TRIAGE wird am ehesten mit medizinischen Notfällen in Verbindung gebracht, aber das Konzept ist für Betreiber von Familienunterhaltungszentren, die sich in komplexen, schnelllebigen Umgebungen bewegen, ebenso relevant. Da mehrere Attraktionen, Mitarbeiterrollen und Gästekontaktpunkte in ständiger Bewegung sind, können sich selbst kleine Probleme schnell verschlimmern, wenn sie nicht behoben werden.
Durch die Anwendung einer Triage-basierten Denkweise können Betreiber betriebliche Probleme identifizieren, priorisieren und lösen, bevor sie eskalieren. "FECs haben eine schnelllebige Umgebung mit vielen beweglichen Teilen und Menschen, so dass sich Probleme summieren und die Kosten in die Höhe treiben können", sagt Nate Reinhart, Inhaber von The Upload Company. "Ein praktischer Rahmen zur Diagnose, Behandlung und Vorbeugung kann sicherstellen, dass ein FEC floriert und nicht nur überlebt
Dieser Ansatz lässt sich in sechs Kernschritte untergliedern, die FEC-Führungskräften dabei helfen sollen, von der reaktiven Problemlösung zum proaktiven Leistungsmanagement überzugehen.
Triage-Mentalität
Eine Triage-Mentalität hilft den Betreibern, Probleme in vier Kategorien einzuteilen: dringend und wichtig, dringend, aber nicht wichtig, wichtig, aber nicht dringend, und weder dringend noch wichtig.
"Wichtig ist eine Attraktion, die nicht funktioniert; dringend ist eines Ihrer leistungsstärksten Spiele, das nicht funktioniert", sagt Barry Zelickson, Inhaber von Next Exit Entertainment und ein 35-jähriger Branchenveteran. "Die Triage-Mentalität hilft dabei festzustellen, worauf Sie Ihre Aufmerksamkeit richten müssen
Analyse der Grundursache
"Beheben Sie das eigentliche Problem oder legen Sie nur ein Pflaster darauf, das dann weiterhin ein Problem darstellt oder zu einem größeren Problem wird", fragt Zelickson. Wenn man die grundlegenden Gründe für ein Problem identifiziert, ist es leichter zu lösen.
Wenn zum Beispiel Eltern bei Kindergeburtstagen routinemäßig über verschwindende Gastgeber frustriert sind, kann die Leitung des Veranstaltungsorts dem Gastgeber sicherlich sagen, dass er im Raum bleiben soll. Dieser Ansatz ist jedoch nicht immer wirksam.
"Lassen Sie Ihre Gastgeber den Eltern eine klare Mitteilung über die Erwartungen machen", erklärt Zelickson. "Geben Sie ihnen den Zeitplan, und lassen Sie sie wissen, wann ihre Zeit im Raum endet. Sagen Sie dem Gastgeber, wenn er den Raum verlassen muss, dass er die Eltern wissen lassen soll, wann er zurückkommt."
Sofortiges Eingreifen
Ein leistungsfähiges Arcade-Spiel kann diesen Schritt unterstützen. Zelickson warnt davor, dass Gäste, die kaputte Spiele auf dem Boden sehen, einen negativen Eindruck vom FEC bekommen. Die Verantwortlichen sollten sofort handeln, sobald sie von einem defekten Spiel erfahren, und einen Plan auf der Grundlage der Ursachenanalyse der Einrichtung erstellen.
"Wenn das Spiel nur ein oder zwei Tage ausfällt, sollten Sie ein lustiges Schild anbringen, damit die Kunden wissen, dass Sie sich des Problems bewusst sind", sagt er. "Wenn das Spiel jedoch eine Woche lang nicht funktioniert, sollten Sie es einfach aus dem Verkaufsraum nehmen. Ein ausgefallenes Spiel zu finden, ist für den Gast ein Nachteil"
Aktionspläne
Bei der Aktionsplanung geht es darum, eine Schritt-für-Schritt-Strategie für nachhaltige Abhilfemaßnahmen zu entwickeln. Zum Beispiel ist ein nicht funktionierender Pizzaofen ein Albtraumszenario an einem geschäftigen Samstag voller Geburtstagsfeiern. Aufgrund des Zeitpunkts ist dies ein dringendes und wichtiges Problem, aber die Einrichtung muss dann einen Weg finden, um sicherzustellen, dass es nicht wieder passiert.
"Im Nachhinein sollte man herausfinden, was richtig und was falsch gelaufen ist. Dann kann man einen Aktionsplan erstellen, um beim nächsten Mal besser damit umzugehen", sagt Jeremy Hoyum, Inhaber von Urban Air Trampoline and Adventure Parks. "Wenn das Beispiel mit dem Pizzaofen nur ein schlechtes Timing war, weil sich ein Teil abgenutzt hat, sollten Sie eine vorbeugende Wartung in Betracht ziehen."
Bereitschaft zum Wachstum
Es ist schon schwierig genug, den Betrieb eines einzigen FEC im Griff zu haben, aber diese Probleme können sich schnell verschlimmern, wenn mehrere Einrichtungen, die dem Unternehmen gehören, nicht vorbereitet sind.
"Es ist einfacher, mit einem Problem umzugehen und zu reagieren, wenn man nur eine Anlage hat, aber wenn man mehr als eine hat, muss man proaktiv handeln", erklärt Hoyum. "Sie wollen nicht, dass die Pizzaöfen an allen Ihren Standorten ausfallen, weil das gleiche Teil verschlissen ist
Evaluieren und weiterentwickeln
Der Betrieb eines FEC ist ein ständiger Prozess der Überwachung und des Lernens, so Zelickson.
"Die Branche ist voller ständiger Veränderungen, aber es gibt einfache Möglichkeiten, um Ihre Anlage auf dem neuesten Stand zu halten", sagt er. "Es kann so einfach sein, wie die Spiele in Ihrer Spielhalle neu zu arrangieren oder ein zeitlich begrenztes Angebot auf Ihrer Speisekarte anzubieten. Finden Sie Dinge, die den Leuten das Gefühl geben, dass die Dinge neu und frisch sind."
