Il processo di marketing automation: Navigare in un oceano di dati

I parchi e le attrazioni generano enormi quantità di dati, ma le informazioni possono essere sparse in sistemi separati, come i punti vendita, l'e-commerce, i servizi agli ospiti, le e-mail e il marketing. Come possono le aziende sfruttare i dati per migliorare le operazioni e massimizzare le vendite, soprattutto quando le informazioni risiedono in luoghi diversi? La soluzione è l'integrazione dei sistemi e l'automazione del marketing, secondo i relatori della sessione EDUS alla IAAPA Expo 2023 di Orlando.

"Si ha un enorme oceano di dati", dice Timothy Samson, direttore delle vendite di Spotlio ed ex direttore marketing di Morey's Piers nel New Jersey. "È questa la sfida che Morey's Piers, un insieme di parchi di divertimento e parchi acquatici sul mare, ha dovuto affrontare un paio di anni fa. Disponeva di dati fondamentali in tutte le nuvole di marketing, servizi e vendite, ma non erano collegati tra loro. Per esempio, il team di Morey's che si occupa dei servizi per gli ospiti non aveva un modo semplice per accedere a informazioni quali chi stava acquistando i biglietti e quali e-mail erano state inviate ai clienti.

Lavorando con la società di consulenza BlueGator e sfruttando Salesforce, lo strumento software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), Morey's è stato in grado di riunire tutto e dare ai dipendenti la possibilità di trovare e analizzare i dati in modo rapido ed efficiente. I membri del team sono stati in grado di contattare gli ospiti in appena due o tre ore, mentre in precedenza i tempi di risposta andavano dalle 24 alle 48 ore.

Motivato dai risultati, Morey's ha sviluppato ulteriormente il suo ecosistema di dati e ha creato una base di conoscenze. La base di conoscenze consente di offrire una chat automatizzata e un sistema di risposta telefonica alimentato dall'intelligenza artificiale, togliendo il peso al team di assistenza agli ospiti.

"Nel corso della prima estate, la base di conoscenze ha gestito 15.000 domande", afferma Tyler Jacobs, direttore del coinvolgimento degli ospiti di Morey's. "Gli ospiti trovavano le risposte da soli, mentre i tempi di risposta erano di 24 ore. "Gli ospiti trovavano le risposte da soli, il che è stato davvero fantastico".

I parchi hanno anche aggiunto un'integrazione più profonda con le e-mail e gli SMS, continuando a perfezionare i dati e a introdurre nuove funzionalità. Inoltre, sta costruendo un nuovo sito web e un'applicazione mobile che saranno completamente collegati all'e-commerce. L'applicazione mobile sarà essenziale per aiutare Morey's a capire i suoi ospiti, tracciando i dati dei clienti, come la geolocalizzazione e le visite alle attrazioni, con il risultato di sofisticate offerte di personalizzazione all'interno dei parchi.

"Saremo in grado di identificare gli ospiti come famiglie con bambini piccoli, amanti del brivido, buongustai e altro ancora", afferma Samson. "Più l'esperienza è personalizzata, maggiore è il tasso di conversione e migliore è l'esperienza del singolo. Secondo TJ Christensen, CEO di BlueGator, una volta che i parchi e le attrazioni hanno raccolto i dati e sono in grado di accedervi, possono aumentare il coinvolgimento degli ospiti concentrandosi su quattro aree: recency, ovvero dare ai clienti un motivo per acquistare ora; frequency, ovvero guidare le visite di ritorno; duration, ovvero aumentare la durata del soggiorno; e spend, ovvero aumentare gli acquisti per cap.

"Si vuole convincere [gli ospiti] a fare una cosa in più", dice Christensen. "

Samson ha incoraggiato i partecipanti alla EDUSession, che potrebbero essere intimoriti dal processo, pensare che i loro parchi o le loro attrazioni non siano abbastanza grandi o che il loro team non sia sufficientemente esperto di tecnologia, a immergersi nell'oceano dei loro dati.

Ha detto che potrebbero iniziare in piccolo, con un progetto di prova e valutare i risultati. In caso di successo, potrebbero chiedere aiuto per sviluppare un sistema di integrazione e automazione più completo.

"Non lasciatevi paralizzare. Potete farcela", afferma Samson. "Non dovete essere la balena nell'oceano".