トリアージといえば、医療現場の緊急事態を真っ先に連想しがちですが、この概念は、複雑で目まぐるしい環境を運営しているファミリーエンターテインメントセンター（FEC）の運営者にとっても同様に重要な意味を持ちます。多数のアトラクション、スタッフの役割、そしてゲストとの接点が絶えず変化する中、些細な問題であっても、放置すれば瞬く間に深刻化してしまう可能性があります。
トリアージに基づく考え方を適用することで、運営者は業務上の課題が深刻化する前に、それを特定し、優先順位をつけ、解決することが可能になります。「FECは、多くの要素や人が動き回るペースの速い環境であるため、問題が積み重なるとコストが膨らんでしまう可能性があります」と、The Upload Companyのオーナーであるネイト・ラインハート氏は述べています。 「診断、対処、予防という実践的な枠組みがあれば、FECが単に生き残るだけでなく、繁栄し続けることを確実にできます。」
このアプローチは、FECの経営者が事後対応的な問題解決から、先を見据えたパフォーマンス管理へと移行できるよう支援することを目的とした、6つの主要なステップに分解できます。
トリアージの考え方
トリアージの考え方を取り入れることで、運営者は問題を「緊急かつ重要」「緊急だが重要ではない」「重要だが緊急ではない」「緊急でも重要でもない」の4つのカテゴリーに分類できるようになります。
「『重要』とは、業績が振るわないアトラクションのことです。『緊急』とは、トップクラスの業績を誇っているゲームが機能していない状態を指します」と、Next Exit Entertainmentのオーナーであり、業界で35年の経験を持つベテランのバリー・ゼリクソン氏は述べています。「トリアージの考え方により、どこに注力すべきかを判断するのに役立ちます。」
根本原因分析
「あなたは実際の問題を解決しているのか、それとも単にその場しのぎの対処をしているだけなのか？ 後者の場合、問題は継続するか、あるいはさらに大きな問題へと発展してしまう」とゼリクソン氏は問いかける。問題の根本的な原因を特定できれば、解決は容易になる。
例えば、子供の誕生日パーティーでホストが姿を消すことに親が頻繁に不満を抱いている場合、会場の責任者はホストに部屋から出ないよう指示することは可能です。しかし、このアプローチが常に効果的とは限りません。
「パーティーの司会者に、保護者に期待されることを明確に伝えてもらうようにしてください」とゼリクソンは説明します。「スケジュールを渡し、部屋での時間がいつ終了するかを伝えてもらうのです。もし司会者が部屋を離れなければならない場合は、いつ戻ってくるかを保護者に知らせるよう指示してください。」
即座の対応
人気のあるアーケードゲームが、このステップに該当するでしょう。ゼリクソン氏は、床に故障したゲーム機が放置されているのを客が目にすることは、FECに対する悪い印象につながると警告しています。経営陣は、故障したゲーム機が施設側に報告され次第、直ちに対処すべきであり、施設側の根本原因分析に基づいて対策を決定する必要があります。
「ゲーム機の稼働停止が1日か2日程度なら、問題に気づいていることを顧客に知らせるために、ゲーム機に楽しいデザインの看板を掲示しましょう」と彼は言います。 「しかし、1週間も稼働停止が続く場合は、そのゲームをフロアから撤去すべきです。故障したゲームを目にするのは、ゲストにとってマイナス要因となるからです。」
行動計画
行動計画の策定には、持続可能な解決策に向けた段階的な戦略の構築が含まれます。例えば、誕生日パーティーで賑わう忙しい土曜日にピザオーブンが故障してしまうのは、まさに悪夢のようなシナリオです。タイミングを考慮すれば、これは緊急かつ重要な問題ですが、施設側はその後、再発を防ぐ方法を考え出さなければなりません。
「その場を切り抜けるためにその瞬間を乗り切りますが、その後、何がうまくいったか、何がうまくいかなかったかを分析し、次回より適切に対処するための行動計画を策定すべきです」と、アーバン・エア・トランポリン・アンド・アドベンチャー・パークスのオーナー、ジェレミー・ホユム氏は述べています。 「ピザオーブンの例で言えば、もし部品の摩耗による単なるタイミングの悪さだったのなら、予防保全を検討すべきです」
成長への備え
1つのFECの運営を把握するだけでも大変ですが、企業が所有する複数の施設が準備不足の場合、こうした問題は急速に深刻化する可能性があります。
「施設が1つなら、問題に対処し、事後対応することも容易ですが、複数ある場合は先手を打つ必要があります」とホユム氏は語ります。「同じ部品の摩耗が原因で、すべての拠点のピザオーブンが故障してしまうような事態は避けたいものです。」
評価と進化
ゼリクソン氏によると、FECの運営とは、監視と学習が絶え間なく続くプロセスである。
「この業界は絶えず変化していますが、施設を新鮮に保つための簡単な方法があります」と彼は言います。「アーケード内のゲームの配置を変えたり、フードメニューに期間限定のメニューを追加したりするだけで十分です。人々に『新しい』『新鮮だ』と思わせ続ける要素を見つけましょう。」
