Il di Heartware: Jill Estorino di Disney Parks International

Il sole non tramonta mai sulla visione e sulle responsabilità di Jill Estorino.

In qualità di presidente e amministratore delegato di Disney Parks International, la carismatica leader guida i team dei parchi a tema Disney di Tokyo, Hong Kong, Shanghai e Parigi. Tra queste quattro proprietà e la sua base operativa a Burbank, in California, nello stesso storico lotto degli studios dove la Disney ha costruito la sua sede nel 1940, c'è una striscia di 17 fusi orari.

"Porto in tavola una prospettiva globale", dice Estorino. "Mi aiuta, ogni giorno, a spostarmi da Parigi al mattino alle tre sedi asiatiche nel pomeriggio, a capire il consumatore, il panorama dei media, il modo in cui operiamo in modo diverso a Tokyo rispetto a Parigi"

Si tratta di un ampio territorio di quattro resort che comprendono sei parchi a tema recintati e 18 hotel e strutture ricettive.

"Dico sempre che ogni punto di contatto è un punto di contatto con il marchio. Dalla mappa della guida, al modo in cui ci posizioniamo sul mercato, all'apertura di World of Frozen a Hong Kong Disneyland, ogni azione è un riflesso del nostro marchio", afferma.

Dall'inizio del decennio, Disney Experiences, il ramo dell'azienda responsabile della progettazione e della gestione di parchi a tema, resort e navi da crociera, della creazione di esperienze di vacanza personali e di prodotti di consumo, ha intrapreso un'ambiziosa espansione globale delle sue proprietà di parchi a tema internazionali.

L'apertura di Zootopia a Shanghai Disneyland, prevista per la fine del 2023 e caratterizzata da un'originale dark ride senza binari, è uno dei progetti preferiti di Estorino. La storia è divertente quanto l'attrazione è emozionante, dove ogni scena fa indovinare ai passeggeri cosa ci sarà dopo grazie a curve inaspettate, rotazioni, scivoli e cadute, con apparizioni di personaggi audio-animatronici come Judy Hopps, Nick Wilde, Clawhauser e altri lungo il percorso.

Guardando al 2026, un investimento di 2 miliardi di euro al secondo cancello di Disneyland Paris porterà a una rivisitazione di oltre il 90% delle offerte originali del parco e a un raddoppio della sua superficie rispetto al debutto del 2002.

Come fa Estorino a fungere da direttore d'orchestra per tenere in armonia parchi di un ampio raggio geografico e i loro team provenienti da culture diverse? Si concentra su qualcosa che Estorino chiama "heartware"

"I nostri membri del cast sono una delle parti più preziose della nostra azienda. Mi riferisco a loro come al cuore", spiega. "C'è l'hardware del parco fisico: le giostre, le attrazioni e gli spettacoli. Ma poi c'è il cuore: il cast. Alla fine della giornata, è lì che avviene l'interazione umana".

Estorino, un veterano di 34 anni del settore delle attrazioni, si è seduto con Funworld per una conversazione sulla crescita, la leadership e l'importanza della cura di sé per i leader impegnati nel settore delle attrazioni.

Organizzare una crescita strategica

L'ampia espansione in atto nei parchi Disney in Asia e in Europa è iniziata con una ricerca. Estorino afferma che il primo passo per pianificare la crescita è capire cosa vuole il consumatore e come questo varia a seconda del mercato. In Cina, ad esempio, Shanghai Disneyland vede un'alta affluenza di giovani adulti.

"Le giovani donne adulte si sono impossessate di questo marchio e di questo parco e stanno creando un'energia sofisticata all'interno del parco", spiega Estorino. "Portano la loro sensibilità alla moda, le loro prospettive moderne e la loro capacità tecnologica. Il parco è diventato non solo uno sfondo per il loro WeChat, ma stanno anche creando un'atmosfera nel parco"

A Shanghai Disneyland ci sono molti posti per catturare momenti perfetti per le foto, un'attrattiva che si addice a questa base di ospiti.

