Les produits du cœur : Jill Estorino de Disney Parks International

Le soleil ne se couche jamais sur la vision de Jill Estorino, ni sur ses responsabilités.

En tant que présidente et directrice générale de Disney Parks International, cette leader charismatique dirige les équipes des parcs à thème de Disney à Tokyo, Hong Kong, Shanghai et Paris. Entre ces quatre sites et sa base opérationnelle de Burbank, en Californie, sur le terrain historique où la société Disney a établi son siège en 1940, il y a 17 fuseaux horaires.

"J'apporte une perspective mondiale à la table", explique Mme Estorino. "Cela m'aide, au quotidien, à passer de Paris le matin aux trois sites asiatiques l'après-midi, à comprendre le consommateur, à comprendre le paysage médiatique, à comprendre comment nous fonctionnons différemment à Tokyo et à Paris

Il s'agit d'un vaste territoire composé de quatre centres de villégiature, de six parcs à thème fermés et de 18 hôtels et établissements d'hébergement.

"Je dis toujours que chaque point de contact est un point de contact avec la marque. Qu'il s'agisse de la carte guide, de la façon dont nous nous positionnons sur le marché ou de l'ouverture de World of Frozen à Hong Kong Disneyland, chaque action est le reflet de notre marque", explique-t-elle.

Depuis le début de la décennie, Disney Experiences, la branche de la société chargée de concevoir et d'exploiter les parcs à thème, les centres de villégiature et les bateaux de croisière, de créer des expériences de vacances personnelles et des produits de consommation, s'est lancée dans une ambitieuse expansion mondiale de ses parcs à thème internationaux.

L'ouverture de Zootopia à Shanghai Disneyland à la fin de l'année 2023, qui comprend une attraction sombre sans piste, est l'un des projets préférés d'Estorino à ce jour. L'histoire est aussi amusante que l'attraction est palpitante, où chaque scène laisse les visiteurs deviner ce qui va suivre grâce à des virages, des pirouettes, des glissades et des chutes inattendus, avec des apparitions de personnages Audio-Animatronics comme Judy Hopps, Nick Wilde, Clawhauser, et d'autres tout au long du voyage.

À l'horizon 2026, un investissement de 2 milliards d'euros à la deuxième porte de Disneyland Paris permettra de réimaginer plus de 90 % des attractions originales du parc et de doubler sa superficie depuis ses débuts en 2002.

Comment Estorino joue-t-elle le rôle de chef d'orchestre pour que les parcs situés sur une vaste étendue géographique et leurs équipes issues de cultures différentes se concertent ? Elle se concentre sur ce qu'elle appelle le "heartware"

"Nos comédiens sont l'un des éléments les plus précieux de notre entreprise. Je les qualifie de "heartware", explique-t-elle. "Il y a le matériel du parc physique - les manèges, les attractions et les spectacles. Mais il y a aussi le cœur : les acteurs. En fin de compte, c'est là que se produit l'interaction humaine.

Estorino, un vétéran de 34 ans dans l'industrie des attractions, s'est entretenu avec Funworld sur la croissance, le leadership et l'importance de prendre soin de soi pour les dirigeants d'attractions très occupés.

Orchestrer la croissance stratégique

La vaste expansion des parcs Disney en Asie et en Europe a commencé par des recherches. Selon M. Estorino, la première étape de la planification de la croissance consiste à comprendre ce que veulent les consommateurs et comment cela varie d'un marché à l'autre. En Chine, par exemple, le parc Disneyland de Shanghai est très fréquenté par les jeunes adultes.

"La jeune femme adulte s'est emparée de cette marque et de ce parc, et elle crée une énergie sophistiquée à l'intérieur du parc", explique M. Estorino. "Elles apportent leur sensibilité à la mode, leurs perspectives modernes et leurs capacités technologiques. Le parc est devenu non seulement une toile de fond pour leur WeChat, mais ils créent également une ambiance dans le parc"

Zootopia à Shanghai Disneyland comporte plusieurs endroits où l'on peut prendre des photos parfaites, ce qui est tout à fait approprié pour cette clientèle.

