TRIAGE WIRD VOR ALLEM MIT medizinischen Notfällen in Verbindung gebracht, doch das Konzept ist ebenso relevant für Betreiber von Familienunterhaltungszentren, die sich in komplexen, schnelllebigen Umgebungen zurechtfinden müssen. Angesichts zahlreicher Attraktionen, Mitarbeiterrollen und Gästekontaktpunkte, die ständig in Bewegung sind, können sich selbst kleine Probleme schnell verschlimmern, wenn sie nicht angegangen werden.
Durch die Anwendung einer auf Triage basierenden Denkweise können Betreiber operative Schwachstellen identifizieren, priorisieren und beheben, bevor sie eskalieren. „FECs zeichnen sich durch ein schnelllebiges Umfeld mit vielen beweglichen Teilen und Menschen aus, sodass sich durch sich verschärfende Probleme die Kosten summieren können“, sagt Nate Reinhart, Inhaber von The Upload Company. „Ein praktisches Rahmenkonzept zur Diagnose, Behandlung und Prävention kann sicherstellen, dass ein FEC floriert und nicht nur überlebt.“
Dieser Ansatz lässt sich in sechs Kernschritte unterteilen, die FEC-Führungskräften helfen sollen, von reaktiver Problemlösung zu proaktivem Leistungsmanagement überzugehen.
Triage-Denkweise
Eine Triage-Denkweise hilft Betreibern dabei, Probleme in vier Kategorien einzuteilen: dringend und wichtig, dringend, aber nicht wichtig, wichtig, aber nicht dringend sowie weder dringend noch wichtig.
„Wichtig ist eine Attraktion, die nicht die gewünschte Leistung erbringt; dringend ist, wenn eines Ihrer erfolgreichsten Spiele nicht funktioniert“, sagt Barry Zelickson, Inhaber von Next Exit Entertainment und seit 35 Jahren in der Branche tätig. „Die Triage-Denkweise hilft dabei, zu bestimmen, worauf Sie Ihre Aufmerksamkeit richten müssen.“
Ursachenanalyse
„Beheben Sie das eigentliche Problem oder kleben Sie nur ein Pflaster darauf, wodurch das Problem weiterhin besteht oder sich sogar noch verschlimmert?“, fragt Zelickson. Sobald Sie die grundlegenden Ursachen eines Problems identifiziert haben, lässt es sich leichter lösen.
Wenn sich Eltern beispielsweise regelmäßig darüber ärgern, dass die Party-Moderatoren bei Kindergeburtstagen verschwinden, kann die Leitung des Veranstaltungsortes den Moderator natürlich anweisen, im Raum zu bleiben. Dieser Ansatz ist jedoch nicht immer effektiv.
„Lassen Sie Ihren Partyveranstalter den Eltern klar mitteilen, was von ihnen erwartet wird“, erklärt Zelickson. „Geben Sie ihnen den Zeitplan und teilen Sie ihnen mit, wann die Zeit im Raum endet. Weisen Sie Ihren Partyveranstalter an: Wenn er den Raum verlassen muss, soll er den Eltern mitteilen, wann er zurückkommt.“
Sofortiges Eingreifen
Ein besonders beliebtes Arcade-Spiel kann in diesen Schritt fallen. Zelickson warnt davor, dass Gäste, die defekte Spiele auf dem Spielfeld sehen, einen negativen Eindruck von der FEC gewinnen. Die Verantwortlichen sollten Maßnahmen ergreifen, sobald ein defektes Spiel gemeldet wird, und auf der Grundlage einer Ursachenanalyse der Einrichtung einen Plan festlegen.
„Wenn das Spiel nur ein oder zwei Tage außer Betrieb ist, bringen Sie ein humorvolles Schild am Spiel an, um den Kunden mitzuteilen, dass Sie sich des Problems bewusst sind“, sagt er. „Wenn das Spiel jedoch eine Woche lang außer Betrieb ist, nehmen Sie es einfach aus dem Spielbereich. Ein defektes Spiel zu entdecken, ist für den Gast ein negativer Eindruck.“
Maßnahmenpläne
Die Aktionsplanung umfasst die Erstellung einer Schritt-für-Schritt-Strategie für nachhaltige Lösungen. Ein außer Betrieb befindlicher Pizzaofen ist beispielsweise an einem geschäftigen Samstag voller Geburtstagsfeiern ein Albtraumszenario. Aufgrund des Zeitpunkts handelt es sich um ein dringendes und wichtiges Problem, doch die Einrichtung muss anschließend einen Weg finden, um sicherzustellen, dass so etwas nicht wieder vorkommt.
„Man muss den Moment erst einmal überstehen, aber danach sollte man analysieren, was gut und was schlecht gelaufen ist. Dann kann man einen Aktionsplan erstellen, um das Problem beim nächsten Mal besser zu bewältigen“, sagt Jeremy Hoyum, Inhaber von Urban Air Trampoline and Adventure Parks. „Im Fall des Pizzaofens: Wenn es sich lediglich um ein ungünstiges Timing aufgrund eines verschlissenen Teils handelte, sollte man vorbeugende Wartungsmaßnahmen in Betracht ziehen.“
Wachstumsbereitschaft
Es ist schon schwer genug, den Betrieb eines einzigen FEC im Griff zu haben, doch diese Probleme können sich schnell häufen, wenn mehrere Einrichtungen des Unternehmens nicht darauf vorbereitet sind.
„Mit einem einzigen Standort ist es einfacher, Probleme zu bewältigen und reaktiv zu handeln, aber wenn man mehr als einen hat, muss man proaktiv vorgehen“, erklärt Hoyum. „Man möchte schließlich nicht, dass an allen Standorten die Pizzaöfen ausfallen, weil dasselbe Teil verschlissen ist.“
Bewerten und Weiterentwickeln
Der Betrieb eines FEC ist laut Zelickson ein nie endender Prozess des Beobachtens und Lernens.
„Die Branche ist von ständigen Veränderungen geprägt, aber es gibt einfache Möglichkeiten, Ihre Anlage attraktiv zu halten“, sagt er. „Das kann so einfach sein wie das Umstellen der Spiele in Ihrer Spielhalle oder das Anbieten eines zeitlich begrenzten Angebots auf Ihrer Speisekarte. Finden Sie Dinge, die den Besuchern das Gefühl geben, dass alles neu und frisch ist.“
