EL TRIAGE ESTÁ MÁS ASOCIADO CON las emergencias médicas, pero el concepto es igualmente relevante para los operadores de centros de ocio familiar que se desenvuelven en entornos complejos y vertiginosos. Con múltiples atracciones, funciones del personal y puntos de contacto con los clientes en constante movimiento, incluso los problemas menores pueden agravarse rápidamente si no se abordan.
Aplicar una mentalidad basada en el triaje permite a los operadores identificar, priorizar y resolver los problemas operativos antes de que se agraven. "Los FEC tienen un entorno de ritmo rápido con muchas piezas y personas en movimiento, por lo que la acumulación de problemas puede hacer que los costes se acumulen", afirma Nate Reinhart, propietario de The Upload Company. "Un marco práctico de diagnóstico, tratamiento y prevención puede garantizar que un CEF prospere y no solo sobreviva"
Este enfoque se puede desglosar en seis pasos básicos diseñados para ayudar a los líderes de FEC a pasar de la resolución reactiva de problemas a la gestión proactiva del rendimiento.
Mentalidad de triaje
Una mentalidad de triaje ayudará a los operadores a dividir los problemas en cuatro categorías: urgentes e importantes, urgentes pero no importantes, importantes pero no urgentes y ni urgentes ni importantes.
"Importante es una atracción que no funciona; urgente es uno de tus juegos de mayor rendimiento que no funciona", afirma Barry Zelickson, propietario de Next Exit Entertainment y veterano del sector con 35 años de experiencia. "La mentalidad de triaje ayuda a determinar dónde tienes que poner tu atención"
Análisis de la causa raíz
"¿Estás solucionando el problema real o simplemente poniéndole una venda, que luego sigue siendo un problema o se convierte en un problema mayor?", se pregunta Zelickson. Una vez identificadas las razones fundamentales de un problema, es más fácil resolverlo.
Por ejemplo, si los padres se sienten habitualmente frustrados por la desaparición de los anfitriones en las fiestas de cumpleaños de los niños, los responsables del local pueden decirle al anfitrión que se quede en la sala. Sin embargo, este planteamiento no siempre es eficaz.
"Haz que el anfitrión de la fiesta comunique claramente las expectativas a los padres", explica Zelickson. "Dales el horario y hazles saber cuándo termina su tiempo en la sala. Dile al anfitrión de la fiesta que si tiene que salir de la habitación, avise a los padres de cuándo volverá."
Intervención inmediata
Un juego arcade de alto rendimiento puede encajar en este paso. Zelickson advierte que los invitados que vean juegos rotos en el suelo se llevarán una impresión negativa del CEF. Los responsables deben tomar medidas en cuanto un juego roto llame la atención del establecimiento, y el análisis de la causa raíz del problema debe determinar un plan.
"Si el juego sólo va a estar fuera de servicio uno o dos días, coloque un cartel divertido en el juego para que los clientes sepan que es consciente del problema", dice. "Pero si el juego va a estar inactivo durante una semana, retírelo de la sala. Encontrar un juego que no funciona es negativo para el cliente"
Planes de acción
La planificación de acciones implica crear una estrategia paso a paso para soluciones sostenibles. Por ejemplo, un horno de pizza fuera de servicio es una pesadilla en un sábado ajetreado lleno de fiestas de cumpleaños. Se trata de un problema urgente e importante por el momento, pero el establecimiento tiene que encontrar la manera de asegurarse de que no vuelva a ocurrir.
"Supera el momento para salir del paso, pero después, averigua qué salió bien y qué salió mal, así podrás crear un plan de acción para afrontarlo mejor la próxima vez", dice Jeremy Hoyum, propietario de Urban Air Trampoline and Adventure Parks. "Para el ejemplo del horno de pizza, si solo fue un mal momento debido al desgaste de una pieza, busca un mantenimiento preventivo"
Preparación para el crecimiento
Ya es bastante difícil controlar las operaciones de un solo CEF, pero estos problemas pueden agravarse rápidamente si varias instalaciones propiedad de la empresa no están preparadas.
"Es más fácil manejar un problema y ser reactivo si tienes una sola instalación, pero si tienes más de una, tienes que ser proactivo", dice Hoyum. "No querrás que los hornos de pizza se estropeen en todos tus locales debido al desgaste de la misma pieza"
Evaluar y evolucionar
Según Zelickson, gestionar un CEF es un proceso interminable de supervisión y aprendizaje.
"La industria está llena de cambios continuos, pero hay maneras fáciles de mantener sus instalaciones frescas", dice. "Puede ser tan sencillo como reorganizar los juegos de su sala recreativa u ofrecer un artículo por tiempo limitado en su menú de comida. Encuentre cosas que hagan que la gente siga pensando que todo es nuevo y fresco"
