EL TRIAJE SE ASOCIA PRINCIPALMENTE a las emergencias médicas, pero el concepto es igualmente relevante para los operadores de Centros de Entretenimiento Familiar que se desenvuelven en entornos complejos y dinámicos. Con múltiples atracciones, funciones del personal y puntos de contacto con los visitantes en constante movimiento, incluso los problemas menores pueden agravarse rápidamente si no se abordan a tiempo.
Adoptar una mentalidad basada en el triaje permite a los operadores identificar, priorizar y resolver los puntos débiles operativos antes de que se agraven. «Los FEC tienen un entorno dinámico, con muchos elementos en movimiento y mucha gente, por lo que los problemas que se agravan pueden hacer que los costes se disparen», afirma Nate Reinhart, propietario de The Upload Company. «Un marco práctico de diagnóstico, tratamiento y prevención puede garantizar que un FEC prospere y no se limite a sobrevivir».
Este enfoque puede desglosarse en seis pasos fundamentales diseñados para ayudar a los responsables de los centros de FEC a pasar de la resolución reactiva de problemas a una gestión proactiva del rendimiento.
Mentalidad de triaje
Una mentalidad de triaje ayudará a los operadores a clasificar los problemas en cuatro categorías: urgentes e importantes, urgentes pero no importantes, importantes pero no urgentes, y ni urgentes ni importantes.
«“Importante” es una atracción que no está rindiendo; “urgente” es uno de tus juegos de mayor rendimiento que no funciona», afirma Barry Zelickson, propietario de Next Exit Entertainment y veterano del sector con 35 años de experiencia. «La mentalidad de triaje ayuda a determinar dónde debes centrar tu atención».
Análisis de la causa raíz
«¿Estás solucionando el problema real o simplemente le estás poniendo una tirita, con lo que el problema persiste o se convierte en uno aún mayor?», pregunta Zelickson. Una vez identificadas las razones fundamentales que subyacen a un problema, resulta más fácil resolverlo.
Por ejemplo, si los padres se frustran habitualmente porque los animadores desaparecen en las fiestas de cumpleaños infantiles, la dirección del local puede, sin duda, indicarle al animador que permanezca en la sala. Sin embargo, este enfoque no siempre es eficaz.
«Haz que el organizador de la fiesta comunique claramente las expectativas a los padres», explica Zelickson. «Facilítales el programa y hazles saber cuándo termina el tiempo de permanencia en la sala. Indica al organizador de la fiesta que, si tiene que salir de la sala, avise a los padres de cuándo volverá».
Intervención inmediata
Un juego de sala de juegos de gran éxito puede encajar en este paso. Zelickson advierte de que si los clientes ven máquinas averiadas en la sala, esto provocará una impresión negativa del FEC. Los responsables deben tomar medidas tan pronto como se les comunique que una máquina está averiada, y se debe establecer un plan basado en el análisis de la causa raíz realizado por el FEC.
«Si el juego solo va a estar fuera de servicio uno o dos días, coloca un cartel divertido en la máquina para que los clientes sepan que eres consciente del problema», afirma. «Pero si el juego va a estar fuera de servicio durante una semana, simplemente retíralo de la sala de juegos. Encontrarse con un juego que no funciona es algo negativo para el cliente».
Planes de acción
La planificación de acciones implica crear una estrategia paso a paso para soluciones sostenibles. Por ejemplo, un horno de pizza fuera de servicio es una pesadilla en un sábado ajetreado lleno de fiestas de cumpleaños. Se trata de un problema urgente e importante debido al momento en que se produce, pero el centro debe encontrar entonces una forma de asegurarse de que no vuelva a ocurrir.
«Supera el momento para salir adelante, pero después analiza qué salió bien y qué salió mal; así podrás crear un plan de acción para gestionarlo mejor la próxima vez», afirma Jeremy Hoyum, propietario de Urban Air Trampoline and Adventure Parks. «En el ejemplo del horno de pizza, si solo se trató de un mal momento debido al desgaste de una pieza, hay que plantearse un mantenimiento preventivo».
Preparación para el crecimiento
Ya es bastante difícil controlar el funcionamiento de un solo FEC, pero estos problemas pueden agravarse rápidamente si las distintas instalaciones que posee la empresa no están preparadas.
«Es más fácil gestionar un problema y actuar de forma reactiva si solo tienes una instalación, pero si tienes más de una, debes ser proactivo», explica Hoyum. «No te conviene que los hornos de pizza dejen de funcionar en todos tus centros debido al desgaste de la misma pieza».
Evaluar y evolucionar
Según Zelickson, gestionar un FEC es un proceso interminable de supervisión y aprendizaje.
«El sector está en constante cambio, pero hay formas sencillas de mantener tu centro al día», afirma. «Puede ser algo tan sencillo como reorganizar los juegos de tu sala de recreativos u ofrecer un plato por tiempo limitado en tu carta. Busca elementos que hagan que la gente piense que todo es nuevo y fresco».
