O de Heartware: Jill Estorino da Disney Parks International

O sol nunca se põe na visão - ou nas responsabilidades - de Jill Estorino.

Como presidente e diretora-geral da Disney Parks International, a carismática líder orienta as equipas dos parques temáticos da Disney em Tóquio, Hong Kong, Xangai e Paris. Entre estas quatro propriedades e a sua base de operações em Burbank, na Califórnia - no mesmo terreno histórico do estúdio onde a empresa Disney estabeleceu a sua sede em 1940 - existe uma faixa de 17 fusos horários.

"Trago para a mesa uma perspetiva global", afirma Estorino. "Isso ajuda-me, diariamente, a passar de Paris de manhã para os três locais da Ásia à tarde, a compreender o consumidor, a compreender o panorama dos meios de comunicação, a compreender como funcionamos de forma um pouco diferente em Tóquio e em Paris."

Trata-se de um vasto território de quatro estâncias que incluem seis parques temáticos fechados e 18 hotéis e propriedades de alojamento.

"Digo sempre que cada ponto de contacto é um ponto de contacto da marca. Desde o mapa do guia, à forma como nos posicionamos no mercado, à abertura do World of Frozen na Disneyland de Hong Kong, cada ação é um reflexo da nossa marca", afirma.

Desde o início da década, a Disney Experiences - o braço da empresa responsável pela conceção e operação de parques temáticos, resorts e navios de cruzeiro; pela elaboração de experiências de férias pessoais; e pela criação de produtos de consumo - embarcou numa ambiciosa expansão global das suas propriedades de parques temáticos internacionais.

A abertura de Zootopia na Disneyland de Xangai no final de 2023, que inclui uma atração escura sem trilhos, é um dos projectos favoritos de Estorino até à data. A história é tão divertida como a atração é emocionante, onde cada cena mantém os visitantes a adivinhar o que se segue através de curvas inesperadas, rotações, escorregas e quedas, com aparições de personagens Audio-Animatronics como Judy Hopps, Nick Wilde, Clawhauser e outros ao longo da viagem.

Em 2026, um investimento de 2 biliões de euros no segundo portão da Disneyland Paris levará a uma reimaginação de mais de 90% das ofertas originais do parque e duplicará aproximadamente a sua área desde a sua estreia em 2002.

Como é que Estorino serve de maestro para manter em sintonia os parques de uma vasta área geográfica e as suas equipas de diversas culturas? Ela concentra-se em algo a que Estorino chama "heartware"

"Os membros do nosso elenco são uma das partes mais valiosas da nossa empresa. Refiro-me a eles como heartware", explica. "Temos o hardware do parque físico - os passeios, as atracções e os espectáculos. Mas, depois, há o hardware do coração: o elenco. No final do dia, é aí que acontece a interação humana.

Estorino, um veterano de 34 anos da indústria de atracções, sentou-se com a Funworld para uma conversa sobre crescimento, liderança e a importância do autocuidado para líderes de atracções ocupados.

Orquestrar o crescimento estratégico

A grande expansão que está a ocorrer nos parques da Disney na Ásia e na Europa começou com uma pesquisa. Estorino diz que o primeiro passo ao planear o crescimento é compreender o que o consumidor quer - e como isso varia de acordo com o mercado. Na China, por exemplo, a Disneylândia de Xangai regista uma grande afluência de jovens adultos.

"A mulher jovem adulta apoderou-se desta marca e deste parque, e está a criar uma energia sofisticada dentro do parque", partilha Estorino. "Trazem a sua sensibilidade para a moda, as suas perspectivas modernas e a sua capacidade tecnológica. O parque tornou-se não só um pano de fundo para o WeChat deles, mas também estão a criar uma vibração no parque."

Existem vários locais para captar momentos perfeitos em Zootopia na Disneylândia de Xangai, um apelo adequado a esta base de visitantes.

