Os visitantes podem nunca conseguir identificar exatamente por que razão um centro de entretenimento familiar (FEC) lhes parece agradável. Muitas vezes, isso resulta de um design bem pensado e de decisões operacionais que passam despercebidas. Desde a iluminação e o som até a um ambiente bem cuidado, estes elementos moldam subtilmente a forma como os visitantes se sentem e se decidem voltar. Embora os operadores de FEC estejam familiarizados com estas considerações, especialistas em psicologia, orientação espacial e operações oferecem novas perspetivas sobre como reforçar a experiência dos visitantes.
Design para conforto e controlo
«O design pode tornar certos resultados mais ou menos prováveis», afirma Sally Augustin, psicóloga ambiental e de design e fundadora da empresa de consultoria Design with Science, sediada em Chicago.
Augustin observa que as formas, as cores, as texturas e as dimensões podem influenciar os sentimentos dos visitantes. Formas e linhas curvas nos estofos, nos padrões do pavimento, nos assentos e nos elementos visuais podem transmitir conforto. As opções de assentos também são importantes. «Os extrovertidos gostam muito de se sentar em sofás, por exemplo, enquanto os introvertidos preferem sentar-se em cadeiras individuais», afirma.
E à medida que os operadores consideram introduzir mais tecnologia e automação nas decisões de design, Augustin recomenda preservar a capacidade dos hóspedes de fazerem escolhas que se adequem aos seus objetivos. «As pessoas ainda precisam de se sentir no controlo da sua própria situação», afirma Augustin.
Ajudar os hóspedes a compreender o espaço
Jonathan Mugmon — diretor de orientação espacial e sócio da empresa de design Populus, sediada em Kansas City, e autor de «The Science of Wayfinding: Psychology, Strategy, and Navigation in Large-Scale Environments» — trabalha com espaços e eventos de grande escala, mas as suas ideias sobre orientação espacial podem ser aplicadas aos centros de entretenimento familiar (FECs).
«Quando alguém entra num local de grandes dimensões, a sua compreensão do ambiente é limitada e fragmentada, baseando-se apenas no que vê imediatamente à sua volta», explica Mugmon.
Mesmo numa instalação pequena, os visitantes podem perceber apenas o que está diretamente à sua frente, afirma Mugmon, que aconselha os operadores a comunicarem o que está disponível — incluindo jogos ou atrações escondidos por paisagismo ou paredes — através de múltiplas fontes de informação.
Mugmon acrescenta que os visitantes dos FEC também precisam de pontos de referência reconhecíveis, zonas distintas e percursos para se orientarem no espaço, sentirem-se confortáveis e restabelecerem o contacto com os outros membros do seu grupo ou família.
Equipa de apoio que molda a experiência do visitante
Para Christopher King — sócio e CEO da Monster Entertainment, perto de Charlotte, na Carolina do Norte —, a formação dos funcionários é um elemento invisível e nos bastidores que molda a experiência dos visitantes. A Monster Entertainment é a empresa-mãe da Monster Mini Golf, que conta com mais de 40 locais.
A formação da Monster enfatiza a ligação com cada visitante. «Damos formação sobre como estabelecer uma ligação adequada à idade com pessoas de todas as idades», afirma King.
Os colaboradores aprendem a utilizar expressões acolhedoras, conversas animadas e interações personalizadas com as crianças, incluindo baixar-se ao nível dos olhos das crianças e oferecer palavras de conforto de forma lúdica quando estas estão assustadas. Além disso, os membros da equipa recebem formação sobre como estabelecer uma ligação natural com adultos e grupos.
King também incentiva os operadores a demonstrarem o mesmo cuidado com os clientes que a equipa. «Se quer que a equipa trate os clientes de uma determinada forma, isso vem de cima para baixo?», pergunta ele.
Identificar atritos ocultos
Dennis Speigel — membro do Hall of Fame da IAAPA e fundador e CEO da International Theme Park Services, Inc., uma consultora especializada em atrações — propõe observar famílias e visitantes desde o parque de estacionamento em diante e estar atento a hesitações, recuos e pedidos repetidos de orientações, combinando depois essas observações com o feedback dos visitantes e os dados operacionais para introduzir melhorias.
«Queremos que esses pontos de atrito se tornem visíveis para nós e invisíveis para o visitante, na verdade», afirma Speigel.
Jason Mudd, CEO da Axia Public Relations, que tem trabalhado com centros de entretenimento familiar (FECs) na área da experiência dos visitantes e da reputação, recomenda examinar as últimas 100 avaliações dos visitantes para identificar descrições dos sentimentos em relação ao FEC.
«Os visitantes descrevem naturalmente o que os incomodou usando palavras específicas: lotado, confuso, caótico, apressado», diz Mudd. «Acompanhe a nuvem de palavras, não apenas a classificação por estrelas, porque a classificação indica o feedback geral e as palavras revelam a causa específica.»
No final, cada interação ou momento com um cliente emite um «recibo invisível», segundo Mudd. «Os clientes não o contabilizam conscientemente no momento, mas trocam-no por algo mais tarde — numa avaliação, na decisão de voltar ou de trazer um amigo na próxima vez», afirma.
