ゲストは、ファミリー・エンターテインメント・センター（FEC）がなぜ楽しいと感じられるのか、その理由を正確に言い当てることはできないかもしれません。 多くの場合、それは目立たないところでなされた、綿密な設計や運営上の判断の成果なのです。照明や音響から、手入れの行き届いた環境に至るまで、こうした要素が、来館者の気分や再訪の意思をさりげなく形作っています。FECの運営者はこうした配慮を熟知していますが、心理学、ウェイファインディング、運営の専門家たちは、来館体験をさらに充実させるための新たな視点を提供しています。
快適さとコントロールを実現するデザイン
「デザインによって、特定の結果が生じる可能性を高めたり、低めたりすることができます」と、環境・デザイン心理学者であり、シカゴを拠点とするコンサルティング会社「Design with Science」の創設者であるサリー・オーガスティン氏は述べています。
オーガスティン氏は、形状、色、質感、寸法がゲストの感情に影響を与え得ると指摘する。家具の張り地、床の模様、座席、視覚的要素における曲線的な形状や曲線は、快適さを伝えることができる。 座席の選択も重要です。「例えば、外向的な人はソファに座ることを本当に楽しみますが、内向的な人は個別の椅子に座ることを好むでしょう」と彼女は言います。
また、運営者がデザイン決定にテクノロジーや自動化をさらに取り入れることを検討する中で、オーガスティン氏は、ゲストが自分の目的に合った選択ができる余地を残すことを推奨している。「人々は依然として、自分の状況を自分でコントロールできていると感じる必要があるのです」とオーガスティン氏は語る。
ゲストが空間を理解できるよう支援する
ジョナサン・マグモン氏――カンザスシティを拠点とするデザイン会社ポピュラス（Populus）のウェイファインディング・ディレクター兼プリンシパルであり、『The Science of Wayfinding: Psychology, Strategy, and Navigation in Large-Scale Environments』の著者――は、大規模な会場やイベントに携わっていますが、彼のウェイファインディングに関する考え方はファミリー・エンターテインメント・センター（FEC）にも応用可能です。
「誰かが広い場所に入ると、その環境に対する理解は、すぐ周囲に見えるものだけに基づいており、狭く断片的なものになります」とマグモン氏は説明します。
小さな施設であっても、来館者は自分の目の前にあるものしか把握できていない可能性がある、とマグモン氏は指摘する。同氏は、造園や壁の陰に隠れたゲームやアトラクションを含め、施設内に何があるかを複数の情報源を通じて伝えるよう、運営者に助言している。
さらにマグモン氏は、FECの来館者が空間内を移動し、快適に過ごし、グループや家族の一員と再びつながりを感じるためには、認識しやすい目印、明確なエリア分け、そして経路が必要だと付け加えています。
ゲスト体験を形作るサポートスタッフ
ノースカロライナ州シャーロット近郊にあるモンスター・エンターテインメントのパートナー兼CEO、クリストファー・キング氏にとって、従業員のトレーニングは、ゲスト体験を形作る目に見えない舞台裏の要素だ。モンスター・エンターテインメントは、40カ所以上の拠点を擁する「モンスター・ミニゴルフ」の親会社である。
モンスター社の研修では、すべてのゲストとのつながりを重視している。「あらゆる年齢層の人々と、その年齢に応じた接し方を研修しています」とキング氏は語る。
従業員は、歓迎の表情や生き生きとした会話、そして子供たちとの一人ひとりに合わせた接し方を学びます。これには、子供の目線まで身をかがめたり、怖がっている時には遊び心のある安心感を与えたりすることも含まれます。さらに、スタッフは大人やグループと自然に親しくなる方法についても研修を受けています。
キング氏はまた、経営者に対しても、スタッフと同じようなゲストへの配慮を示すよう奨励しています。「スタッフに特定の方法でゲストに対応してほしいと思うなら、それはトップダウンで示されているでしょうか？」と彼は問いかけます。
隠れた摩擦を見つける
IAAPAの殿堂入りを果たし、アトラクションコンサルティング会社「International Theme Park Services, Inc.」の創業者兼CEOであるデニス・スピーゲル氏は、駐車場から先にかけて家族連れやゲストを観察し、躊躇や引き返し、道順の繰り返し尋ねといった行動に注意を払い、その観察結果をゲストのフィードバックや運営データと照らし合わせて改善を図ることを提案している。
「こうした摩擦点を、私たちには見えるようにしつつ、ゲストには見えないようにすることが、本当に重要なのです」とスピーゲル氏は述べる。
FEC（ファミリー・エンターテインメント・センター）のゲスト体験や評判向上に携わってきたアクシア・パブリック・リレーションズのCEO、ジェイソン・マッド氏は、直近の100件のゲストレビューを精査し、FECに対する感情的な記述を探ることを推奨している。
「ゲストは、何が気になったかを『混雑している』『分かりにくい』『混沌としている』『慌ただしい』といった具体的な言葉で自然と表現します」とマッド氏は言います。「星の評価だけでなく、ワードクラウドも追跡してください。評価は一般的なフィードバックを示すものですが、言葉は具体的な原因を教えてくれるからです。」
結局のところ、マッド氏によれば、ゲストとのあらゆるやり取りや瞬間が「目に見えないレシート」を発行しているのだという。「ゲストはその場では意識的にそれを計算しているわけではありませんが、後でそれを換金するのです――レビューとして、再訪するかどうかに、あるいは次に友人を連れてくるかどうかに表れるのです」と彼は語る。
