A TRIAGEM É MAIS FREQUENTEMENTE ASSOCIADA a emergências médicas, mas o conceito é igualmente relevante para os operadores de centros de entretenimento familiar que lidam com ambientes complexos e em constante mudança. Com múltiplas atrações, funções do pessoal e pontos de contacto com os visitantes em constante movimento, mesmo os problemas menores podem agravar-se rapidamente se não forem resolvidos.
A aplicação de uma mentalidade baseada na triagem permite aos operadores identificar, priorizar e resolver pontos críticos operacionais antes que estes se agravem. «Os centros de entretenimento familiar têm um ambiente dinâmico, com muitas variáveis e pessoas em movimento, pelo que a acumulação de problemas pode fazer com que os custos aumentem», afirma Nate Reinhart, proprietário da The Upload Company. «Uma estrutura prática de diagnóstico, tratamento e prevenção pode garantir que um FEC prospere e não se limite apenas a sobreviver.»
Esta abordagem pode ser dividida em seis passos fundamentais, concebidos para ajudar os líderes dos FEC a passar da resolução reativa de problemas para uma gestão proativa do desempenho.
Mentalidade de triagem
Uma mentalidade de triagem ajudará os operadores a dividir os problemas em quatro categorias — urgente e importante, urgente mas não importante, importante mas não urgente e nem urgente nem importante.
«Importante é uma atração que não está a ter bom desempenho; urgente é um dos seus jogos de maior sucesso que não está a funcionar», afirma Barry Zelickson, proprietário da Next Exit Entertainment e um veterano do setor com 35 anos de experiência. «A mentalidade de triagem ajuda a determinar onde deve concentrar a sua atenção.»
Análise da causa raiz
«Está a resolver o problema real ou apenas a colocar um penso nele, o que faz com que o problema persista ou se torne ainda maior?», pergunta Zelickson. Assim que identificar as razões fundamentais por trás de um problema, é mais fácil resolvê-lo.
Por exemplo, se os pais ficam frequentemente frustrados com o desaparecimento dos animadores nas festas de aniversário das crianças, a gerência do espaço pode certamente dizer ao animador para permanecer na sala. No entanto, esta abordagem nem sempre é eficaz.
«Peça ao anfitrião da festa para comunicar claramente as expectativas aos pais», explica Zelickson. «Forneça-lhes o horário e informe-os de quando termina o tempo de permanência na sala. Diga ao anfitrião da festa que, se tiver de sair da sala, informe os pais de quando vai regressar.»
Intervenção imediata
Um jogo de arcada de grande sucesso pode encaixar-se nesta etapa. Zelickson alerta que os visitantes que virem jogos avariados no chão ficarão com uma impressão negativa do FEC. Os responsáveis devem tomar medidas assim que um jogo avariado for comunicado à gerência do estabelecimento, e deve ser definido um plano com base na análise da causa raiz realizada pelo estabelecimento.
«Se o jogo estiver fora de serviço apenas por um ou dois dias, coloque um aviso divertido no jogo para que os clientes saibam que está ciente do problema», afirma. «Mas se o jogo estiver fora de serviço durante uma semana, retire-o simplesmente da área de jogos. Encontrar um jogo que não está a funcionar é uma experiência negativa para o cliente.»
Planos de ação
O planeamento de ações envolve a criação de uma estratégia passo a passo para soluções sustentáveis. Por exemplo, um forno de pizza fora de serviço é um cenário de pesadelo num sábado movimentado, repleto de festas de aniversário. Trata-se de um problema urgente e importante devido ao momento em que ocorre, mas o estabelecimento tem então de encontrar uma forma de garantir que isso não volte a acontecer.
«Supere o momento para ultrapassar a situação, mas depois analise o que correu bem e o que correu mal; só assim poderá criar um plano de ação para lidar melhor com a situação da próxima vez», afirma Jeremy Hoyum, proprietário da Urban Air Trampoline and Adventure Parks. «No caso do forno de pizza, se foi apenas uma questão de mau timing devido ao desgaste de uma peça, considere a manutenção preventiva.»
Preparação para o crescimento
Já é difícil gerir as operações de um único centro de entretenimento familiar (FEC), mas estes problemas podem agravar-se rapidamente se as várias instalações pertencentes à empresa não estiverem preparadas.
«É mais fácil lidar com um problema e ser reativo se tiver uma única instalação, mas se tiver mais do que uma, tem de ser proativo», partilha Hoyum. «Não quer que os fornos de pizza deixem de funcionar em todas as suas instalações devido ao desgaste da mesma peça.»
Avaliar e evoluir
Gerir um FEC é um processo interminável de monitorização e aprendizagem, segundo Zelickson.
«O setor está em constante mudança, mas há formas simples de manter as suas instalações atualizadas», afirma. «Pode ser algo tão simples como reorganizar os jogos na sua sala de jogos ou oferecer um prato por tempo limitado no seu menu. Encontre formas de fazer com que as pessoas sintam que as coisas são novas e atualizadas.»
