ذا أوف هارت وير جيل إستورينو من شركة ديزني باركس إنترناشيونال

لا تغيب الشمس أبداً عن رؤية جيل إستورينو أو مسؤولياته.

كرئيسة ومديرة إدارية لشركة ديزني باركس إنترناشيونال، تقود هذه القائدة الجذابة فرق العمل في حدائق ديزني الترفيهية في طوكيو وهونغ كونغ وشنغهاي وباريس. ما بين هذه العقارات الأربعة وقاعدة عملياتها في بوربانك، كاليفورنيا - في نفس ساحة الاستوديو التاريخية التي اتخذت منها شركة ديزني مقراً لها في عام 1940 - توجد 17 منطقة زمنية.

تقول إستورينو: "أحمل معي منظوراً عالمياً إلى طاولة العمل". "يساعدني، على أساس يومي، على المناورة حقًا من باريس في الصباح، إلى المواقع الآسيوية الثلاثة بعد الظهر، وفهم المستهلك، وفهم المشهد الإعلامي، وفهم كيف نعمل بشكل مختلف قليلاً في طوكيو مقارنة بباريس."

إنها منطقة واسعة تضم أربعة منتجعات تشمل ستة منتزهات ترفيهية مسوّرة و18 فندقاً ومنشأة للإقامة.

"أقول دائماً إن كل نقطة اتصال هي نقطة اتصال للعلامة التجارية. من الخريطة الإرشادية، إلى كيفية وضعنا في السوق، إلى افتتاح "عالم فروزن" في هونغ كونغ ديزني لاند، كل عمل هو انعكاس لعلامتنا التجارية".

منذ بداية هذا العقد، شرعت ديزني إكسبيرينسز - ذراع الشركة المسؤولة عن تصميم وتشغيل المنتزهات الترفيهية والمنتجعات والسفن السياحية وصياغة تجارب العطلات الشخصية وابتكار المنتجات الاستهلاكية - في توسع عالمي طموح لمنشآتها الترفيهية الدولية.

ويُعد افتتاح زوتوبيا في ديزني لاند في شنغهاي ديزني لاند في أواخر عام 2023، والذي يتميز بلعبة مظلمة مميزة بدون مسارات، أحد المشاريع المفضلة لدى إستورينو حتى الآن. القصة ممتعة ومثيرة بقدر ما هي جاذبية، حيث يبقي كل مشهد من مشاهد اللعبة الركاب في حالة تخمين لما سيحدث بعد ذلك من خلال المنعطفات والدورات والمنزلقات والسقوط غير المتوقعة، مع ظهور شخصيات من الأنيماترونيك الصوتية مثل جودي هوبس ونيك وايلد وكلاوهاوزر وغيرهم على طول الرحلة.

وبالنظر إلى عام 2026، سيؤدي استثمار ملياري يورو في البوابة الثانية لديزني لاند باريس إلى إعادة تخيل أكثر من 90% من العروض الأصلية للحديقة ومضاعفة مساحتها تقريباً منذ بدايتها في عام 2002.

كيف تعمل إستورينو كقائد موسيقي يحافظ على تناغم المتنزهات على امتداد جغرافي واسع وفرقها من ثقافات متنوعة؟ إنها تركز على شيء يسميه إستورينو "برنامج القلب"

"أعضاء فريق العمل لدينا هم أحد أكثر الأجزاء قيمة في شركتنا. وأنا أشير إليهم بـ "أجهزة القلب". "لديك أجهزة الحديقة المادية - الألعاب والمرافق الترفيهية والعروض. ولكن، هناك بعد ذلك جهاز القلب: فريق العمل. في نهاية اليوم، هذا هو المكان الذي يحدث فيه التفاعل الإنساني.

جلس إستورينو، المخضرم المخضرم في مجال الجذب السياحي الذي يمتد ل 34 عاماً، مع Funworld لإجراء محادثة حول النمو والقيادة وأهمية الرعاية الذاتية لقادة الجذب السياحي المشغولين.

