A TRIAGEM ESTÁ MAIS ASSOCIADA A emergências médicas, mas o conceito é igualmente relevante para os operadores de centros de entretenimento familiar que navegam em ambientes complexos e de ritmo acelerado. Com várias atracções, funções do pessoal e pontos de contacto com os clientes em constante movimento, mesmo os problemas menores podem agravar-se rapidamente se não forem resolvidos.
A aplicação de uma mentalidade baseada em triagem permite que os operadores identifiquem, priorizem e resolvam os pontos problemáticos operacionais antes que eles aumentem. "Os FECs têm um ambiente de ritmo acelerado com muitas peças e pessoas em movimento, pelo que a acumulação de problemas pode fazer aumentar os custos", afirma Nate Reinhart, proprietário da The Upload Company. "Uma estrutura prática de diagnóstico, tratamento e prevenção pode garantir que um FEC está a prosperar e não apenas a sobreviver."
Esta abordagem pode ser dividida em seis passos fundamentais concebidos para ajudar os líderes do FEC a passar da resolução reactiva de problemas para uma gestão proactiva do desempenho.
Mentalidade de triagem
Uma mentalidade de triagem ajudará os operadores a dividir os problemas em quatro categorias - urgente e importante, urgente mas não importante, importante mas não urgente e nem urgente nem importante.
"Importante é uma atração que não está a funcionar; urgente é um dos seus jogos de maior desempenho que não está a funcionar", diz Barry Zelickson, proprietário da Next Exit Entertainment e um veterano da indústria com 35 anos de experiência. "A mentalidade de triagem ajuda a determinar onde deve colocar a sua atenção."
Análise da causa principal
"Está a resolver o problema real ou apenas a colocar uma ligadura no problema, que depois continua a ser um problema ou se torna um problema maior?", pergunta Zelickson. Quando se identificam as razões fundamentais por detrás de um problema, é mais fácil resolvê-lo.
Por exemplo, se os pais ficam regularmente frustrados com o desaparecimento dos anfitriões das festas de aniversário das crianças, a direção do local pode certamente dizer ao anfitrião para ficar na sala. No entanto, esta abordagem nem sempre é eficaz.
"Faça com que o anfitrião da festa comunique claramente as expectativas aos pais", explica Zelickson. "Dê-lhes o horário e informe-os quando o tempo na sala termina. Diga ao anfitrião da festa que, se tiverem de sair da sala, avisem os pais quando regressarem."
Intervenção imediata
Um jogo de arcada de alto desempenho pode enquadrar-se nesta etapa. Zelickson adverte que os convidados que virem jogos partidos no chão terão uma impressão negativa do FEC. Os líderes devem tomar medidas assim que um jogo estragado for comunicado ao estabelecimento, e um plano deve ser determinado pela análise da causa principal do estabelecimento.
"Se o jogo só vai estar avariado um dia ou dois, coloque um sinal divertido no jogo para que os clientes saibam que está ciente do problema", diz ele. "Mas se o jogo vai estar em baixo durante uma semana, retire-o da sala de jogos. Encontrar um jogo avariado é um fator negativo para o cliente."
Planos de ação
O planeamento de acções envolve a criação de uma estratégia passo-a-passo para soluções sustentáveis. Por exemplo, um forno de pizza fora de serviço é um cenário de pesadelo num sábado cheio de festas de aniversário. Trata-se de uma questão urgente e importante devido ao momento, mas o estabelecimento tem de encontrar uma forma de garantir que não volta a acontecer.
"Empurre o momento para o ultrapassar, mas depois descubra o que correu bem e o que correu mal, para poder criar um plano de ação para lidar melhor com a situação da próxima vez", afirma Jeremy Hoyum, proprietário da Urban Air Trampoline and Adventure Parks. "Para o exemplo do forno de pizza, se foi apenas um mau momento devido ao desgaste de uma peça, procure a manutenção preventiva."
Preparação para o crescimento
Já é difícil controlar as operações de um FEC, mas estes problemas podem agravar-se rapidamente se várias instalações pertencentes à empresa não estiverem preparadas.
"É mais fácil lidar com um problema e ser reativo se tiver uma instalação, mas se tiver mais do que uma, tem de ser proactivo", partilha Hoyum. "Não quer ter fornos de pizza a avariar em todas as suas instalações devido ao desgaste da mesma peça."
Avaliar e evoluir
Operar um FEC é um processo interminável de monitorização e aprendizagem, de acordo com Zelickson.
"A indústria está repleta de mudanças contínuas, mas existem formas fáceis de manter as suas instalações actualizadas", afirma. "Pode ser tão simples como reorganizar os jogos no seu salão de jogos ou oferecer um item por tempo limitado no seu menu de comida. Encontre coisas que mantenham as pessoas a pensar que as coisas são novas e frescas."
