستدامة تؤثر على قرارات الضيوف، سواء أدرك المشغلون ذلك أم لا. "العديد من الأماكن تقوم بالفعل بأشياء رائعة في هذا المجال. المشكلة هي أن الضيوف لا يعرفون ذلك."

بالإضافة إلى فوائد التسويق، توفر العمليات الرقمية أولاً عوائد قابلة للقياس. يشرح فين قائلاً: "إنها تقلل من تكاليف الورق والطباعة، وتبسط سير العمل، وتزيل الحاجة إلى التنازلات المادية، وتتيح الإيصالات الرقمية، وتقلل من النفايات في جميع المجالات". "إنها ليست أكثر مراعاة للبيئة فحسب، بل إنها أكثر مرونة وسرعة وقابلية للتوسع."

تتضاعف ميزة الاستدامة عندما يدمج المشغّلون هذه المبادرات في رحلة الضيف ويوضحون تأثيرها بوضوح، مما يحول الإشراف البيئي إلى عامل تمييز ومحفز للربح.

مشكلة تجزئة النظام
يعيق العديد من المشغلين أنفسهم دون علمهم من خلال التلاعب بأدوات منفصلة للحجوزات والإعفاءات ونقاط البيع وإعداد التقارير. ويصبح هذا الأمر أكثر أهمية عند الأخذ في الاعتبار أن تقرير ROLLER لعام 2025 Pulse وجد أن 97% من النزلاء يخططون لزياراتهم قبل يوم واحد على الأقل وأن 90% منهم يرغبون في الحجز عبر الإنترنت.

يشرح فين قائلاً: "تخلق الأنظمة المجزأة احتكاكاً في جميع أنحاء الشركة". "يضيع الموظفون وقتهم في التنقل بين الأدوات، والبيانات منفصلة، والتقارير غير متسقة، وتجربة الضيوف تبدو مفككة"

عندما لا تتصل أدوات الحجز عبر الإنترنت بسلاسة مع إدارة السعة وأنظمة التوظيف ومنصات إعداد التقارير، يخاطر المشغلون بالمشاكل التي يذكرها الضيوف على أنها خيبات أمل كبيرة - الاكتظاظ ونقص الموظفين والتجارب غير المتسقة. يخلق الانفصال بين سلوكيات التخطيط للضيوف والأنظمة التشغيلية فرصاً ضائعة لتحسين الإيرادات ورضا النزلاء.

إن إمكانات التحول كبيرة. تم دمج منتزه Land of Illusion Adventure Park في أوهايو من أنظمة نقاط البيع المتعددة المعرضة للانقطاع خلال أوقات الذروة إلى منصة ROLLER الموحدة. وكانت النتائج: عدم حدوث أي تعطل كبير، وتحسن كبير في سرعة الدخول، ومسار واضح من 4 ملايين دولار إلى 6 ملايين دولار من الإيرادات السنوية لعام 2025.

يقول فين: "توفر الحزمة التقنية الموحدة تجربة موحدة". "إنها تبسّط العمليات، وتمنحك رؤية واحدة واضحة لأعمالك، وتخلق رحلة أكثر سلاسة لضيوفك - وهو الأساس الذي تحتاجه للتوسع بثقة."

من المشاكل إلى الإمكانيات
تشترك هذه التحديات - من التخلي عن الحجوزات إلى تجزئة النظام - في خيط مشترك: جميعها قابلة للحل مع اتباع النهج والعقلية الصحيحة. لا يتطلب هذا التحول استثماراً رأسمالياً ضخماً، ولكنه يتطلب تقييماً ذاتياً صادقاً.

وينصح فين قائلاً: "ابدأ برسم خريطة لرحلة الضيف من البداية إلى النهاية، وكن صريحاً تماماً". "أين نقاط الاحتكاك؟ وأين تجعل الضيوف ينتظرون أو يخمنون أو يكررون أنفسهم؟ عادةً ما تكون الإجابات واضحة عندما تتجول في التجربة كما يفعل الضيف."

تتمثل الفكرة الرئيسية من بيانات تقرير Pulse Report في إعادة صياغة دور التكنولوجيا بالكامل. ويوضح فين قائلاً: "تتمثل الفرصة الأكبر في التوقف عن التفكير في التكنولوجيا كأداة خلفية في المنزل والبدء في التعامل معها كمحرك أمامي لتجربة الضيف". "يرغب الضيوف في السرعة والاستقلالية والشفافية، وقد أخبرونا أنهم على استعداد لإنفاق المزيد من المال مقابل تقليل الاحتكاك."

لا يتعلق الطريق إلى الأمام باستبدال الاتصال البشري - بل يتعلق بتمكينه. ويخلص فين إلى أن "التكنولوجيا لا تجعل التجربة أقل خصوصية". "إنها تفسح المجال لجعلها أكثر تميزاً." بالنسبة للمشغلين المستعدين لسد فجوة التوقعات، يمكن أن تكون النتائج تحويلية.

هل أنت مستعد لسد فجوة تجربة الضيف؟ قم بتنزيل تقرير نبض 2025 الكامل على Roller.software/2025-pulse-report أو احجز عرضًا توضيحيًا على Roller.software/get-started لمعرفة كيف تساعد ROLLER المشغلين على تقديم التجارب التي يتوقعها الضيوف.