"Le parc est riche et dynamique, ce qui signifie que tous les éléments du spectacle doivent être intégrés de manière transparente", explique Chang Xu, producteur principal de Walt Disney Imagineering pour le projet Zootopia. "L'équipe a dû s'unir autour d'une même vision créative, s'entraider et se faire confiance pour donner vie à ce territoire

Par exemple, l'une de ces zones dynamiques comprend le magasin de fleurs Otterton, que les Imagineers de Disney ont recréé comme une façade dans le nouveau pays - avec des plantes et des accessoires - pour que le magasin paraisse crédible dans les selfies des visiteurs, si importants pour les médias sociaux. L'attention portée aux détails dans Zootopia ne s'arrête pas à un festin pour les yeux, elle s'adresse aussi aux papilles gustatives.

"Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos partenaires en restauration de Shanghai Disney Resort, qui comprennent le marché et le film, pour concevoir l'expérience gastronomique", explique Xu. Les Imagineurs ont choisi de recréer l'emblématique Jumbeaux's Cafe du film, qui illustre la variété d'échelle que l'on trouve dans Zootopia avec son immense porte conçue pour les éléphants. Cependant, M. Xu explique que pour rendre l'établissement opérationnel, l'équipe de conception a transformé la porte géante en un guichet pour les commandes de nourriture. Un menu créatif comprenant de délicieux beignets et de savoureuses sucettes glacées de toutes tailles, entre autres friandises, a été conçu pour être parfait devant la caméra.

Estorino explique à Funworld que la deuxième étape de la planification d'une expansion consiste à examiner les objectifs opérationnels et financiers.

"Nous pouvons avoir des besoins opérationnels auxquels nous voulons répondre, tels que l'amélioration de la navigation ou la répartition de la demande sur l'ensemble du site. Il peut s'agir d'objectifs financiers ou de nouvelles idées commerciales que nous essayons de mettre en œuvre. Il s'agit donc d'une combinaison entre les souhaits et les désirs du consommateur et les besoins opérationnels et commerciaux", explique-t-elle.

Le bureau de Mme Estorino se trouve à quelques pas des célèbres Walt Disney Animation Studios, où des classiques de l'animation tels que "Cendrillon", "Peter Pan" et "La Belle au bois dormant" ont été peints à la main. C'est à partir de ce puits profond d'histoires bien-aimées et de titres récents que sont nées les idées pour les dernières extensions, notamment "Frozen" et "Zootopie"

"Nous faisons preuve de diligence raisonnable en amont et comprenons vraiment quelles histoires vont trouver un écho, et parfois, nous manquons le coche. Je dirais que c'est rare, mais nous sommes prompts à changer lorsque nos clients et nos opérations estiment que nous devons soit faire évoluer l'histoire que nous avons présentée, soit en introduire une nouvelle. Nous n'avons pas peur de le faire", dit-elle.

Diriger avec une conviction bienveillante

Dans un secteur où la créativité, les opérations, les ventes, le budget et le contact humain se croisent, Mme Estorino estime que les responsables d'attractions se doivent d'établir une cadence et de s'engager à fournir un retour d'information régulier.

"Je pense que l'un des plus grands cadeaux que nous puissions faire aux personnes qui travaillent avec nous et autour de nous est un retour d'information opportun. Je pense que dans de nombreuses organisations, nous avons des réticences à fournir un retour d'information, et nous n'avons peut-être pas les compétences et le langage nécessaires pour le faire", dit-elle.

Estorino pense qu'il n'est pas utile d'attendre six mois pour partager des opinions après l'achèvement d'un projet.

"J'y ai beaucoup réfléchi au fil des ans et je peux dire que cela fait partie de mon style de leadership. J'ai trouvé cette voix pour fournir un retour d'information - et un retour d'information opportun", dit-elle.

Cette chaleureuse interlocutrice décrit son style de leadership chez Disney Experiences comme un "pacesetter", c'est-à-dire un leader qui place la barre très haut en matière d'excellence et qui tient ses promesses chaque jour.

Comment mesure-t-elle le succès ? En partie, en établissant un lien avec le cœur.

"Je dirais que nos invités et nos acteurs nous disent dans des sondages si nous réussissons ou non", dit-elle. "Il ne s'agit pas seulement d'affaires, de créativité et d'innovation, mais plutôt de la façon dont nos invités et nos acteurs réagissent à ce que nous faisons

Estorino définit également le succès en allant au-delà d'un document de P&L (profits et pertes).

