Gäste können vielleicht nie genau sagen, warum ihnen ein Familienunterhaltungszentrum (FEC) so gut gefällt. Oft ist es das Ergebnis durchdachter Gestaltungs- und Betriebsentscheidungen, die unbemerkt bleiben. Von der Beleuchtung und dem Sound bis hin zu einer gepflegten Umgebung – diese Elemente beeinflussen auf subtile Weise, wie sich die Gäste fühlen und ob sie wiederkommen. Während FEC-Betreiber mit diesen Aspekten vertraut sind, bieten Experten aus den Bereichen Psychologie, Wegeleitung und Betriebsführung neue Perspektiven zur Verbesserung des Besuchererlebnisses.
Gestaltung für Komfort und Kontrolle
„Gestaltung kann bestimmte Ergebnisse mehr oder weniger wahrscheinlich machen“, sagt Sally Augustin, Umwelt- und Designpsychologin und Gründerin des in Chicago ansässigen Beratungsunternehmens „Design with Science“.
Augustin weist darauf hin, dass Formen, Farben, Texturen und Abmessungen die Gefühle der Gäste beeinflussen können. Geschwungene Formen und geschwungene Linien bei Polsterungen, Bodenmustern, Sitzgelegenheiten und visuellen Elementen können Komfort vermitteln. Auch die Wahl der Sitzgelegenheiten spielt eine Rolle. „Extrovertierte sitzen zum Beispiel sehr gerne auf Sofas, während Introvertierte einzelne Stühle bevorzugen“, sagt sie.
Und da Betreiber erwägen, mehr Technologie und Automatisierung in ihre Gestaltungsentscheidungen einzubeziehen, empfiehlt Augustin, den Gästen die Möglichkeit zu erhalten, Entscheidungen zu treffen, die ihren Zielen entsprechen. „Menschen müssen weiterhin das Gefühl haben, die Kontrolle über ihre eigene Situation zu haben“, sagt Augustin.
Helfen Sie den Gästen, den Raum zu verstehen
Jonathan Mugmon – Leiter der Abteilung für Wegführung und Partner bei der in Kansas City ansässigen Designfirma Populus sowie Autor des Buches „The Science of Wayfinding: Psychology, Strategy, and Navigation in Large-Scale Environments“ – arbeitet mit großflächigen Veranstaltungsorten und Events, doch seine Ideen zur Wegführung lassen sich auch auf FECs anwenden.
„Wenn jemand einen großen Ort betritt, ist sein Verständnis der Umgebung begrenzt und fragmentiert und basiert lediglich auf dem, was er direkt um sich herum sieht“, erklärt Mugmon.
Selbst in einer kleinen Anlage nehmen Gäste möglicherweise nur das wahr, was sich direkt vor ihnen befindet, sagt Mugmon, der Betreibern rät, das Angebot – einschließlich Spiele oder Attraktionen, die durch Landschaftsgestaltung oder Wände verdeckt sind – über verschiedene Informationsquellen zu kommunizieren.
Mugmon fügt hinzu, dass FEC-Gäste zudem erkennbare Orientierungspunkte, klar abgegrenzte Bereiche und Wege benötigen, um sich im Raum zurechtzufinden, sich wohlzufühlen und wieder Kontakt zu anderen Mitgliedern ihrer Gruppe oder Familie aufzunehmen.
Mitarbeiter, die das Besuchererlebnis prägen
Für Christopher King – Partner und CEO von Monster Entertainment in der Nähe von Charlotte, North Carolina – ist die Schulung der Mitarbeiter ein unsichtbarer und hinter den Kulissen stattfindender Faktor, der das Besuchererlebnis prägt. Monster Entertainment ist die Muttergesellschaft von Monster Mini Golf, das über mehr als 40 Standorte verfügt.
Bei der Schulung von Monster liegt der Schwerpunkt darauf, zu jedem Gast eine Verbindung aufzubauen. „Wir schulen den altersgerechten Umgang mit Menschen jeden Alters“, sagt King.
Die Mitarbeiter lernen, einladende Gesten zu verwenden, lebhafte Gespräche zu führen und individuell auf Kinder einzugehen – dazu gehört auch, sich auf Augenhöhe mit den Kindern zu begeben und ihnen auf spielerische Weise Sicherheit zu vermitteln, wenn sie Angst haben. Darüber hinaus werden die Mitarbeiter darin geschult, auf natürliche Weise Kontakt zu Erwachsenen und Gruppen herzustellen.
King ermutigt die Betreiber zudem, dieselbe Gastfreundschaft zu zeigen wie die Mitarbeiter. „Wenn Sie möchten, dass die Mitarbeiter die Gäste auf eine bestimmte Art und Weise behandeln, geht das dann von oben nach unten?“, fragt er.
Versteckte Reibungspunkte aufspüren
Dennis Speigel – Mitglied der IAAPA Hall of Fame sowie Gründer und CEO von International Theme Park Services, Inc., einer Beratungsfirma für Freizeitparks – schlägt vor, Familien und Gäste bereits ab dem Parkplatz zu beobachten und auf Zögern, Umkehren und wiederholte Nachfragen nach dem Weg zu achten, um diese Beobachtungen dann mit Gästefeedback und Betriebsdaten abzugleichen und so Verbesserungen vorzunehmen.
„Wir wollen, dass diese Reibungspunkte für uns sichtbar und für den Gast eigentlich unsichtbar werden“, sagt Speigel.
Jason Mudd, CEO von Axia Public Relations, der mit FECs im Bereich Besuchererlebnis und Reputation zusammengearbeitet hat, empfiehlt, die letzten 100 Gästebewertungen auf Beschreibungen der Eindrücke über das FEC zu untersuchen.
„Gäste beschreiben ganz natürlich mit konkreten Worten, was sie gestört hat: überfüllt, verwirrend, chaotisch, gehetzt“, sagt Mudd. „Beobachten Sie die Wortwolke, nicht nur die Sternebewertung, denn die Bewertung gibt Ihnen das allgemeine Feedback, während die Worte die konkrete Ursache aufzeigen.“
Letztendlich stellt jede Interaktion mit einem Gast oder jeder Moment eine „unsichtbare Quittung“ dar, so Mudd. „Gäste werten das in dem Moment nicht bewusst aus, aber sie lösen es später ein – in einer Bewertung, darin, ob sie wiederkommen, darin, ob sie beim nächsten Mal einen Freund mitbringen“, sagt er.
