IL TRIAGE È SPESSO ASSOCIATO alle emergenze mediche, ma il concetto è altrettanto rilevante per i gestori dei centri di intrattenimento per famiglie che operano in contesti complessi e frenetici. Con numerose attrazioni, ruoli del personale e punti di contatto con gli ospiti in costante movimento, anche i problemi minori possono aggravarsi rapidamente se non vengono affrontati.
Adottare una mentalità basata sul triage permette agli operatori di identificare, dare priorità e risolvere i punti critici operativi prima che si aggravino. «I centri di intrattenimento per famiglie presentano un ambiente frenetico con molte variabili e persone in movimento, quindi i problemi che si aggravano possono far lievitare i costi», afferma Nate Reinhart, proprietario di The Upload Company. «Un quadro pratico di diagnosi, trattamento e prevenzione può garantire che un FEC prosperi e non si limiti semplicemente a sopravvivere».
Questo approccio può essere suddiviso in sei passaggi fondamentali, pensati per aiutare i responsabili dei centri di intrattenimento per famiglie a passare da una risoluzione reattiva dei problemi a una gestione proattiva delle prestazioni.
Mentalità da triage
Una mentalità orientata al triage aiuterà gli operatori a suddividere i problemi in quattro categorie: urgenti e importanti, urgenti ma non importanti, importanti ma non urgenti e né urgenti né importanti.
«“Importante” è un’attrazione che non sta ottenendo i risultati sperati; “urgente” è uno dei vostri giochi di punta che non funziona», afferma Barry Zelickson, proprietario di Next Exit Entertainment e veterano del settore con 35 anni di esperienza. «La mentalità da triage aiuta a determinare dove è necessario concentrare la propria attenzione.»
Analisi delle cause alla radice
«State risolvendo il problema alla radice o vi limitate a metterci una pezza, che poi continua a essere un problema o si trasforma in un problema ancora più grave?», chiede Zelickson. Una volta identificate le ragioni fondamentali alla base di un problema, è più facile risolverlo.
Ad esempio, se i genitori si sentono regolarmente frustrati perché gli animatori scompaiono durante le feste di compleanno dei bambini, la direzione della struttura può certamente chiedere all’animatore di rimanere nella sala. Tuttavia, questo approccio non è sempre efficace.
«Chiedete all’organizzatore della festa di comunicare chiaramente ai genitori quali sono le aspettative», spiega Zelickson. «Fornite loro il programma e fate sapere loro quando termina il tempo a disposizione nella sala. Dite all’organizzatore della festa che, se deve lasciare la sala, deve comunicare ai genitori quando tornerà».
Intervento immediato
Un gioco arcade di grande successo può rientrare in questa fase. Zelickson avverte che gli ospiti che vedono giochi guasti in sala daranno un’impressione negativa del centro di intrattenimento per famiglie (FEC). I responsabili dovrebbero intervenire non appena viene segnalato un gioco guasto alla struttura, e un piano dovrebbe essere definito sulla base dell’analisi delle cause alla radice effettuata dalla struttura.
«Se il gioco rimarrà fuori uso solo per un giorno o due, mettete un cartello divertente sul gioco per far sapere ai clienti che siete a conoscenza del problema», afferma. «Ma se il gioco rimarrà fuori servizio per una settimana, è meglio rimuoverlo dall’area di gioco. Trovare un gioco fuori servizio è un’esperienza negativa per l’ospite».
Piani d’azione
La pianificazione delle azioni comporta la creazione di una strategia passo dopo passo per soluzioni sostenibili. Ad esempio, un forno per la pizza fuori uso è uno scenario da incubo in un sabato affollato e pieno di feste di compleanno. Si tratta di un problema urgente e importante in base al momento in cui si verifica, ma la struttura deve poi trovare un modo per assicurarsi che non si ripeta.
«Supera il momento per farcela, ma in seguito analizza cosa ha funzionato e cosa no, così potrai creare un piano d’azione per gestire meglio la situazione la prossima volta», afferma Jeremy Hoyum, proprietario di Urban Air Trampoline and Adventure Parks. «Per quanto riguarda l’esempio del forno per la pizza, se si è trattato semplicemente di un tempismo sfavorevole dovuto all’usura di un componente, occorre valutare la manutenzione preventiva».
Preparazione alla crescita
È già abbastanza difficile gestire le operazioni di un solo centro di intrattenimento per famiglie (FEC), ma questi problemi possono aggravarsi rapidamente se le diverse strutture di proprietà dell’azienda non sono preparate.
«È più facile gestire un problema e agire in modo reattivo se si dispone di una sola struttura, ma se se ne hanno più di una, è necessario essere proattivi», spiega Hoyum. «Non si vuole certo che i forni per la pizza smettano di funzionare in tutte le sedi a causa dell’usura dello stesso componente».
Valutare ed evolversi
Gestire un centro di intrattenimento familiare (FEC) è un processo senza fine di monitoraggio e apprendimento, secondo Zelickson.
«Il settore è in continua evoluzione, ma esistono modi semplici per mantenere la propria struttura sempre al passo con i tempi», afferma. «Può trattarsi semplicemente di riorganizzare i giochi nella sala giochi o di proporre un piatto in edizione limitata nel menu. Bisogna trovare elementi che facciano percepire ai clienti che l’offerta è sempre nuova e fresca».
