Le TRIAGE est le plus souvent associé aux urgences médicales, mais le concept est tout aussi pertinent pour les exploitants de centres de loisirs familiaux qui évoluent dans des environnements complexes et rapides. Avec de multiples attractions, rôles du personnel et points de contact avec les clients en mouvement constant, même les problèmes mineurs peuvent rapidement s'aggraver s'ils ne sont pas traités.
L'application d'un état d'esprit basé sur le triage permet aux exploitants d'identifier, de hiérarchiser et de résoudre les problèmes opérationnels avant qu'ils ne s'aggravent. "Les FEC ont un environnement qui évolue rapidement avec beaucoup de pièces et de personnes en mouvement, de sorte que les problèmes cumulés peuvent faire grimper les coûts", déclare Nate Reinhart, propriétaire de The Upload Company. "Un cadre pratique de diagnostic, de traitement et de prévention peut garantir qu'un FEC prospère et ne se contente pas de survivre
Cette approche peut être décomposée en six étapes fondamentales conçues pour aider les dirigeants de FEC à passer d'une résolution réactive des problèmes à une gestion proactive des performances.
L'état d'esprit du triage
Un état d'esprit de triage aidera les opérateurs à répartir les problèmes en quatre catégories : urgent et important, urgent mais pas important, important mais pas urgent, et ni urgent ni important.
"Important, c'est une attraction qui ne fonctionne pas ; urgent, c'est l'un de vos jeux les plus performants qui ne fonctionne pas", explique Barry Zelickson, propriétaire de Next Exit Entertainment et vétéran de l'industrie depuis 35 ans. "L'état d'esprit du triage permet de déterminer où vous devez porter votre attention
Analyse de la cause première
"Est-ce que vous réglez le problème réel ou est-ce que vous vous contentez de mettre un pansement sur le problème, ce qui continue à être un problème ou devient un problème plus important ? Une fois que vous avez identifié les raisons fondamentales d'un problème, il est plus facile de le résoudre.
Par exemple, si les parents sont régulièrement frustrés par la disparition des animateurs lors des fêtes d'anniversaire des enfants, les responsables du lieu peuvent certainement demander à l'animateur de rester dans la salle. Toutefois, cette approche n'est pas toujours efficace.
"Demandez à l'animateur de la fête de communiquer clairement ses attentes aux parents", explique M. Zelickson. "Donnez-leur l'emploi du temps et faites-leur savoir quand leur temps de présence dans la salle se termine. Si l'animateur doit quitter la salle, il doit informer les parents de l'heure à laquelle il reviendra
Intervention immédiate
Un jeu d'arcade performant peut convenir à cette étape. Zelickson prévient que les invités qui verront des jeux cassés sur le sol auront une impression négative du FEC. Les dirigeants doivent prendre des mesures dès qu'un jeu cassé est porté à l'attention de l'établissement, et un plan doit être déterminé par l'analyse des causes profondes de l'établissement.
"Si le jeu ne doit rester en panne qu'un jour ou deux, mettez un signe amusant sur le jeu pour faire savoir aux clients que vous êtes conscient du problème", explique-t-il. "Mais si le jeu doit rester en panne pendant une semaine, retirez-le tout simplement de la salle de jeu. Trouver un jeu en panne est négatif pour le client"
Plans d'action
Le plan d'action consiste à créer une stratégie étape par étape pour apporter des solutions durables. Par exemple, un four à pizza hors service est un scénario cauchemardesque lors d'un samedi chargé en fêtes d'anniversaire. Il s'agit d'un problème urgent et important compte tenu du moment, mais l'établissement doit ensuite trouver un moyen de s'assurer que cela ne se reproduira pas.
"Il faut se laisser porter par le moment, mais après coup, il faut déterminer ce qui s'est bien passé et ce qui s'est mal passé, afin d'élaborer un plan d'action pour mieux gérer la situation la prochaine fois", explique Jeremy Hoyum, propriétaire d'Urban Air Trampoline and Adventure Parks. "Pour l'exemple du four à pizza, s'il s'agit simplement d'un mauvais timing dû à l'usure d'une pièce, pensez à l'entretien préventif"
Préparation à la croissance
Il est déjà difficile de maîtriser les opérations d'un CEF, mais ces problèmes peuvent s'aggraver rapidement si plusieurs installations appartenant à l'entreprise ne sont pas préparées.
"Il est plus facile de gérer un problème et de réagir si vous n'avez qu'une seule installation, mais si vous en avez plusieurs, vous devez être proactif", explique M. Hoyum. "Vous ne voulez pas que vos fours à pizza tombent en panne dans tous vos établissements à cause de l'usure d'une même pièce"
Évaluer et évoluer
Selon M. Zelickson, l'exploitation d'un FEC est un processus permanent de contrôle et d'apprentissage.
"L'industrie est en perpétuel changement, mais il existe des moyens simples de maintenir votre installation au goût du jour", explique-t-il. "Il peut s'agir simplement de réorganiser les jeux de votre salle d'arcade ou de proposer un plat à durée limitée sur votre menu. Trouvez des solutions pour que les gens continuent à penser que les choses sont nouvelles et fraîches"
