Faites confiance à votre instinct pour reconnaître le danger

De par leur conception, les parcs et attractions sont des lieux hautement sociaux où les amis et les familles se réunissent pour s'amuser et profiter de la compagnie des autres, ainsi que pour se mêler aux autres visiteurs. Il existe un code de conduite auquel les visiteurs doivent se conformer pour que le bon temps puisse se dérouler en même temps que les montagnes russes.

Toutefois, comme c'est le cas chaque fois que des foules se rassemblent, certains visiteurs ne respectent pas toujours les règles. Certaines personnes peuvent causer des perturbations et risquent de faire dérailler l'expérience pour tout le monde. Avec une formation adéquate, les membres du personnel peuvent apprendre à déchiffrer les foules, à identifier les incidents potentiellement dangereux et à les désamorcer

Patti Wood, experte en langage corporel
(Crédit photo : Patti Wood)

Selon Patti Wood, experte en langage corporel, il existe une contagion émotionnelle dans les foules, c'est-à-dire que les gens sont naturellement attirés par la même énergie. Cela fait partie d'un phénomène connu sous le nom d'"isopraxisme", un comportement neurologique qui explique la pensée de groupe dont font preuve les oiseaux qui se rassemblent en formation, les poissons qui nagent en bancs et les humains qui se lèvent à l'improviste pour faire des vagues dans les stades.

"Il s'agit d'un comportement très primaire", explique M. Wood, qui précise qu'il fait partie de notre système limbique et qu'il est lié à notre instinct de survie. "S'il y a du monde, c'est qu'il y a de la bonne nourriture

Les groupes de personnes ont tendance à rire et à applaudir ensemble lors des spectacles organisés dans les parcs en raison de l'isopraxie. Les visiteurs migrent également vers l'énergie nerveuse des grandes foules excitées par les manèges à sensations et s'y adaptent.

Cependant, les gens peuvent parfois se retrouver dans la direction du danger lorsqu'ils suivent la meute.

Une altercation se prépare peut-être entre deux visiteurs. Ou encore, un visiteur agité est en train de faire des siennes. Quelle que soit la situation, lorsque les autres membres de la foule reconnaissent une menace, leur système nerveux central se met en branle avec une poussée d'adrénaline, et ils peuvent s'engager dans une réaction de combat ou de fuite. Les parcs et attractions doivent se préoccuper de l'option de lutte.

Les situations peuvent rapidement devenir incontrôlables lorsque les personnes présentes dans la foule commencent à se mêler à la mêlée. Selon M. Wood, les employés de première ligne, ainsi que les membres de l'équipe de sécurité, doivent être formés à reconnaître le langage corporel des personnes en état de lutte. Il s'agit par exemple d'une posture large avec des pieds tournés vers l'extérieur, ainsi que des mains sur les hanches avec les coudes tournés vers l'extérieur. Les personnes peuvent aussi mettre leurs mains en poing et bouger les bras de haut en bas avec excitation. Tout cela fait partie d'une tentative de faire paraître son corps plus grand.

"Observez les silhouettes", explique M. Wood. "Si vous voyez un langage corporel large et anguleux, méfiez-vous

Les employés doivent également être à l'écoute de la foule. Tout ce qui s'écarte des rires, des acclamations, des cris des passagers d'un manège ou de l'ambiance quotidienne peut être une source d'inquiétude. Ils doivent être attentifs aux sons discordants, graves ou irréguliers.

Tout comme les réactions autonomes de lutte peuvent amener les visiteurs à créer du grabuge, les employés des parcs peuvent compter sur leur système nerveux central pour les alerter en cas de situation dangereuse.

"Je sais que cela peut paraître étrange, mais il faut former les employés à être présents dans leur corps Ils auront un sixième sens lorsque quelque chose ne va pas dans une foule. "C'est un instinct viscéral", ajoute-t-elle. "Les gens ont la capacité d'analyser jusqu'à 10 000 signaux non verbaux en moins d'une minute."

Adam Coughran, président du Standards Training Group, partage cet avis. "Dans l'un de mes cours de formation, nous parlons de l'art et de la science de l'intelligence visuelle Les employés devraient recevoir une formation en matière de sécurité pour les aider à reconnaître les comportements suspects et inquiétants. Mais, ajoute-t-il, ils peuvent aussi avoir l'impression que quelque chose ne tourne pas rond dans une foule.

L'objectif est d'empêcher ou d'atténuer tout ce qui est mauvais ou dangereux, ajoute M. Coughran, qui a passé 20 ans dans les forces de l'ordre en tant qu'officier de police chargé des touristes pour le district de Garden Grove à Anaheim, en Californie, qui comprend le Disneyland Resort.

Wood recommande aux parcs et aux attractions d'adopter un système vert/jaune/rouge pour évaluer l'affluence. Les employés peuvent tenter de remédier aux situations d'alerte jaune en intervenant et en redirigeant l'attention des gens. Ils peuvent par exemple leur suggérer de se rendre dans une autre zone du parc pour assister à un spectacle sur le point de commencer.

Les employés doivent disposer d'un éventail de protocoles de réponse pour désamorcer une altercation en toute sécurité, note M. Coughran. Mais s'ils ne parviennent pas à maîtriser rapidement la situation et qu'elle passe du jaune au rouge, ils doivent alerter l'équipe de sécurité du parc ou de l'attraction. Et si les agents de sécurité ne parviennent pas à maîtriser la situation d'urgence ? "Ils doivent le signaler aux forces de l'ordre pour qu'elles envoient la cavalerie sur place", explique-t-il. Dans l'intervalle, les agents de sécurité doivent essayer d'arrêter ou de contenir les personnes à l'origine du problème, idéalement en les déplaçant dans les coulisses et à l'écart des autres visiteurs.

"Les parcs ont la merveilleuse capacité de nous élever, de nous faire sentir unis, de créer des liens, un sentiment de communauté et d'engendrer les aspects positifs d'une tribu", explique M. Wood. Malheureusement, la contagion émotionnelle qui peut rapidement transformer une foule peut aller dans les deux sens, et le jeu est fait en faveur des mauvaises pommes. "Une personne à l'énergie négative a un effet d'attraction plus fort que trois personnes à l'énergie positive", affirme-t-elle.