La de Heartware: Jill Estorino de Disney Parks International

El sol nunca se pone en la visión, ni en las responsabilidades, de Jill Estorino.

Como presidenta y directora general de Disney Parks International, esta carismática líder dirige los equipos de los parques temáticos de Disney en Tokio, Hong Kong, Shanghái y París. Entre estas cuatro propiedades y su base de operaciones en Burbank, California -en el mismo terreno histórico donde la compañía Disney estableció su sede en 1940- hay una franja de 17 husos horarios.

"Aporto una perspectiva global", dice Estorino. "Me ayuda, a diario, maniobrar realmente desde París por la mañana, a las tres sedes de Asia por la tarde, entendiendo al consumidor, entendiendo el panorama de los medios de comunicación, entendiendo cómo operamos de forma un poco diferente en Tokio que en París"

Se trata de un amplio territorio de cuatro complejos que incluyen seis parques temáticos cerrados y 18 hoteles y alojamientos.

"Siempre digo que cada punto de contacto es un punto de contacto de la marca. Desde el mapa guía, pasando por cómo nos posicionamos en el mercado, hasta la apertura de World of Frozen en Hong Kong Disneyland, cada acción es un reflejo de nuestra marca", afirma.

Desde principios de la década, Disney Experiences -la rama de la empresa responsable del diseño y la explotación de parques temáticos, complejos turísticos y cruceros; la elaboración de experiencias vacacionales personales; y la creación de productos de consumo- se ha embarcado en una ambiciosa expansión mundial de sus parques temáticos internacionales.

La apertura de Zootopia en Disneylandia Shanghái a finales de 2023, con su característica atracción oscura sin raíles, es uno de los proyectos favoritos de Estorino hasta la fecha. La historia es tan divertida como emocionante es la atracción, donde cada escena mantiene a los pasajeros adivinando lo que viene después a través de giros inesperados, vueltas, toboganes y caídas, con apariciones de personajes Audio-Animatronics como Judy Hopps, Nick Wilde, Clawhauser, y otros a lo largo del viaje.

De cara a 2026, una inversión de 2.000 millones de euros en la segunda puerta de Disneyland París dará lugar a una reimaginación de más del 90% de las ofertas originales del parque y duplicará aproximadamente su superficie desde su debut en 2002.

¿Cómo puede Estorino servir de director de orquesta para mantener en sintonía parques de una gran extensión geográfica y sus equipos de diversas culturas? Se centra en algo que Estorino llama "heartware"

"Nuestros miembros del reparto son una de las partes más valiosas de nuestra empresa. Yo me refiero a ellos como heartware", explica. "Tenemos el hardware del parque físico: las atracciones y los espectáculos. Pero luego está el heartware: el reparto. Al fin y al cabo, ahí es donde se produce la interacción humana".

Estorino, un veterano con 34 años de experiencia en el sector de las atracciones, se sentó con Funworld para conversar sobre crecimiento, liderazgo y la importancia del autocuidado para los líderes de atracciones.

Orquestar el crecimiento estratégico

La amplia expansión que se está produciendo en los parques de Disney en Asia y Europa comenzó con la investigación. Según Estorino, el primer paso a la hora de planificar el crecimiento es comprender lo que quiere el consumidor, y cómo varía en función del mercado. En China, por ejemplo, Disneylandia Shanghái cuenta con una gran afluencia de jóvenes adultos.

"La mujer adulta joven se ha apoderado de esta marca y de este parque, y está creando una energía sofisticada dentro del parque", afirma Estorino. "Aportan su sensibilidad a la moda, sus perspectivas modernas y su capacidad tecnológica. El parque se ha convertido no sólo en un telón de fondo para su WeChat, sino que también están creando un ambiente en el parque"

Hay varios lugares para capturar momentos perfectos para la fotografía en Zootopia en Shanghai Disneyland, un atractivo apropiado para esta base de huéspedes.

