Gli ospiti potrebbero non riuscire mai a individuare con precisione il motivo per cui un centro di intrattenimento per famiglie (FEC) risulti piacevole. Spesso è il risultato di un design accurato e di scelte operative che passano inosservate. Dall’illuminazione all’audio, fino a un ambiente ben curato, questi elementi influenzano in modo sottile il modo in cui gli ospiti si sentono e la loro decisione di tornare. Sebbene gli operatori dei FEC abbiano familiarità con questi aspetti, gli esperti di psicologia, orientamento e gestione operativa offrono nuove prospettive su come migliorare l’esperienza degli ospiti.
Progettare per il comfort e il controllo
«Il design può rendere più o meno probabili determinati risultati», afferma Sally Augustin, psicologa ambientale e del design e fondatrice della società di consulenza Design with Science con sede a Chicago.
Augustin sottolinea che forme, colori, texture e dimensioni possono influenzare le sensazioni degli ospiti. Le forme e le linee curve nei rivestimenti, nei motivi dei pavimenti, nelle sedute e negli elementi visivi possono trasmettere comfort. Anche la scelta dei posti a sedere è importante. «Gli estroversi amano molto sedersi sui divani, per esempio, mentre gli introversi preferiscono sedersi su sedie singole», afferma.
E mentre gli operatori valutano l’introduzione di una maggiore tecnologia e automazione nelle decisioni di progettazione, Augustin raccomanda di preservare la capacità degli ospiti di compiere scelte in linea con i propri obiettivi. «Le persone hanno ancora bisogno di sentirsi padrone della propria situazione», afferma Augustin.
Aiutare gli ospiti a comprendere lo spazio
Jonathan Mugmon — direttore del wayfinding e socio dello studio di design Populus con sede a Kansas City, nonché autore di “The Science of Wayfinding: Psychology, Strategy, and Navigation in Large-Scale Environments” — lavora con strutture ed eventi su larga scala, ma le sue idee sul wayfinding possono essere applicate anche ai centri di intrattenimento per famiglie (FEC).
«Quando qualcuno entra in un luogo di grandi dimensioni, la sua comprensione dell’ambiente è limitata e frammentata, basata solo su ciò che vede immediatamente intorno a sé», spiega Mugmon.
Anche in una struttura di piccole dimensioni, gli ospiti potrebbero percepire solo ciò che si trova direttamente davanti a loro, afferma Mugmon, il quale consiglia ai gestori di comunicare ciò che è disponibile — compresi giochi o attrazioni nascosti dalla vegetazione o dalle pareti — attraverso molteplici fonti di informazione.
Mugmon aggiunge che anche gli ospiti dei centri di intrattenimento per famiglie (FEC) hanno bisogno di punti di riferimento riconoscibili, aree ben distinte e percorsi per orientarsi nello spazio, sentirsi a proprio agio e ritrovare il contatto con gli altri membri del proprio gruppo o della propria famiglia.
Il personale di supporto che plasma l’esperienza degli ospiti
Per Christopher King — socio e amministratore delegato di Monster Entertainment, con sede nei pressi di Charlotte, nella Carolina del Nord — la formazione dei dipendenti è un elemento invisibile e dietro le quinte che plasma l’esperienza degli ospiti. Monster Entertainment è la società madre di Monster Mini Golf, che conta più di 40 sedi.
La formazione di Monster pone l’accento sul rapporto con ogni ospite. «Insegniamo a instaurare un rapporto adeguato all’età con persone di tutte le età», afferma King.
I dipendenti imparano a utilizzare espressioni accoglienti, conversazioni vivaci e interazioni personalizzate con i bambini, ad esempio mettendosi all’altezza dei loro occhi e offrendo rassicurazioni giocose quando sono spaventati. Inoltre, i membri del personale vengono formati su come instaurare un legame naturale con adulti e gruppi.
King incoraggia inoltre i gestori a dimostrare la stessa attenzione verso gli ospiti mostrata dal personale. «Se volete che il personale tratti gli ospiti in un certo modo, questo atteggiamento parte dall’alto verso il basso?», chiede.
Individuare gli attriti nascosti
Dennis Speigel — membro della Hall of Fame dell’IAAPA e fondatore e amministratore delegato di International Theme Park Services, Inc., una società di consulenza nel settore delle attrazioni — propone di osservare le famiglie e gli ospiti a partire dal parcheggio, prestando attenzione a esitazioni, passi indietro e richieste ripetute di indicazioni, per poi abbinare tali osservazioni al feedback degli ospiti e ai dati operativi al fine di apportare miglioramenti.
«Vogliamo che quei punti di attrito diventino visibili a noi e invisibili agli ospiti, in realtà», afferma Speigel.
Jason Mudd, amministratore delegato di Axia Public Relations, che ha collaborato con i centri di intrattenimento per famiglie (FEC) in materia di esperienza degli ospiti e reputazione, raccomanda di esaminare le ultime 100 recensioni degli ospiti alla ricerca di descrizioni delle sensazioni provate riguardo al FEC.
«Gli ospiti descrivono naturalmente ciò che li ha infastiditi usando parole specifiche: affollato, confuso, caotico, frenetico», afferma Mudd. «Monitorate la nuvola di parole, non solo la valutazione a stelle, perché la valutazione vi indica il feedback generale mentre le parole vi rivelano la causa specifica».
In definitiva, ogni interazione o momento con un ospite emette una “ricevuta invisibile”, secondo Mudd. “Gli ospiti non ne tengono conto consapevolmente sul momento, ma la incassano in seguito: in una recensione, nella decisione di tornare o meno, nel portare o meno un amico la prossima volta”, afferma.