تنظيم النمو الاستراتيجي

بدأ التوسع الواسع الذي يحدث في متنزهات ديزني في آسيا وأوروبا بالبحث. يقول إستورينو إن الخطوة الأولى عند التخطيط للنمو هي فهم ما يريده المستهلك - وكيف يختلف ذلك حسب السوق. ففي الصين، على سبيل المثال، تشهد ديزني لاند شنغهاي ديزني لاند إقبالاً كبيراً من الشباب البالغين.

يقول إستورينو: "لقد استحوذت الشابات البالغات على هذه العلامة التجارية وهذه الحديقة، وهن يخلقن طاقة متطورة داخل الحديقة". "إنهم يجلبون معهم حساسيتهم للأزياء ووجهات نظرهم العصرية وقدراتهم التكنولوجية. لم يصبح المتنزه خلفية لـ WeChat الخاص بهم فحسب، بل إنهم يخلقون أيضاً أجواءً داخل المتنزه."

هناك العديد من الأماكن لالتقاط اللحظات المثالية في زوتوبيا في ديزني لاند شنغهاي ديزني لاند، وهو ما يناسب قاعدة الضيوف هذه.

يقول تشانج شو، أحد كبار منتجي والت ديزني إيماجينيرينج في مشروع زوتوبيا: "الأرض غنية وديناميكية، مما يعني أن جميع عناصر العرض يجب أن تتكامل بسلاسة". ويضيف: "كان على الفريق أن يتحدوا معاً بنفس الرؤية الإبداعية وأن يساعدوا ويثقوا ببعضهم البعض لإضفاء الحياة على الأرض."

على سبيل المثال، تتضمن إحدى تلك المناطق الديناميكية متجر أوترتون للزهور، الذي أعاد صانعو ديزني للخيال تصميمه كواجهة في الأرض الجديدة - مع النباتات والدعائم - لجعل المتجر يبدو قابلاً للتصديق في صور السيلفي التي يلتقطها الضيوف لوسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك، فإن الاهتمام بالتفاصيل في زوتوبيا لا يتوقف عند حدود إمتاع العينين؛ بل يشمل أيضاً براعم التذوق.

يقول "شو": "لقد عملنا عن كثب مع شركائنا في مجال المأكولات والمشروبات من منتجع شنغهاي ديزني الذين يفهمون السوق - والفيلم - لتصميم تجربة تناول الطعام. اختار المصممون إعادة إنشاء مقهى "جامبو" الشهير من الفيلم، والذي يجسد التنوع الكبير الموجود في زوتوبيا ببابه الضخم المصمم للفيلة. ومع ذلك، يقول "شو" إنه لجعل المرفق مناسباً من الناحية التشغيلية، قام فريق التصميم بتحويل الباب العملاق إلى نافذة لطلبات الطعام. وقد تم تصميم قائمة طعام مبتكرة تضم الكعك المحلى اللذيذ والمثلجات اللذيذة من جميع الأحجام، من بين حلويات أخرى، لتبدو مثالية أمام الكاميرا.

يقول إستورينو لـ Funworld أن الخطوة الثانية عند التخطيط للتوسع هي النظر في الأهداف التشغيلية والمالية.

"قد يكون لدينا احتياجات تشغيلية نريد تلبيتها، مثل تحسين الملاحة أو نشر الطلب في جميع أنحاء المنتجع. وقد تكون هناك أهداف مالية أو أفكار تجارية جديدة نحاول تحقيقها. لذا، فإن الأمر مزيج بين ما يريده المستهلك ورغباته وكذلك ما يحتاجه التشغيل والأعمال التجارية."