"O terreno é rico e dinâmico, o que significa que todos os elementos do espetáculo têm de ser integrados sem problemas", afirma Chang Xu, um produtor sénior da Walt Disney Imagineering no projeto Zootopia. "A equipa teve mesmo de se unir com a mesma visão criativa, ajudando-se e confiando uns nos outros, para dar vida à terra."

Por exemplo, uma dessas áreas dinâmicas inclui a Otterton's Flower Shop, que a Disney Imagineers recriou como uma fachada na nova terra - completa com plantas e adereços - para fazer com que a loja pareça credível nas importantes selfies dos convidados para as redes sociais. No entanto, a atenção ao pormenor em Zootopia não se fica por um banquete para os olhos; também envolve as papilas gustativas.

"Trabalhámos em estreita colaboração com os nossos parceiros de comida e bebida do Shanghai Disney Resort, que compreendem o mercado - e o filme - para conceber a experiência gastronómica", afirma Xu. Os criadores optaram por recriar o icónico Jumbeaux's Cafe do filme, que exemplifica a variedade de escala encontrada em Zootopia com a sua enorme porta concebida para os elefantes. No entanto, Xu diz que, para tornar o estabelecimento operacional, a equipa de design transformou a porta gigante numa janela para encomendas de comida. Um menu criativo com donuts deliciosos e picolés saborosos de todos os tamanhos, entre outras guloseimas, foi concebido para ficar perfeito na câmara.

Estorino diz ao Funworld que o segundo passo ao planear uma expansão é analisar os objectivos operacionais e financeiros.

"Podemos ter necessidades operacionais que queremos resolver, como melhorar a navegação ou distribuir a procura pelo resort. Pode haver objectivos financeiros ou novas ideias comerciais que estamos a tentar impulsionar. Portanto, é uma combinação entre o que o consumidor quer e deseja, bem como as necessidades operacionais e comerciais", diz ela.

O escritório de Estorino fica a poucos passos dos famosos Walt Disney Animation Studios, onde clássicos da animação como "Cinderela", "Peter Pan" e "A Bela Adormecida" foram pintados à mão. É deste poço profundo de histórias adoradas e títulos recentes que saem as ideias para as últimas expansões, incluindo "Frozen" e "Zootopia"

"Fazemos as devidas diligências na fase inicial e compreendemos realmente quais as histórias que vão ter repercussão e, por vezes, falhamos o alvo. Diria que isso é raro, mas somos rápidos a mudar quando os nossos convidados e as nossas operações sentem que precisamos de evoluir a história que introduzimos ou trazer uma nova história. Não temos medo de o fazer", afirma.

Liderar com convicção graciosa

Numa indústria em que a criatividade, as operações, as vendas, o orçamento e o contacto humano se cruzam, Estorino afirma que os líderes das atracções devem a si próprios desenvolver uma cadência e um compromisso de fornecer feedback regular.

"Penso que uma das maiores dádivas que podemos oferecer às pessoas que trabalham connosco e à nossa volta é um feedback atempado. Penso que, em muitas organizações, temos reservas quanto a dar feedback, e podemos não ter a capacidade e a linguagem para o fazer", diz ela.

Estorino acredita que esperar seis meses para partilhar opiniões após a conclusão de um projeto não é benéfico.

"Pensei muito sobre isso ao longo dos anos e posso dizer que faz parte do meu estilo de liderança. Encontrei essa voz para dar feedback - e feedback atempado", diz ela.

A calorosa conversadora descreve o seu estilo de liderança na Disney Experiences como um "pacesetter", o líder que define a fasquia alta para a excelência e cumpre todos os dias.

Como é que ela avalia o sucesso? Em parte, isso tem a ver com a ligação com o coração.

"Diria que os nossos convidados e o nosso elenco nos dizem, através de inquéritos, se somos bem sucedidos ou não", afirma. "Não se trata apenas de negócios, criatividade e inovação, mas sim da forma como os nossos convidados e o nosso elenco estão a reagir ao que estamos a fazer."

Estorino também define o sucesso indo além de um documento de P&L (lucros e perdas).

