Les tueurs de revenus cachés qui commencent avant même l'arrivée des clients

Luke Finn sait pourquoi il retourne dans le même café chaque fois qu'il visite Austin, au Texas, et ce n'est pas seulement pour le café. "Beaucoup d'endroits font du bon café", explique le PDG de ROLLER. "Mais celui où je retourne est celui où le personnel est chaleureux et accueillant, où il connaît mon nom, où le processus de commande est rapide et où il a créé un espace dans lequel j'aime passer du temps. Le café est peut-être le même, mais c'est l'expérience qui me fait revenir"

Le même principe s'applique aux attractions, mais de nombreux exploitants manquent le coche. Le rapport 2025 Pulse de ROLLER, qui ainterrogé 2 000 visiteurs d'attractions aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie, révèle un décalage coûteux. Les données montrent que 62 % des visiteurs ont abandonné une réservation en ligne à un moment donné en raison de frais cachés ou d'une mauvaise expérience utilisateur. Pour les opérateurs, cela représente plus qu'une frustration, c'est un manque à gagner direct. "Si 20 % des clients abandonnent le processus, cela représente un risque de 200 000 dollars de recettes pour chaque million de dollars de demande", explique M. Finn. "Beaucoup de ces clients ne reviendront pas

"Le plus grand fossé n'est pas technologique, c'est la confiance", note M. Finn. "Les opérateurs qui simplifient, rationalisent et respectent le temps de leurs clients seront gagnants Les données révèlent cinq domaines critiques où cette confiance est gagnée ou perdue, chacun représentant un défi commercial soluble.

La crise de l'abandon des réservations
Lorsque les clients se heurtent à des "frais cachés, de longs formulaires, la création forcée d'un compte ou une mauvaise utilisation mobile", explique Finn, la confiance s'érode avant même que l'expérience ne commence.

La portée de ce problème va au-delà de la perte de la vente initiale. "Les opérateurs qui investissent dans l'élimination des frictions récupèrent les réservations perdues, gagnent plus par client, obtiennent de meilleurs retours sur leur marketing et font revenir les clients."

Les clients frustrés ne se contentent pas d'abandonner leur réservation en cours : ils sont moins enclins à effectuer d'autres achats et risquent de partager leurs expériences négatives avec d'autres personnes. La solution consiste à repenser l'ensemble du parcours précédant la visite, depuis la transparence des prix et les flux de paiement optimisés pour les mobiles jusqu'aux offres promotionnelles précédant la visite qui semblent précieuses plutôt que surprenantes.

Lorsque les opérateurs éliminent les frictions liées à la réservation, ils ne se contentent pas de récupérer les recettes perdues, ils créent le premier point de contact positif de ce qui pourrait devenir une relation durable.

La pénalité du temps d'attente
Selon l'enquête, 56 % des clients citent la surpopulation comme une déception majeure, mais Finn considère ce défi comme un potentiel inexploité.

"Les grandes foules et les longues files d'attente nuisent à l'ambiance", reconnaît-il. "Mais si elle est bien gérée, la capacité peut en fait devenir un levier, et non une limitation. Avec la bonne technologie, vous pouvez contrôler le flux des visiteurs, échelonner les arrivées et façonner l'expérience en structurant les types de billets"

L'opportunité financière est importante. Les systèmes d'entrée basés sur le temps répartissent la demande sans nécessiter de personnel supplémentaire, tandis que 76 % des clients sont prêts à payer des primes pour des expériences améliorées. "Les laissez-passer pour éviter les files d'attente, l'accès premium, les créneaux horaires VIP - c'est là que vous pouvez offrir une meilleure expérience tout en réalisant des marges plus élevées", explique M. Finn.

Les opérateurs avant-gardistes transforment les contraintes de capacité en expériences génératrices de revenus que les clients recherchent activement et pour lesquelles ils paient plus cher.

Les attentes en matière de libre-service
L'enquête montre que 90 % des clients attendent désormais des options en libre-service, comme les commandes par téléphone portable et l'enregistrement numérique, ce qui marque un changement fondamental dans la définition d'un service de qualité.

"Faire tout pour le client peut donner l'impression d'un excellent service, mais ce n'est pas évolutif, ce n'est pas efficace et, plus important encore, ce n'est souvent même pas ce que veut le client", explique M. Finn. Le rapport Pulse confirme que les clients privilégient la rapidité, l'autonomie et le contrôle par rapport aux approches traditionnelles de service complet.

Cette évolution permet aux opérateurs de redéfinir l'hospitalité plutôt que de l'abandonner. "Le libre-service ne supprime pas la touche humaine, il la renforce en libérant le personnel pour qu'il se concentre sur les moments qui comptent vraiment", note M. Finn. "Laissez la technologie s'occuper des transactions, afin que votre équipe puisse établir la connexion Lorsque les processus de routine deviennent autonomes, le personnel peut se concentrer sur la création d'interactions mémorables dont les clients se souviennent longtemps après leur visite, et qui favorisent un bouche-à-oreille positif.