يقع مكتب إستورينو على بُعد خطوات من استوديوهات والت ديزني للرسوم المتحركة الشهيرة، حيث تم رسم أفلام الرسوم المتحركة الكلاسيكية مثل "سندريلا" و"بيتر بان" و"الجميلة النائمة" يدوياً. ومن هذا البئر العميق للقصص المحبوبة والعناوين الحديثة التي توفر الأفكار لأحدث التوسعات بما في ذلك "فروزن" و"زوتوبيا"

"نحن نبذل العناية الواجبة في البداية ونفهم حقًا القصص التي ستلقى صدى، وفي بعض الأحيان، نخطئ في بعض الأحيان. يمكنني القول إن ذلك نادر الحدوث، لكننا نسارع إلى التغيير عندما يشعر ضيوفنا وعملياتنا بأننا بحاجة إما إلى تطوير القصة التي قدمناها أو جلب قصة جديدة. نحن لا نخشى القيام بذلك."

القيادة بقناعة كريمة

في صناعة يتقاطع فيها كل من الإبداع والعمليات والمبيعات والميزانية والاتصال البشري مع بعضها البعض، تقول إستورينو إن قادة مناطق الجذب السياحي مدينون لأنفسهم بتطوير إيقاع والتزام بتقديم ملاحظات منتظمة.

"أعتقد أن واحدة من أعظم الهدايا التي يمكن أن نقدمها للأشخاص الذين يعملون معنا ومن حولنا هي تقديم الملاحظات في الوقت المناسب. وأعتقد أنه في العديد من المؤسسات، لدينا تحفظات بشأن تقديم الملاحظات، وقد لا نمتلك المهارة واللغة اللازمة للقيام بذلك".

تعتقد إستورينو أن الانتظار ستة أشهر لمشاركة الآراء بعد اكتمال المشروع ليس مفيداً.

"لقد فكرت كثيرًا في ذلك على مر السنين، ويمكنني القول إن هذا جزء من أسلوبي في القيادة. لقد وجدت أن هذا الصوت هو الصوت الذي يقدم الآراء - وفي الوقت المناسب".

تصف هذه المتحدثة الدافئة أسلوبها القيادي في ديزني إكسبيرينسز بأنها "رائدة في القيادة"، وهي القائدة التي تضع معايير عالية للتميز وتحقق النجاح كل يوم.

كيف تقيس النجاح؟ يعود ذلك في جزء منه إلى التواصل مع برنامج القلب.

وتقول: "أود أن أقول إن ضيوفنا وطاقم العمل لدينا يخبروننا في استطلاعات الرأي ما إذا كنا ناجحين أم لا". "الأمر يتعدى العمل والإبداع والابتكار، بل كيف يستجيب ضيوفنا وطاقم العمل لما نقوم به."

تُعرّف إستورينو النجاح أيضاً من خلال تجاوز مستند الربح والخسارة.

"الشيء الوحيد الذي أعتقد أنه فريد من نوعه في العمل لدى شركة مثل ديزني هو أن الإبداع والمنتج الإبداعي أمران أساسيان. وينطبق ذلك على تطوير عرض، أو عامل جذب، أو فكرة كبيرة، أو موضوع لذكرى سنوية، أو ذلك الإعلان التلفزيوني الذي تبلغ مدته 30 ثانية."

وفي حين أنها "تحب جداول بيانات Excel"، حيث يمكن أن تكون البيانات "مؤكدة ومثبتة"، تعتقد إستورينو أن الغريزة والحدس هما اللذان يساعدان في دفع عملية اتخاذ القرار.

"أفكر دائمًا في استجابتي العميقة عندما أرى شيئًا إبداعيًا أو مبتكرًا. وتقول وهي تضع يدها على قلبها: "هل أوصلني إلى هنا؟ "هل شعرت بتلك الغصة في حلقي؟ هل شعرت بتلك الضجة في بطني؟ هل حركت مشاعري ولو لثانية أو ثانيتين فقط؟ هذه هي الغريزة والحدس."

القائد الذي يرد الجميل

إن الجلوس أمام إستورينو خلال محادثة حول حالة الصناعة يشبه حضور درس رئيسي. فهي تتواصل معك بالعينين وتُدخل اسمك في المحادثة لتأكيد مشاركتها في الحوار.