"La tierra es rica y dinámica, lo que significa que todos los elementos del espectáculo tienen que integrarse a la perfección", dice Chang Xu, productor senior de Walt Disney Imagineering en el proyecto Zootopia. "El equipo realmente tuvo que unirse con la misma visión creativa, ayudándose y confiando unos en otros, para dar vida a la tierra"

Por ejemplo, una de esas áreas dinámicas incluye Otterton's Flower Shop, que los Imagineers de Disney recrearon como una fachada en la nueva tierra -completa con plantas y accesorios- para hacer que la tienda parezca creíble en las importantísimas selfies de los huéspedes para las redes sociales. Sin embargo, la atención al detalle en Zootopia no se limita a un festín para la vista, sino que también involucra a las papilas gustativas.

"Trabajamos en estrecha colaboración con nuestros socios de alimentación y bebidas de Shanghai Disney Resort, que conocen el mercado y la película, para diseñar la experiencia gastronómica", explica Xu. Los Imagineers optaron por recrear el icónico Jumbeaux's Cafe de la película, que ejemplifica la variedad de escalas de Zootopia con su enorme puerta diseñada para elefantes. Sin embargo, según Xu, para facilitar el funcionamiento del establecimiento, el equipo de diseño convirtió la puerta gigante en una ventanilla para los pedidos de comida. Un menú creativo con deliciosos donuts y sabrosos polos de todos los tamaños, entre otras delicias, está diseñado para que se vea perfecto en la cámara.

Estorino explica a Funworld que el segundo paso a la hora de planificar una ampliación es tener en cuenta los objetivos operativos y financieros.

"Puede que tengamos necesidades operativas que queramos abordar, como mejorar la navegación o repartir la demanda por todo el complejo. Puede haber objetivos financieros o nuevas ideas comerciales que intentemos impulsar. Es una combinación de lo que quiere y desea el consumidor y de lo que necesitan la explotación y el negocio", explica.

La oficina de Estorino está a unos pasos de los famosos Walt Disney Animation Studios, donde se pintaron a mano clásicos de la animación como "Cenicienta", "Peter Pan" y "La Bella Durmiente". Es de este profundo pozo de historias queridas y títulos recientes de donde surgen las ideas para las últimas expansiones, incluyendo "Frozen" y "Zootopia."

"Hacemos todo lo que está en nuestra mano para saber qué historias van a resonar, y a veces no damos en el blanco. Diría que eso es raro, pero somos rápidos para cambiar cuando nuestros clientes y nuestras operaciones sienten que necesitamos evolucionar la historia que introdujimos o traer una nueva historia. No tenemos miedo de hacerlo", afirma.

Liderar con convicción

En un sector en el que se entrecruzan la creatividad, las operaciones, las ventas, los presupuestos y el contacto humano, Estorino afirma que los líderes de las atracciones se deben a sí mismos el desarrollo de una cadencia y un compromiso para proporcionar feedback con regularidad.

"Creo que uno de los mayores regalos que podemos hacer a las personas que trabajan con nosotros, y a nuestro alrededor, es una retroalimentación oportuna. Creo que en muchas organizaciones tenemos reservas a la hora de proporcionar feedback, y puede que no tengamos la habilidad y el lenguaje para hacerlo", afirma.

Estorino cree que esperar seis meses para compartir opiniones una vez finalizado un proyecto no es beneficioso.

"He pensado mucho en ello a lo largo de los años, y puedo decir que forma parte de mi estilo de liderazgo. He encontrado esa voz para dar mi opinión, y mi opinión a tiempo", afirma.

Esta cálida conversadora describe su estilo de liderazgo en Disney Experiences como el de una "marcapasos", la líder que pone el listón muy alto para la excelencia y cumple cada día.

¿Cómo mide el éxito? En parte, conectando con el corazón.

"Yo diría que nuestros clientes y nuestro reparto nos dicen en las encuestas si tenemos éxito o no", afirma. "Va más allá del negocio, la creatividad y la innovación; más bien, cómo responden nuestros huéspedes y nuestro elenco a lo que estamos haciendo"

Estorino también define el éxito yendo más allá de un documento de pérdidas y ganancias.

