O processo de automatização do marketing: Navegar num oceano de dados

Os parques e as atracções geram enormes quantidades de dados, mas a informação pode estar espalhada por sistemas separados, tais como pontos de venda, comércio eletrónico, serviços aos hóspedes, correio eletrónico e marketing. Como é que as empresas podem aproveitar os dados para melhorar as operações e maximizar as vendas - especialmente quando a informação se encontra em locais diferentes? A solução é a integração de sistemas e automação de marketing, de acordo com os apresentadores da EDUSession na IAAPA Expo 2023 em Orlando.

"Você tem um enorme oceano de dados", diz Timothy Samson, diretor de vendas da Spotlio e ex-diretor de marketing da Morey's Piers em Nova Jersey. "É preciso pescar em certas áreas para trazer os dados que fazem mais sentido para a organização."

Esse foi o desafio que a Morey's Piers, um conjunto de parques de diversões e parques aquáticos à beira-mar, enfrentou há alguns anos. A empresa tinha dados fundamentais nas nuvens de marketing, serviços e vendas, mas eles não estavam conectados. Por exemplo, a equipe de atendimento ao cliente da Morey's não tinha uma maneira fácil de acessar informações como quem estava comprando ingressos e quais e-mails foram enviados aos clientes.

Ao trabalhar com a empresa de consultoria BlueGator e aproveitar o Salesforce, a ferramenta de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), a Morey's conseguiu reunir tudo e dar aos funcionários a capacidade de encontrar e analisar dados de forma rápida e eficiente. Os membros da equipa capacitados foram capazes de acompanhar os hóspedes em apenas duas ou três horas, enquanto os tempos de resposta anteriores eram de 24 a 48 horas.

Motivada pelos resultados, a Morey's desenvolveu ainda mais o seu ecossistema de dados e criou uma base de conhecimentos. A base de conhecimento torna possível oferecer chat automatizado e um sistema de atendimento telefônico alimentado por IA, aliviando a carga da equipe de atendimento ao cliente.

"Ao longo do primeiro verão, a base de conhecimento lidou com 15.000 perguntas", diz Tyler Jacobs, diretor de engajamento de hóspedes da Morey's. "

Os parques também acrescentaram uma maior integração do correio eletrónico e das mensagens de texto, continuando a aperfeiçoar os dados e a introduzir novas capacidades. Além disso, está a construir um novo sítio Web e uma aplicação móvel que estará totalmente ligada ao comércio eletrónico. O aplicativo móvel será essencial para ajudar a Morey's a entender seus hóspedes, rastreando dados de clientes, como geolocalização e visitas a atrações, resultando em ofertas sofisticadas de personalização nos parques.

"Seremos capazes de identificar os hóspedes como famílias com crianças pequenas, caçadores de emoções, gourmets e muito mais", diz Samson. "Quanto mais personalizada for a experiência, maior será a taxa de conversão e melhor será a experiência que o indivíduo terá. Também está aprofundando o vínculo entre nós e o hóspede."

De acordo com o CEO da BlueGator, TJ Christensen, uma vez que os parques e atrações tenham coletado dados e possam acessá-los, eles podem aumentar o envolvimento do hóspede concentrando-se em quatro áreas: recência, ou dar aos clientes um motivo para comprar agora; frequência, ou impulsionar a visita de retorno; duração, ou aumentar a duração da estadia; e gastar, ou aumentar as compras por limite.

"Você quer que [os hóspedes] façam mais uma coisa", diz Christensen. "

Samson incentivou os participantes da EDUSession - que podem se sentir intimidados pelo processo, pensar que seus parques ou atrações podem não ser grandes o suficiente ou que sua equipe pode não ser suficientemente experiente em tecnologia - a mergulhar os pés em seu oceano de dados. Se for bem-sucedido, eles podem procurar ajuda para desenvolver um sistema de integração e automação mais abrangente.

"Não fique paralisado. Você pode fazer isso", afirma Samson. "Não é preciso ser a baleia no oceano."