ثق بغرائزك في التعرف على الخطر

بحكم التصميم، فإن المنتزهات ومناطق الجذب السياحي هي أماكن اجتماعية للغاية حيث يجتمع فيها الأصدقاء والعائلات للاستمتاع بصحبة بعضهم البعض، بالإضافة إلى الاختلاط بالزوار الآخرين. هناك قواعد سلوكية يلتزم بها الضيوف حتى يتسنى لهم قضاء أوقات ممتعة مع الزوار.

ولكن كما هو الحال كلما تجمعت الحشود، قد لا يلتزم بعض الزوار بالقواعد دائماً. قد يتسبب بعض الأشخاص في حدوث اضطرابات وربما يعرقلون التجربة للجميع. من خلال التدريب المناسب، يمكن للموظفين تعلم قراءة الحشود وتحديد الحوادث التي يحتمل أن تكون خطرة وتهدئة الحشود

باتي وود، خبيرة لغة الجسد
(مصدر الصورة: باتي وود)

وفقًا لخبيرة لغة الجسد باتي وود، هناك عدوى عاطفية في الحشود، حيث ينجذب الناس بشكل طبيعي إلى نفس الطاقة. وهو جزء من ظاهرة تُعرف باسم "الأيزوبراكسيسم"، وهو سلوك عصبي يفسر التفكير الجماعي الذي تظهره الطيور التي تتجمع في تشكيلات، والأسماك التي تسبح في مدارس، والبشر الذين ينهضون عند الإشارات ليصنعوا أمواجًا في الملاعب.

يقول وود: "الأمر كله بدائي للغاية"، مشيرًا إلى أنه جزء من نظامنا الحوفي ومرتبط بغريزة البقاء. "إذا كان هناك حشد من الناس، فلا بد أن يكون هناك طعام جيد."

تميل مجموعات من الناس إلى الضحك والتصفيق معًا في عروض المتنزهات بسبب التماثلية. كما يهاجر الزوار أيضاً نحو الطاقة العصبية للحشود الكبيرة المتحمسة لركوب الألعاب المثيرة وينسجمون معها.

ومع ذلك، قد يجد الناس أنفسهم في بعض الأحيان يتحركون في اتجاه الخطر عندما يتبعون القطيع.

ربما تنشب مشاجرة بين اثنين من الضيوف. أو ربما يتصرف زائر هائج. ومهما كان الموقف، فبمجرد أن يدرك الآخرون في الحشد وجود تهديد، فإن جهازهم العصبي المركزي يستيقظ مع زيادة الأدرينالين وقد ينخرطون في استجابة القتال أو الهروب. يجب أن تهتم المتنزهات وأماكن الجذب السياحي بخيار القتال.

يمكن أن تخرج المواقف عن السيطرة بسرعة عندما يبدأ الناس في الحشود بالانضمام إلى المعركة. يقول وود إنه يجب تدريب موظفي الخطوط الأمامية، بالإضافة إلى أفراد فريق الأمن، على التعرف على لغة الجسد للأشخاص الذين يستجيبون لخيار القتال. ومن الأمثلة على ذلك الوقفة العريضة مع توجيه القدمين إلى الخارج، وكذلك وضع اليدين على الوركين مع توجيه المرفقين إلى الخارج. أو قد يقوم الأشخاص بتكوير أيديهم في قبضة اليدين وتحريك أذرعهم بحماس إلى أعلى وأسفل. كل ذلك جزء من محاولة لجعل أجسادهم تبدو أكبر حجماً.

يقول وود: "انظر إلى الصور الظلية". "إذا رأيت لغة الجسد الكبيرة والزاوية فكن حذراً."

يجب على الموظفين أيضاً الاستماع إلى الحشود. فأي شيء يختلف عن ضحكات أو هتافات أو صراخ ركاب الألعاب التشويقية أو غيرها من الأجواء اليومية قد يكون مدعاة للقلق. يجب أن ينتبهوا إلى الأصوات المتنافرة أو المنخفضة أو غير المتساوية.

ومثلما يمكن أن تتسبب استجابات القتال اللاإرادية في إحداث ضجة بين الزوار، يمكن للعاملين في المتنزهات الاعتماد على أجهزتهم العصبية المركزية للمساعدة في تنبيههم إلى المواقف الخطرة.

يقول وود: "أعلم أن هذا يبدو غريباً"، "لكنك تريد تدريب الموظفين على أن يكونوا حاضرين في أجسادهم." سيكون لديهم حاسة سادسة عندما يكون هناك شيء خاطئ في الحشد. وتضيف: "إنها غريزة عميقة". "لدى الناس القدرة على تحليل ما يصل إلى 10,000 إشارة غير لفظية في أقل من دقيقة."

ويتفق آدم كوغران، رئيس مجموعة معايير التدريب، مع ذلك. "في إحدى دوراتي التدريبية، نتحدث في إحدى دوراتي التدريبية عن فن وعلم الذكاء البصري." يجب أن يتلقى الموظفون تدريبًا قائمًا على الأمن لمساعدتهم على التعرف على السلوكيات المشبوهة والمقلقة. ولكن، كما يقول، يمكنهم أيضًا الحصول على شعور بأن هناك شيئًا ما ليس صحيحًا تمامًا في الحشد.

ويضيف كوغران، الذي سجل 20 عاماً في مجال إنفاذ القانون كضابط شرطة مهتم بالسياحة في منطقة غاردن غروف في أناهايم بكاليفورنيا التي تضم منتجع ديزني لاند، أن الهدف هو منع أو تخفيف أي شيء سيء أو خطير من الحدوث.

يوصي وود بأن تتبنى المتنزهات ومناطق الجذب السياحي نظام أخضر/أصفر/أحمر لقياس الزحام. يمكن للموظفين محاولة معالجة حالات التحذير باللون الأصفر من خلال التدخل وإعادة توجيه انتباه الناس. يمكنهم اقتراح الانتقال إلى منطقة مختلفة من الحديقة لمشاهدة عرض على وشك البدء، على سبيل المثال.

يجب أن يكون لدى الموظفين مجموعة من بروتوكولات الاستجابة لتهدئة المشاجرة بأمان، كما يشير كوغران. ولكن إذا لم يتمكنوا من السيطرة على الوضع بسرعة وتحول من حالة صفراء إلى حالة حمراء، فيجب عليهم تنبيه فريق الأمن في الحديقة أو الجذب السياحي. وإذا كان الأمن غير قادر على احتواء حالة طارئة؟ يقول: "يجب عليهم إبلاغ سلطات إنفاذ القانون لإرسال فرقة من رجال الأمن إلى هناك". وفي هذه الأثناء، يجب على الأمن أن يحاول احتواء المتسببين في المشكلة أو احتواءهم، ويفضل نقلهم إلى خلف الكواليس وبعيداً عن الضيوف الآخرين.

يقول وود: "تتمتع المتنزهات بقدرة رائعة على الارتقاء بنا وجعلنا نشعر بأننا فرد واحد، وخلق التواصل والشعور بالانتماء للمجتمع، وتوليد الجوانب الإيجابية للقبيلة". ولسوء الحظ، فإن العدوى العاطفية التي يمكن أن تحول الحشد بسرعة يمكن أن تتأرجح في كلا الاتجاهين، وتكون الكفة مكدسة لصالح الأشخاص السيئين. وتؤكد: "شخص واحد ذو طاقة سلبية له تأثير جذب أقوى من ثلاثة أشخاص ذوي طاقة إيجابية".