"Il territorio è ricco e dinamico, il che significa che tutti gli elementi dello spettacolo devono essere integrati perfettamente", afferma Chang Xu, senior producer di Walt Disney Imagineering per il progetto Zootopia. "Il team ha dovuto davvero unirsi con la stessa visione creativa, aiutandosi e fidandosi l'uno dell'altro, per dare vita alla terra"

Per esempio, una di queste aree dinamiche comprende il negozio di fiori di Otterton, che i Disney Imagineering hanno ricreato come una facciata nel nuovo territorio, completa di piante e oggetti di scena, per far apparire il negozio credibile negli importantissimi selfie degli ospiti per i social media. Tuttavia, l'attenzione ai dettagli di Zootopia non si limita a una festa per gli occhi, ma coinvolge anche le papille gustative.

"Abbiamo lavorato a stretto contatto con i nostri partner per la ristorazione dello Shanghai Disney Resort, che conoscono il mercato e il film, per progettare l'esperienza culinaria", spiega Xu. Gli Imagineers hanno scelto di ricreare l'iconico Jumbeaux's Cafe del film, che esemplifica la varietà di scala presente in Zootopia con la sua enorme porta progettata per gli elefanti. Tuttavia, secondo Xu, per rendere la struttura più facile da gestire, il team di progettazione ha trasformato la porta gigante in una finestra per le ordinazioni di cibo. Un menu creativo con ciambelle deliziose e ghiaccioli saporiti di tutte le dimensioni, tra le altre prelibatezze, è stato progettato per apparire perfetto alla telecamera.

Estorino spiega a Funworld che il secondo passo da fare quando si pianifica un'espansione è considerare gli obiettivi operativi e finanziari.

"Potremmo avere esigenze operative da soddisfare, come migliorare la navigazione o distribuire la domanda in tutto il resort. Potrebbero esserci obiettivi finanziari o nuove idee commerciali che stiamo cercando di promuovere. Si tratta quindi di una combinazione tra ciò che il consumatore desidera e vuole e le esigenze operative e commerciali", spiega Estorino.

L'ufficio di Estorino si trova a pochi passi dai famosi Walt Disney Animation Studios, dove sono stati dipinti a mano classici dell'animazione come "Cenerentola", "Peter Pan" e "La Bella Addormentata". È da questo profondo pozzo di storie amate e di titoli recenti che provengono le idee per le ultime espansioni, tra cui "Frozen" e "Zootopia"

"Facciamo la nostra due diligence in prima battuta e capiamo davvero quali storie avranno una certa risonanza, e a volte non cogliamo nel segno. Direi che è raro, ma siamo pronti a cambiare quando i nostri ospiti e le nostre operazioni ritengono che sia necessario evolvere la storia che abbiamo introdotto o introdurre una nuova storia. Non abbiamo paura di farlo", afferma.

Condurre con graziosa convinzione

In un settore in cui creatività, operazioni, vendite, budget e contatto umano si intersecano, Estorino sostiene che i leader delle attrazioni devono sviluppare una cadenza e un impegno per fornire feedback regolari.

"Penso che uno dei regali più grandi che possiamo fare alle persone che lavorano con noi e intorno a noi sia un feedback tempestivo. Credo che in molte organizzazioni abbiamo delle riserve nel fornire un feedback, e forse non abbiamo le competenze e il linguaggio per farlo", afferma l'autrice.

Estorino ritiene che aspettare sei mesi per condividere le opinioni dopo il completamento di un progetto non sia vantaggioso.

"Ho riflettuto molto su questo aspetto nel corso degli anni e posso dire che fa parte del mio stile di leadership. Ho trovato la voce per fornire un feedback, e un feedback tempestivo", dice.

La cordiale conversatrice descrive il suo stile di leadership in Disney Experiences come un "pacesetter", un leader che fissa l'asticella dell'eccellenza e la mantiene ogni giorno.

Come valuta il successo? In parte, dal legame con il cuore.

"Direi che i nostri ospiti e il nostro cast ci dicono nei sondaggi se abbiamo successo o meno", dice. "Non si tratta solo di affari, creatività e innovazione, ma anche di come i nostri ospiti e il nostro cast rispondono a ciò che facciamo"

Estorino definisce il successo anche andando oltre il documento di conto economico.

