IL TRIAGE È PIÙ ASSOCIATO ALLE EMERGENZE MEDICHE, ma il concetto è altrettanto rilevante per gli operatori dei centri di intrattenimento per famiglie che si trovano a gestire ambienti complessi e frenetici. Con molteplici attrazioni, ruoli del personale e punti di contatto con gli ospiti in costante movimento, anche i problemi minori possono aggravarsi rapidamente se non vengono affrontati.
L'applicazione di una mentalità basata sul triage consente agli operatori di identificare, dare priorità e risolvere i problemi operativi prima che si aggravino. "Le FEC hanno un ambiente frenetico con molte parti e persone in movimento, quindi l'aggravarsi dei problemi può far lievitare i costi", afferma Nate Reinhart, proprietario di The Upload Company. "Un quadro pratico di diagnosi, trattamento e prevenzione può far sì che un FEC prosperi e non si limiti a sopravvivere"
Questo approccio può essere suddiviso in sei fasi fondamentali, progettate per aiutare i leader della FEC a passare dalla soluzione reattiva dei problemi alla gestione proattiva delle prestazioni.
Mentalità di triage
Una mentalità di triage aiuterà gli operatori a suddividere i problemi in quattro categorie: urgenti e importanti, urgenti ma non importanti, importanti ma non urgenti e né urgenti né importanti.
"Importante è un'attrazione che non funziona; urgente è uno dei vostri giochi più performanti che non funziona", dice Barry Zelickson, proprietario di Next Exit Entertainment e veterano del settore da 35 anni. "La mentalità del triage aiuta a determinare dove è necessario porre la propria attenzione"
Analisi della causa principale
"State risolvendo il problema vero e proprio o ci state solo mettendo una benda sopra, che poi continua a essere un problema o diventa un problema più grande?", chiede Zelickson. Una volta identificate le ragioni fondamentali di un problema, è più facile risolverlo.
Per esempio, se i genitori sono sempre frustrati per la scomparsa dei padroni di casa alle feste di compleanno dei bambini, la direzione della sede può sicuramente dire ai padroni di casa di rimanere nella stanza. Tuttavia, questo approccio non è sempre efficace.
"Chiedete all'organizzatore della festa di comunicare chiaramente le aspettative ai genitori", spiega Zelickson. "Date loro il programma e fategli sapere quando finisce il tempo di permanenza nella sala. Se l'animatore deve lasciare la stanza, dica ai genitori quando tornerà"
Intervento immediato
Un gioco arcade dalle ottime prestazioni può essere adatto a questa fase. Zelickson avverte che gli ospiti, vedendo giochi rotti sul pavimento, avranno un'impressione negativa del FEC. I responsabili devono intervenire non appena un gioco rotto viene portato all'attenzione della struttura e il piano deve essere determinato dall'analisi delle cause principali.
"Se il gioco rimarrà fermo solo per un giorno o due, mettete un cartello divertente per far sapere ai clienti che siete al corrente del problema", dice. ma se il gioco rimarrà fermo per una settimana, ritiratelo dalla sala giochi". Trovare un gioco fuori uso è negativo per il cliente"
Piani d'azione
La pianificazione dell'azione prevede la creazione di una strategia graduale per risolvere i problemi in modo duraturo. Ad esempio, un forno per pizza fuori uso è uno scenario da incubo in un sabato affollato di feste di compleanno. Si tratta di un problema urgente e importante per il momento, ma la struttura deve trovare un modo per assicurarsi che non si ripeta.
"Bisogna affrontare il momento per superarlo, ma poi capire cosa è andato bene e cosa è andato storto, in modo da creare un piano d'azione per affrontarlo meglio la volta successiva", dice Jeremy Hoyum, proprietario di Urban Air Trampoline and Adventure Parks. "Per quanto riguarda l'esempio del forno per la pizza, se si è trattato solo di un errore di tempistica dovuto all'usura di un pezzo, è opportuno valutare la manutenzione preventiva"
Prontezza alla crescita
È già abbastanza difficile gestire le operazioni di un FEC, ma questi problemi possono aggravarsi rapidamente se le strutture multiple di proprietà dell'azienda non sono preparate.
"È più facile gestire un problema ed essere reattivi se si ha una sola struttura, ma se ne avete più di una, dovete essere proattivi", dice Hoyum. "Non si vuole che i forni per la pizza si guastino in tutte le sedi a causa dell'usura dello stesso pezzo"
Valutare ed evolvere
Secondo Zelickson, la gestione di un FEC è un processo continuo di monitoraggio e apprendimento.
"Il settore è caratterizzato da continui cambiamenti, ma ci sono modi semplici per mantenere la struttura fresca", afferma Zelickson. "Può essere semplice come riorganizzare i giochi nella sala giochi o offrire una voce a tempo limitato nel menu del cibo. Trovate cose che facciano pensare che le cose siano nuove e fresche"