"Una cosa que me parece única de trabajar para una empresa como Disney es que la creatividad y el producto creativo son fundamentales. Eso vale para el desarrollo de un espectáculo, o una atracción, o una gran idea, o un tema para un aniversario, o ese anuncio de televisión de 30 segundos"

Aunque le "encanta la hoja de cálculo Excel", donde los datos pueden "confirmar y validar", Estorino cree que son el instinto y la intuición los que ayudan a tomar decisiones.

"Siempre pienso en mi respuesta visceral cuando veo algo creativo o innovador. ¿Me ha llegado hasta aquí?", dice, llevándose una mano al corazón. "¿Tuve ese nudo en la garganta? ¿Se me ha revuelto el estómago? ¿Me conmovió emocionalmente, aunque sólo fuera un segundo o dos? Eso es instinto e intuición"

El líder que devuelve

Sentarse frente a Estorino durante una conversación sobre el estado del sector es como asistir a una clase magistral. Mantiene el contacto visual e inserta tu nombre en la conversación para afirmar que participa en el diálogo.

Le interesa especialmente ayudar a los nuevos talentos en su trayectoria profesional. La tutoría es un campo en el que Estorino se ha volcado, y en los últimos cinco años ha elaborado iniciativas centradas en el desarrollo de las mujeres en las propiedades internacionales de Disney a través de la tutoría formal e informal.

"Lo más emocionante es que los miembros del reparto tienen la oportunidad de tener un mentor en otro país. Así, pueden elegir a alguien de Francia como mentor aunque trabajen en Hong Kong", explica Estorino. Se apresura a animar a otros veteranos del sector a que inspiren a los jóvenes talentos dentro de su propia empresa.

"Como líder, puedes elegir entre orientar, entrenar y desarrollar a los demás... o no", afirma sobre el desarrollo de líderes en el sector de las atracciones.

Por ejemplo, Estorino ha empezado recientemente a aceptar solicitudes para mantener conversaciones de 15 minutos sobre orientación profesional con cualquier miembro del personal de Disney de toda la organización.

"Si alguien me envía una nota pidiendo una conversación de 15 minutos sobre su carrera, la acepto. Es un fenómeno reciente", dice con entusiasmo.

¿Qué consejo le daría a su yo más joven?

"Encuentra tu voz profesionalmente. Encuéntrala pronto, porque tu voz está donde están las ideas, donde está tu influencia", dice Estorino. "Cuanto antes la encuentres en tu carrera, más va a influir en ella"

La importancia del autocuidado

Uno de los consejos más poderosos de Estorino para otros líderes de atracciones: delega.

"¿Confía en su equipo directivo? Si es así, ¿qué le impide delegar?", pregunta.

Aunque es una líder comprometida, Estorino también es una devota autoproclamada "fanática de la salud y la forma física" Protege con vehemencia su tiempo personal para cuidarse.

"Pongo una estaca en el suelo cuando lo necesito, sobre todo cuando viajo. Saco tiempo para hacer ejercicio y comer sano en cada destino al que voy", comparte.

Uno de los trucos de Estorino es hacer ejercicio antes de un vuelo internacional y de nuevo al aterrizar.

Dice que la dedicación a su bienestar físico le aporta más energía y concentración.

"Pienso en ello metódicamente y construyo mi jornada profesional en torno a ello", dice Estorino.

Más allá de la forma física, también anima a los líderes a mantener los pies en la tierra y pensar en positivo.

"Creo que hay muchos trucos para mantener el optimismo de cara al futuro; hay que pensar en ello de forma pragmática", aconseja. "Hay que gestionar el contenido que se consume... y mantenerse en contacto con lo que levanta el ánimo"

Paralelamente a un clásico de Disney Animation, este largometraje de Funworld deja un mensaje edificante.

"Cree en tu gente. Pueden hacer más de lo que nunca pensaste", concluye Estorino, manteniendo el corazón en el centro de la historia

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