"Una cosa che ritengo unica nel lavorare per un'azienda come la Disney è che la creatività e il prodotto creativo sono fondamentali. Questo vale per lo sviluppo di uno spettacolo, di un'attrazione, di una grande idea, di un tema per un anniversario o di uno spot televisivo di 30 secondi"

Sebbene "ami il foglio di calcolo Excel", dove i dati possono "confermare e convalidare", Estorino ritiene che siano l'istinto e l'intuizione a guidare il processo decisionale.

"Penso sempre alla mia reazione viscerale quando vedo qualcosa di creativo o innovativo. Mi ha portato qui?", dice, portandosi una mano sul cuore. "Ho avuto quel groppo in gola? Ho sentito quel brivido nella pancia? Mi ha emozionato, anche solo per uno o due secondi? Questo è l'istinto e l'intuizione"

Il leader che restituisce

Sedersi di fronte a Estorino durante una conversazione sullo stato del settore è come partecipare a una masterclass. Estorino mantiene il contatto visivo e inserisce il vostro nome nella conversazione per affermare che è coinvolta nel dialogo.

È particolarmente interessata ad assistere i talenti emergenti nel loro percorso professionale. Il mentoring è uno spazio a cui Estorino si è dedicata e negli ultimi cinque anni ha creato iniziative incentrate sullo sviluppo delle donne nelle proprietà internazionali della Disney attraverso mentorship formali e informali.

"La cosa davvero entusiasmante è che ai membri del cast viene data l'opportunità di avere un mentore in un altro Paese. Così, possono scegliere qualcuno in Francia come mentore anche se lavorano a Hong Kong", spiega Estorino. L'autrice è pronta a incoraggiare gli altri veterani del settore a ispirare i giovani talenti all'interno della propria azienda.

"In qualità di leader, si può scegliere se fare da mentore, da coach e se sviluppare gli altri... oppure no", afferma Estorino a proposito dello sviluppo dei leader nel settore delle attrazioni.

Per esempio, Estorino ha recentemente iniziato ad accettare richieste di conversazioni di 15 minuti per la navigazione nella carriera con qualsiasi membro del cast Disney di tutta l'organizzazione.

"Se qualcuno mi manda un biglietto per una conversazione di 15 minuti sulla carriera, lo accetto. È un fenomeno recente", afferma con entusiasmo.

Che consiglio darebbe a chi è più giovane?

"Devi trovare la tua voce a livello professionale. Trovatela presto, perché la vostra voce è dove ci sono le idee, è dove c'è la vostra influenza", dice Estorino. "Quanto prima riesci a trovarla nella tua carriera, tanto più questa sarà determinante per la tua carriera"

L'importanza della cura di sé

Uno dei consigli più potenti di Estorino per gli altri leader delle attrazioni: delegare.

"Avete fiducia nel vostro team di gestione? Se sì, che cosa vi impedisce di dare potere e delegare?", chiede.

Oltre a essere una leader impegnata, Estorino è anche una devota e autoproclamata "fanatica della salute e del fitness" Protegge con veemenza il suo tempo personale per prendersi cura di sé.

"Metto un paletto nel terreno quando ne ho bisogno, soprattutto quando sono in viaggio. Mi ritaglio del tempo per allenarmi e mangiare sano in ogni destinazione in cui vado", racconta.

Uno dei trucchi di Estorino è quello di fare esercizio prima di un volo internazionale e di nuovo all'atterraggio.

Afferma che la dedizione al proprio benessere fisico porta a un aumento dell'energia e della concentrazione.

"Ci penso con metodo e costruisco la mia giornata professionale intorno a questo", dice Estorino.

Oltre alla forma fisica, l'autrice incoraggia i leader a rimanere con i piedi per terra e a pensare in modo positivo.

"Penso che ci siano molti trucchi per mantenere l'ottimismo per il futuro; bisogna pensarci in modo pragmatico", consiglia. "Bisogna gestire i contenuti che si consumano... e rimanere in contatto con ciò che è edificante"

Parallelamente a un classico dell'animazione Disney, questo film di Funworld lascia un messaggio edificante.

"Credete nelle vostre persone. Possono fare più di quanto abbiate mai pensato", conclude Estorino, mantenendo il cuore della storia

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