El proceso de automatización del marketing: Navegar por un océano de datos

Los parques y atracciones generan enormes cantidades de datos, pero la información puede estar dispersa en distintos sistemas, como el punto de venta, el comercio electrónico, los servicios para huéspedes, el correo electrónico y el marketing. Cómo pueden las empresas aprovechar los datos para mejorar las operaciones y maximizar las ventas, especialmente cuando la información reside en lugares diferentes? La solución es la integración de sistemas y la automatización del marketing, según los ponentes de la EDUSession en la IAAPA Expo 2023 de Orlando.

"Tienes un enorme océano de datos", dice Timothy Samson, director de ventas de Spotlio y ex director de marketing de Morey's Piers en Nueva Jersey. "

Ese fue el reto al que se enfrentó Morey's Piers, un conjunto de parques de atracciones y parques acuáticos situados junto al mar, hace un par de años. Disponía de datos fundamentales en todas las nubes de marketing, servicios y ventas, pero no estaban conectados. Por ejemplo, el equipo de atención al cliente de Morey's no tenía una forma sencilla de acceder a información como quién compraba las entradas y qué mensajes de correo electrónico se enviaban a los clientes.

Al trabajar con la empresa de consultoría BlueGator y sacar partido de Salesforce, la herramienta de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), Morey's pudo unir todo y ofrecer a los empleados la capacidad de encontrar y analizar los datos de forma rápida y eficaz. Los miembros del equipo pudieron ponerse en contacto con los clientes en tan sólo dos o tres horas, mientras que los tiempos de respuesta anteriores eran de entre 24 y 48 horas.

Motivado por los resultados, Morey's siguió desarrollando su ecosistema de datos y creó una base de conocimientos. La base de conocimientos permite ofrecer un chat automatizado y un sistema de respuesta telefónica basado en IA, lo que aligera la carga del equipo de atención al cliente.

"En el transcurso del primer verano, la base de conocimientos gestionó 15.000 preguntas", afirma Tyler Jacobs, director de participación de clientes de Morey's. "Los clientes encontraban las respuestas por sí mismos. "Los clientes encontraban las respuestas por sí mismos, lo que era realmente fantástico."

Los parques también han añadido una mayor integración del correo electrónico y los mensajes de texto, y siguen perfeccionando los datos e introduciendo nuevas funciones. Además, está construyendo un nuevo sitio web y una aplicación móvil que estarán totalmente vinculados al comercio electrónico. La aplicación móvil será esencial para ayudar a Morey's a entender a sus clientes mediante el seguimiento de los datos de los clientes, como la geolocalización y las visitas a atracciones, lo que dará lugar a sofisticadas ofertas de personalización dentro de los parques.

"Podremos identificar a los clientes como familias con niños pequeños, buscadores de emociones, amantes de la comida, etc.", dice Samson. "Cuanto más personalizada sea la experiencia, mayor será la tasa de conversión y mejor será la experiencia que viva el individuo. Además, se estrecha el vínculo entre nosotros y el cliente".

Según TJ Christensen, director general de BlueGator, una vez que los parques y las atracciones han recopilado datos y pueden acceder a ellos, pueden aumentar el interés de los clientes centrándose en cuatro áreas: la recurrencia, es decir, dar a los clientes una razón para comprar ahora; la frecuencia, es decir, fomentar las visitas recurrentes; la duración, es decir, aumentar la duración de la estancia; y el gasto, es decir, aumentar las compras per cápita.

"Hay que conseguir que [los clientes] hagan una cosa más", afirma Christensen. "Tienes que ponerte en su lugar".

Samson animó a los asistentes a la EDUSession -que podrían sentirse intimidados por el proceso, pensar que sus parques o atracciones no son lo suficientemente grandes o que su equipo no es lo suficientemente experto en tecnología- a sumergirse en el océano de datos. Si tiene éxito, podrían buscar ayuda para desarrollar un sistema de integración y automatización más completo.

"No te paralices. Puedes hacerlo", afirma Samson. "No tienes por qué ser la ballena en el océano"

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