وهي مهتمة بشكل خاص بمساعدة المواهب الصاعدة في رحلاتهم المهنية. إن الإرشاد هو المجال الذي انخرطت فيه إستورينو، وفي السنوات الخمس الماضية، قامت بصياغة مبادرات تركز على تطوير النساء في منشآت ديزني العالمية من خلال الإرشاد الرسمي وغير الرسمي.

"الأمر المثير حقاً هو إتاحة الفرصة لعضوات فريق العمل للحصول على مرشد في بلد آخر. لذا، يمكنهن اختيار شخص ما في فرنسا ليكون مرشداً لهن على الرغم من أنهن يعملن في هونغ كونغ". وهي تسارع إلى تشجيع المخضرمين الآخرين في هذا المجال على إلهام المواهب الشابة في أعمالهم الخاصة.

وتقول عن تطوير القادة في صناعة الجذب السياحي: "كقائد، لديك الخيار: إما أن ترشد الآخرين وتدربهم وتطورهم... أو لا تفعل ذلك".

على سبيل المثال، بدأت إستورينو مؤخراً في قبول طلبات إجراء محادثات لمدة 15 دقيقة للتعرف على المسار الوظيفي مع أي عضو من أعضاء فريق عمل ديزني من جميع أنحاء المؤسسة.

"إذا أرسل لي أي شخص ملاحظة يرغب في إجراء محادثة مهنية لمدة 15 دقيقة، فأنا أقبلها. إنها ظاهرة حديثة العهد"، تقول بحماس.

ما النصيحة التي كانت لتقولها لنفسها وهي أصغر سناً؟

"ابحثي عن صوتك المهني. ابحثي عنه مبكرًا، لأن صوتك هو المكان الذي توجد فيه الأفكار، وهو المكان الذي يكون فيه تأثيرك." "كلما وجدتِ صوتك في وقت مبكر من حياتك المهنية، كلما كان ذلك سيشكل حياتك المهنية."

أهمية الرعاية الذاتية

من أقوى النصائح التي يقدمها إستورينو لقادة الجذب الآخرين: التفويض.

"هل لديك ثقة في فريقك الإداري؟ إذا كنت كذلك، فما الذي يعيقك عن التمكين والتفويض؟".

في حين أنها قائدة ملتزمة، إلا أن إستورينو هي أيضاً "متعصبة للصحة واللياقة البدنية" فهي تحافظ بشدة على وقتها الشخصي للعناية بنفسها.

"أضع وتداً في الأرض عندما أحتاج إلى ذلك، خاصة عند السفر. أقتطع وقتًا للتمرين وتناول الطعام الصحي في كل وجهة أذهب إليها".

تتمثل إحدى حيل إستورينو في ممارسة التمارين الرياضية قبل الرحلة الدولية ومرة أخرى عند الهبوط.

وتقول إن التفاني في الحفاظ على صحتها البدنية يؤدي إلى زيادة الطاقة والتركيز.

تقول إستورينو: "أفكر في ذلك بشكل منهجي، وأبني يومي المهني حول ذلك".

وبالإضافة إلى اللياقة البدنية، تشجع إستورينو القادة أيضًا على البقاء على الأرض والتفكير بإيجابية.

وتنصح قائلةً: "أعتقد أن هناك الكثير من الحيل للحفاظ على تفاؤلك بالمستقبل؛ يجب أن تفكر في الأمر بشكل عملي". "عليك أن تدير المحتوى الذي تستهلكه... وأن تبقى على اتصال بما يبعث على التفاؤل."

في موازاة فيلم ديزني للرسوم المتحركة الكلاسيكي، تترك هذه الميزة "عالم المرح" رسالة راقية.

"ثق بأفرادك. يمكنهم أن يفعلوا أكثر مما كنت تعتقد"، يختتم إستورينو حديثه محافظاً على برنامج القلب في قلب القصة

الاختبار