Le processus d'automatisation du marketing : Naviguer dans un océan de données

" Vous avez un énorme océan de données ", déclare Timothy Samson, directeur des ventes pour Spotlio et ancien directeur du marketing chez Morey's Piers dans le New Jersey. "C'est le défi auquel Morey's Piers, un ensemble de parcs d'attractions et de parcs aquatiques en bord de mer, a été confronté il y a quelques années. Elle disposait de données fondamentales dans les nuages du marketing, des services et des ventes, mais elles n'étaient pas reliées entre elles. En travaillant avec la société de conseil BlueGator et en capitalisant sur Salesforce, l'outil logiciel de gestion de la relation client (CRM), Morey's a pu tout rassembler et donner aux employés la possibilité de trouver et d'analyser rapidement et efficacement les données. Les membres de l'équipe ainsi responsabilisés ont pu assurer le suivi des clients en deux ou trois heures seulement, alors que les délais de réponse précédents allaient de 24 à 48 heures.

Motivé par les résultats, Morey's a poursuivi le développement de son écosystème de données et créé une base de connaissances. Cette base de connaissances permet de proposer un chat automatisé et un système de réponse téléphonique alimenté par l'IA, ce qui soulage l'équipe du service clientèle.

"Au cours du premier été, la base de connaissances a traité 15 000 questions", explique Tyler Jacobs, directeur de l'engagement des clients chez Morey's. "Les clients trouvaient eux-mêmes les réponses à leurs questions, alors que les délais de réponse étaient de 24 à 48 heures. "Les clients trouvaient eux-mêmes les réponses, ce qui était vraiment fantastique."

Les parcs ont également renforcé l'intégration des courriers électroniques et des messages texte, en continuant d'affiner les données et d'introduire de nouvelles fonctionnalités. Ils construisent également un nouveau site web et une application mobile qui seront entièrement liés au commerce électronique. L'application mobile sera essentielle pour aider Morey's à comprendre ses clients en suivant les données des clients, telles que la géolocalisation et les visites d'attractions, ce qui permettra de proposer des offres de personnalisation sophistiquées dans les parcs. "Plus l'expérience est personnalisée, plus le taux de conversion est élevé et plus l'expérience vécue par l'individu est bonne. Selon TJ Christensen, PDG de BlueGator, une fois que les parcs et les attractions ont recueilli des données et peuvent y accéder, ils peuvent accroître l'engagement des visiteurs en se concentrant sur quatre domaines : la récurrence, c'est-à-dire donner aux clients une raison d'acheter maintenant ; la fréquence, c'est-à-dire inciter les visiteurs à revenir ; la durée, c'est-à-dire augmenter la durée du séjour ; et les dépenses, c'est-à-dire augmenter les achats par tête.

"Vous voulez amener [les visiteurs] à faire une chose de plus", dit Christensen. "Samson a encouragé les participants à l'EDUSession, qui pourraient être intimidés par le processus, penser que leurs parcs ou attractions ne sont pas assez grands ou que leur équipe n'est pas suffisamment au fait de la technologie, à se plonger dans leur océan de données.

Il a indiqué qu'ils pouvaient commencer modestement, avec un projet test, et évaluer les résultats. En cas de succès, ils pourraient demander de l'aide pour développer un système d'intégration et d'automatisation plus complet.

"Ne soyez pas paralysés. Vous pouvez le faire", affirme Samson. "Vous n'avez pas besoin d'être la baleine dans l'océan.