Le facteur de durabilité
Selon les données, 79 % des visiteurs tiennent compte de la durabilité dans leurs choix d'attractions, transformant la responsabilité environnementale d'un plaisir à avoir en une nécessité concurrentielle.

Le défi n'est pas la capacité, mais la visibilité. "Ce rapport souligne que le développement durable influence les décisions des visiteurs, que les exploitants s'en rendent compte ou non", observe M. Finn. "De nombreux établissements font déjà de grandes choses dans ce domaine. Le problème, c'est que les clients ne le savent pas."

Au-delà des avantages marketing, les opérations numériques offrent des résultats mesurables. "Elles réduisent les coûts de papier et d'impression, rationalisent les flux de travail, éliminent le besoin de dérogations physiques, permettent d'obtenir des reçus numériques et réduisent les déchets dans tous les domaines", explique M. Finn. "Ce n'est pas seulement plus écologique, c'est aussi plus léger, plus rapide et plus évolutif

L'avantage de la durabilité s'accroît lorsque les opérateurs intègrent ces initiatives dans le parcours du client et communiquent clairement leur impact, transformant la gestion de l'environnement en un facteur de différenciation et de profit.

Le problème de la fragmentation du système
De nombreux opérateurs se handicapent sans le savoir en jonglant avec des outils distincts pour les réservations, les dérogations, les points de vente et les rapports. Cela devient encore plus critique si l'on considère que le rapport 2025 Pulse de ROLLER a révélé que 97 % des clients planifient leurs visites au moins un jour à l'avance et que 90 % d'entre eux veulent réserver en ligne.

"Les systèmes fragmentés créent des frictions au sein de l'entreprise", explique Finn. "Le personnel perd du temps à passer d'un outil à l'autre, les données sont cloisonnées, les rapports sont incohérents et l'expérience des clients semble décousue."

Lorsque les outils de réservation en ligne ne se connectent pas de manière transparente à la gestion des capacités, aux systèmes de gestion du personnel et aux plateformes de reporting, les opérateurs s'exposent aux mêmes problèmes que ceux que les clients citent comme étant les plus décevants : surpeuplement, manque de personnel et expériences incohérentes. La déconnexion entre les comportements de planification des clients et les systèmes opérationnels crée des opportunités manquées pour l'optimisation des revenus et la satisfaction des clients.

Le potentiel de transformation est considérable. Le parc d'aventures Land of Illusion, dans l'Ohio, est passé de plusieurs systèmes de point de vente sujets à des pannes aux heures de pointe à la plate-forme unifiée de ROLLER. Les résultats : aucun temps d'arrêt majeur, une vitesse d'entrée considérablement améliorée et une voie claire pour passer de 4 millions de dollars à 6 millions de dollars de revenus annuels d'ici 2025.

"Une pile technologique unifiée offre une expérience unifiée", note Finn. "Elle simplifie les opérations, vous donne une vision claire de votre activité et crée un parcours plus fluide pour vos clients - la base dont vous avez besoin pour évoluer en toute confiance."

Des problèmes aux possibilités
Ces défis - de l'abandon des réservations à la fragmentation des systèmes - ont un point commun : ils peuvent tous être résolus avec la bonne approche et le bon état d'esprit. La transformation ne nécessite pas d'investissements massifs, mais elle exige une auto-évaluation honnête.

"Commencez par cartographier le parcours du client, du début à la fin, et soyez brutalement honnête", conseille M. Finn. "Où sont les points de friction ? Où les clients doivent-ils attendre, deviner ou se répéter ? Les réponses sont généralement évidentes lorsque l'on vit l'expérience comme le ferait un client."

Le principal enseignement des données du rapport Pulse est de recadrer entièrement le rôle de la technologie. "La plus grande opportunité est d'arrêter de considérer la technologie comme un outil de l'arrière-boutique et de commencer à la traiter comme un moteur de première ligne de l'expérience du client", explique Finn. "Les clients veulent de la rapidité, de l'autonomie et de la transparence, et ils nous ont dit qu'ils étaient prêts à dépenser plus pour moins de frictions

La voie à suivre ne consiste pas à remplacer le contact humain, mais à le rendre possible. "La technologie ne rend pas l'expérience moins personnelle", conclut M. Finn. "Elle libère de l'espace pour la rendre plus mémorable Pour les exploitants prêts à combler le fossé des attentes, les résultats peuvent être transformateurs.

Prêt à combler le fossé de l'expérience client ? Téléchargez l'intégralité du rapport 2025 Pulse sur roller.software/2025-pulse-report ou réservez une démonstration sur roller.software/get-started pour voir comment ROLLER aide les exploitants à offrir aux clients l'expérience qu'ils attendent.