Confíe en su instinto para reconocer el peligro

Por su diseño, los parques y atracciones son lugares muy sociales donde amigos y familias se reúnen para divertirse y disfrutar de la compañía de los demás, además de mezclarse con otros visitantes. Existe un código de conducta que los visitantes deben respetar para que el buen humor acompañe a las montañas rusas.

Sin embargo, como ocurre siempre que se congregan multitudes, algunos visitantes no siempre respetan las normas. Algunas personas pueden causar interrupciones y desbaratar potencialmente la experiencia para todos. Con la formación adecuada, el personal puede aprender a interpretar a las multitudes, detectar incidentes potencialmente peligrosos y reducir su intensidad

Patti Wood, experta en lenguaje corporal
(Crédito de la foto: Patti Wood)

Según la experta en lenguaje corporal Patti Wood, existe un contagio emocional en las multitudes, en el que las personas se sienten atraídas de forma natural por la misma energía. Forma parte de un fenómeno conocido como "isopraxismo", un neurocomportamiento que explica el pensamiento de grupo que exhiben las aves que se agrupan en formación, los peces que nadan en cardúmenes y los seres humanos que se levantan a la señal para hacer olas en los estadios.

"Es algo muy primario", dice Wood, señalando que forma parte de nuestro sistema límbico y está ligado a nuestro instinto de supervivencia. "Si hay una multitud, ahí debe estar la buena comida"

Los grupos de gente tienden a reír y aplaudir juntos en los espectáculos de los parques debido al isopraxismo. Los visitantes también migran hacia la energía nerviosa de las grandes multitudes que se emocionan con las atracciones.

Sin embargo, a veces las personas se ven abocadas al peligro cuando siguen a la manada.

Tal vez se esté gestando un altercado entre dos visitantes. O puede que un visitante agitado se esté portando mal. Sea cual sea la situación, cuando los demás reconocen una amenaza, su sistema nervioso central reacciona con una oleada de adrenalina y pueden reaccionar con una reacción de lucha o huida. Los parques y atracciones deben preocuparse por la opción de lucha.

Las situaciones pueden descontrolarse rápidamente cuando la gente empieza a unirse a la refriega. Wood dice que los empleados de primera línea, así como los miembros de los equipos de seguridad, deben estar formados para reconocer el lenguaje corporal de las personas en una respuesta de lucha. Los ejemplos incluyen una postura amplia con los pies hacia fuera, así como las manos en las caderas con los codos hacia fuera. O puede que la gente cierre las manos en puños y mueva los brazos con excitación arriba y abajo. Todo forma parte de un intento de hacer que sus cuerpos parezcan más grandes.

"Fíjate en las siluetas", dice Wood. "Si ves un lenguaje corporal grande y anguloso, desconfía"

Los empleados también deben escuchar a la multitud. Cualquier cosa que difiera de las risas, los vítores, los gritos de los pasajeros de las atracciones o cualquier otro ambiente cotidiano puede ser motivo de preocupación. Deben prestar atención a los sonidos discordantes, de registro bajo o desiguales.

Del mismo modo que las respuestas autonómicas de lucha pueden hacer que los visitantes armen jaleo, los trabajadores de los parques pueden confiar en su sistema nervioso central para alertarles de situaciones peligrosas.

"Sé que suena raro", señala Wood, "pero lo que se quiere es formar a los empleados para que estén presentes en sus cuerpos" Tendrán un sexto sentido cuando algo vaya mal entre la multitud. "Es un instinto visceral", añade. "La gente tiene la capacidad de analizar hasta 10.000 señales no verbales en menos de un minuto"

Adam Coughran, presidente de Standards Training Group, está de acuerdo. "En uno de mis cursos de formación, hablamos del arte y la ciencia de la inteligencia visual" Los empleados deben recibir formación basada en la seguridad para ayudarles a reconocer comportamientos sospechosos y preocupantes. Pero, dice, también pueden percibir la sensación de que algo no va bien entre la multitud.

El objetivo es evitar o mitigar cualquier cosa mala o peligrosa, añade Coughran, que lleva 20 años en las fuerzas de seguridad como agente de la policía turística del distrito de Garden Grove, en Anaheim (California), que incluye el complejo Disneyland.

Wood recomienda que los parques y atracciones adopten un sistema verde/amarillo/rojo para medir las aglomeraciones. Los empleados pueden tratar de resolver las situaciones de alerta amarilla interviniendo y redirigiendo la atención de la gente. Podrían sugerirles que se trasladen a otra zona del parque para ver un espectáculo que está a punto de empezar, por ejemplo.

Los empleados deben disponer de una serie de protocolos de respuesta para desescalar con seguridad un altercado, señala Coughran. Pero si no pueden controlarlo rápidamente y la situación pasa de amarilla a roja, deben alertar al equipo de seguridad del parque o la atracción. ¿Y si la seguridad no puede contener la emergencia? "Deben informar a las fuerzas de seguridad para que acudan los soldados de caballería", dice. Mientras tanto, el personal de seguridad debe tratar de acorralar o contener a los causantes del problema, a ser posible trasladándolos entre bastidores y lejos del resto de visitantes.

"Los parques tienen la maravillosa capacidad de elevarnos, hacernos sentir como uno solo, crear conexión, un sentimiento de comunidad y engendrar los aspectos positivos de una tribu", afirma Wood. Por desgracia, el contagio emocional que puede transformar rápidamente a una multitud puede oscilar en ambas direcciones, y la baraja se inclina a favor de las manzanas podridas. "Una persona con energía negativa tiene un efecto de atracción más fuerte que tres personas con energía positiva", afirma.