"Uma coisa que considero única no facto de trabalhar para uma empresa como a Disney é que a criatividade e o produto criativo são fundamentais. Isto aplica-se ao desenvolvimento de um espetáculo, ou de uma atração, ou de uma grande ideia, ou de um tema para um aniversário, ou de um anúncio de TV de 30 segundos."

Embora ela "adore a folha de cálculo do Excel", onde os dados podem "confirmar e validar", Estorino acredita que são o instinto e a intuição que ajudam a conduzir a tomada de decisões.

"Penso sempre na minha reação visceral quando vejo algo criativo ou inovador. Será que isso me trouxe até aqui?", diz ela, segurando uma mão sobre o coração. "Senti aquele nó na garganta? Tive aquela agitação na barriga? Mexeu comigo emocionalmente - mesmo que só por um ou dois segundos? Isso é instinto e intuição."

O líder que retribui

Sentar-se à frente de Estorino durante uma conversa sobre o estado da indústria é como assistir a uma aula de mestre. Ela mantém o contacto visual e insere o seu nome na conversa para afirmar que está envolvida no diálogo.

Está particularmente interessada em ajudar os novos talentos nos seus percursos profissionais. A tutoria é um espaço em que Estorino se tem empenhado e, nos últimos cinco anos, criou iniciativas centradas no desenvolvimento de mulheres nas propriedades internacionais da Disney através de tutoria formal e informal.

"O que é realmente emocionante é a forma como os membros do elenco têm a oportunidade de ter um mentor noutro país. Assim, podem escolher alguém em França para ser o seu mentor, apesar de trabalharem em Hong Kong", explica Estorino. Ela é rápida a encorajar outros veteranos da indústria a inspirar os jovens talentos dentro da sua própria empresa.

"Como líder, tem a opção de orientar, treinar e desenvolver os outros... ou não", diz ela sobre o desenvolvimento de líderes na indústria das atracções.

Por exemplo, Estorino começou recentemente a aceitar pedidos de conversas de 15 minutos sobre navegação na carreira com qualquer membro do elenco da Disney de toda a organização.

"Se alguém me enviar uma nota a pedir uma conversa de 15 minutos sobre a sua carreira, eu aceito. É um fenómeno recente", diz ela com entusiasmo.

Que conselho é que ela daria ao seu eu mais jovem?

"Descobrem a vossa voz profissionalmente. Encontra-a cedo, porque a tua voz é onde estão as ideias, é onde está a tua influência", diz Estorino. "Quanto mais cedo a encontrares na tua carreira, mais ela vai moldar a tua carreira."

A importância do autocuidado

Um dos conselhos mais poderosos de Estorino para outros líderes de atracções: delegar.

"Tem confiança na sua equipa de gestão? Se sim, o que é que o impede de dar poder e delegar?", pergunta.

Embora seja uma líder empenhada, Estorino é também uma devota, auto-proclamada "fanática da saúde e da boa forma física" Protege com veemência o seu tempo pessoal para cuidar de si própria.

"Coloco uma estaca no chão quando preciso, especialmente quando viajo. Arranjo tempo para fazer exercício e comer de forma saudável em todos os destinos para onde vou", partilha.

Um dos truques de Estorino é fazer exercício antes de um voo internacional e novamente após a aterragem.

Segundo ela, a dedicação ao seu bem-estar físico leva a um aumento da energia e da concentração.

"Penso nisso de forma metódica e construo o meu dia profissional em torno disso", partilha Estorino.

Para além da boa forma física, Estorino também incentiva os líderes a manterem-se concentrados e a pensarem de forma positiva.

"Penso que há muitos truques para manter o otimismo em relação ao futuro; devemos pensar nisso de forma pragmática", aconselha. "É preciso gerir o conteúdo que se consome... e manter-se em contacto com o que é edificante."

Paralelamente a um clássico da Disney Animation, este filme do Funworld deixa uma mensagem edificante.

"Acreditem nos vossos colaboradores. Eles podem fazer mais do que alguma vez pensaste", conclui Estorino, mantendo o coração no centro da história

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