"Une chose que je trouve unique dans le fait de travailler pour une entreprise comme Disney, c'est que la créativité et le produit créatif sont fondamentaux. Cela vaut pour le développement d'un spectacle, d'une attraction, d'une grande idée, d'un thème pour un anniversaire ou d'un spot télévisé de 30 secondes"

Bien qu'elle "adore le tableau Excel", où les données peuvent "confirmer et valider", Mme Estorino pense que c'est l'instinct et l'intuition qui aident à prendre des décisions.

"Je pense toujours à ma réaction viscérale lorsque je vois quelque chose de créatif ou d'innovant. Est-ce que cela m'a permis d'arriver jusqu'ici ?" dit-elle en portant la main à son cœur. "Est-ce que j'ai eu cette boule dans la gorge ? Est-ce que j'ai eu cette boule dans la gorge ? Est-ce que j'ai eu cette agitation dans le ventre ? Est-ce que cela m'a émue, ne serait-ce qu'une seconde ou deux ? C'est l'instinct et l'intuition"

Le leader qui donne en retour

S'asseoir en face d'Estorino lors d'une conversation sur l'état de l'industrie, c'est comme assister à une classe de maître. Elle maintient le contact visuel et insère votre nom dans la conversation pour affirmer qu'elle participe au dialogue.

Elle est particulièrement intéressée par l'accompagnement des jeunes talents dans leur parcours professionnel. Le mentorat est un domaine dans lequel Estorino s'est investie et, au cours des cinq dernières années, elle a élaboré des initiatives axées sur le développement des femmes dans les propriétés internationales de Disney par le biais d'un mentorat formel et informel.

"Ce qui est vraiment passionnant, c'est que les membres de l'équipe ont la possibilité d'avoir un mentor dans un autre pays. Ainsi, elles peuvent choisir un mentor en France, même si elles travaillent à Hong Kong", explique Mme Estorino. Elle n'hésite pas à encourager les autres vétérans de l'industrie à inspirer les jeunes talents au sein de leur propre entreprise.

"En tant que dirigeant, vous avez le choix : encadrer, coacher et développer les autres... ou non", dit-elle à propos du développement des dirigeants dans l'industrie des attractions.

Par exemple, Mme Estorino a récemment commencé à accepter des demandes de conversations de 15 minutes sur la navigation de carrière avec n'importe quel membre de l'équipe de Disney dans l'ensemble de l'organisation.

"Si quelqu'un m'envoie une note demandant une conversation de 15 minutes sur la carrière, je l'accepte. C'est un phénomène récent", dit-elle avec enthousiasme.

Quel conseil donnerait-elle à sa cadette ?

"Vous trouvez votre voix sur le plan professionnel. Trouvez-la tôt, parce que c'est votre voix qui est à l'origine des idées et de votre influence", dit Mme Estorino. "Plus vous la trouvez tôt dans votre carrière, plus elle la façonnera

L'importance de prendre soin de soi

L'un des conseils les plus judicieux d'Estorino à l'intention des autres responsables d'attractions est de déléguer.

"Avez-vous confiance en votre équipe de direction ? Si c'est le cas, qu'est-ce qui vous empêche de donner des pouvoirs et de déléguer ?

Si elle est une dirigeante engagée, Mme Estorino est aussi une fervente adepte de la santé et de la forme physique Elle protège avec véhémence son temps personnel pour prendre soin d'elle.

"Je mets un piquet dans le sol quand j'en ai besoin, surtout quand je voyage. Je me réserve du temps pour faire de l'exercice et manger sainement dans toutes les destinations où je me rends", explique-t-elle.

L'une des astuces d'Estorino consiste à faire de l'exercice avant un vol international et à le refaire à l'atterrissage.

Selon elle, le fait de se consacrer à son bien-être physique lui permet de gagner en énergie et en concentration.

"J'y réfléchis méthodiquement et j'organise ma journée professionnelle en fonction de cela", explique-t-elle.

Au-delà de la forme physique, elle encourage également les dirigeants à garder les pieds sur terre et à penser positivement.

"Je pense qu'il y a beaucoup d'astuces pour conserver son optimisme pour l'avenir ; il faut y penser de manière pragmatique", conseille-t-elle. "Vous devez gérer le contenu que vous consommez et rester en contact avec ce qui est encourageant

Parallèlement à un classique de Disney Animation, ce film de Funworld laisse un message encourageant.

"Croyez en vos collaborateurs. Ils peuvent faire plus que vous ne l'avez jamais pensé", conclut Estorino, en gardant le cœur au cœur de l'histoire

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