Es posible que los clientes nunca lleguen a identificar exactamente por qué un Centro de Entretenimiento Familiar (FEC) les resulta tan agradable. A menudo es el resultado de un diseño cuidadoso y de decisiones operativas que pasan desapercibidas. Desde la iluminación y el sonido hasta un entorno bien cuidado, estos elementos influyen sutilmente en cómo se sienten los visitantes y en si volverán o no. Aunque los operadores de los FEC están familiarizados con estas consideraciones, los expertos en psicología, señalización y operaciones ofrecen nuevas perspectivas para mejorar la experiencia de los visitantes.
Diseño orientado a la comodidad y el control
«El diseño puede hacer que ciertos resultados sean más o menos probables», afirma Sally Augustin, psicóloga ambiental y del diseño y fundadora de la consultora Design with Science, con sede en Chicago.
Augustin señala que las formas, los colores, las texturas y las dimensiones pueden influir en las sensaciones de los visitantes. Las formas y líneas curvas en la tapicería, los patrones del suelo, los asientos y los elementos visuales pueden transmitir comodidad. La elección de los asientos también es importante. «A los extrovertidos les encanta sentarse en sofás, por ejemplo, mientras que los introvertidos prefieren sentarse en sillas individuales», explica.
Y, dado que los operadores se plantean introducir más tecnología y automatización en las decisiones de diseño, Augustin recomienda preservar la capacidad de los huéspedes para tomar decisiones que se adapten a sus objetivos. «La gente sigue necesitando sentir que tiene el control de su propia situación», afirma Augustin.
Ayudar a los huéspedes a comprender el espacio
Jonathan Mugmon —director de señalización y socio principal de la empresa de diseño Populus, con sede en Kansas City, y autor de «The Science of Wayfinding: Psychology, Strategy, and Navigation in Large-Scale Environments»— trabaja con recintos y eventos a gran escala, pero sus ideas sobre señalización pueden aplicarse a los FEC.
«Cuando alguien entra en un lugar grande, su percepción del entorno es limitada y fragmentada, basada únicamente en lo que ve a su alrededor», explica Mugmon.
Incluso en unas instalaciones pequeñas, los visitantes pueden percibir únicamente lo que tienen justo delante, afirma Mugmon, quien aconseja a los operadores que comuniquen lo que hay disponible —incluidos los juegos o atracciones ocultos por el paisajismo o las paredes— a través de múltiples fuentes de información.
Mugmon añade que los visitantes de los centros de entretenimiento familiar (FEC) también necesitan puntos de referencia reconocibles, zonas diferenciadas y recorridos para orientarse en el espacio, sentirse cómodos y volver a reunirse con los demás miembros de su grupo o familia.
El personal de apoyo que da forma a la experiencia del visitante
Para Christopher King —socio y CEO de Monster Entertainment, cerca de Charlotte (Carolina del Norte)—, la formación de los empleados es un elemento invisible y entre bastidores que da forma a la experiencia de los visitantes. Monster Entertainment es la empresa matriz de Monster Mini Golf, que cuenta con más de 40 centros.
La formación de Monster hace hincapié en conectar con cada visitante. «Les enseñamos a establecer una conexión adecuada a cada edad con personas de todas las edades», afirma King.
Los empleados aprenden a utilizar expresiones acogedoras, mantener conversaciones animadas e interactuar de forma personalizada con los niños, lo que incluye ponerse a la altura de sus ojos y ofrecerles palabras de ánimo de forma lúdica cuando tienen miedo. Además, se forma al personal para que conecte de forma natural con adultos y grupos.
King también anima a los responsables a mostrar la misma atención al cliente que el personal. «Si quieres que el personal trate a los clientes de una determinada manera, ¿viene eso de arriba hacia abajo?», pregunta.
Detectar los puntos de fricción ocultos
Dennis Speigel —miembro del Salón de la Fama de la IAAPA y fundador y CEO de International Theme Park Services, Inc., una consultora especializada en atracciones— propone observar a las familias y a los visitantes desde el estacionamiento en adelante y estar atentos a las vacilaciones, los retrocesos y las peticiones repetidas de indicaciones, para luego combinar estas observaciones con los comentarios de los visitantes y los datos operativos con el fin de introducir mejoras.
«Lo que queremos es que esos puntos de fricción sean visibles para nosotros y, en realidad, invisibles para el visitante», afirma Speigel.
Jason Mudd, CEO de Axia Public Relations, que ha trabajado con FEC en materia de experiencia de los visitantes y reputación, recomienda examinar las últimas 100 opiniones de los visitantes para identificar descripciones de sus sensaciones respecto al FEC.
«Los visitantes describen de forma natural lo que les ha molestado utilizando palabras concretas: abarrotado, confuso, caótico, apresurado», afirma Mudd. «Haz un seguimiento de la nube de palabras, no solo de la puntuación por estrellas, porque la puntuación te indica la opinión general y las palabras te revelan la causa específica».
Al final, cada interacción o momento con un cliente genera un «recibo invisible», según Mudd. «Los clientes no lo contabilizan conscientemente en ese momento, pero lo canjean más tarde: en una reseña, en si vuelven o en si traen a un amigo la próxima vez», afirma.
